CIRCULAR 1 DE 1995

(marzo 6)

Señores

REPRESENTANTES LEGALES

Entidades Prestadoras de Servicios Públicos Domiciliarios de

Acueducto, Alcantarillado, Aseo, Energía, Gas Combustible y Teléfonos

REF. DIRECTRICES - PLAN DE ACCION PARA ATENCION DE USUARIOS

1. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 142 de 1994 (en adelante LSPD), todas las personas prestadoras de servicios públicos domiciliarios, están obligadas a tener una OFICINA DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS", cuyos funcionarios deberán estar capacitados para atender, tramitar y resolver las peticiones de los usuarios dentro de los quince (15) días hábiles siguientes contados a partir de la fecha de su presentación e indicando los recursos que proceden. Vencido el anterior término y salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspició la demora o que se requirió la práctica de pruebas, se entenderá que el recurso ha sido resuelto en forma favorable a él (artículo 155 de la LSPD y Artículo 55 del Estatuto Nacional del Usuario).

Sobre el particular, las Entidades deben tomar las siguientes medidas a partir del 1o de julio de 1995 :

a. <Literal sin efectos por la Circular 4 de 20 de mayo de 1997>

b. <Literal sin efectos por la Circular 4 de 20 de mayo de 1997>

La información remitida, debe estar contenida en medios magnéticos.

2. Las Entidades Prestadoras de los Servicios Públicos Domiciliarios de que trata la Ley, deberán tomar las medidas necesarias para capacitar a sus funcionarios y realizar los exámenes a que haya lugar, con el propósito de garantizar que el personal que esté a su cargo de la atención de los usuarios sea PROFESIONAL y que tenga manejo de los parámetros y sistemas de facturación, así como de los trámites ordinarios propios de la Empresa establecidos por las normas vigentes. A estos funcionarios se les debe delegar responsabilidad y poder decisorio para resolver en forma inmediata el mayor número de reclamaciones que se presenten simplificando al máximo los trámites y procedimientos.

La capacitación de los funcionarios de la Empresa debe apuntar a crear conciencia que los usuarios son su razón de ser y como tal merecen un trato amable, sin distingo de ninguna especie, lo que implica que deben ser tratados con la dignidad que merece todo habitante del territorio colombiano. Para estos fines la superintendencia, a través de la dependencia que para tal efecto designe el Superintendente podrá realizar muestreos a los funcionarios con el fin de verificar los resultados obtenidos como consecuencia de los cursos dictados en desarrollo de esta directriz.

3. Los gerentes exigirán a los funcionarios que atienden público, el porte de su identificación que los acredita como funcionarios de la Empresa, en un lugar visible, para que los usuarios que no se encuentren satisfechos con la atención, puedan identificarlo con el objeto de informar de ello a los superiores del mismo o en su defecto a la superintendencia para hacer efectivas las sanciones establecidas en el Artículo 81.2 de la ley que hace referencia a las multas hasta de 2000 salarios mínimos mensuales, los cuales se graduarán atendiendo al impacto de la infracción sobre la buena marcha del servicio público y al factor de reincidencia, así como la contemplada en el artículo 81.4 relacionada con la posibilidad de ordenar la separación de los empleados de una empresa de servicios públicos de los cargos que ocupan ; y prohibición a los infractores de trabajar en empresas similares, basta por diez años.

4. En aplicación de lo dispuesto en los artículos 154, 159 y 185 de la LSPD, los recursos de apelación serán asumidos por la Superintendencia de servicios Públicos, a partir del 1o de julio de 1995. Hasta la fecha mencionada los mismos deberán ser resueltos por el Gerente o Representante Legal de la respectiva empresa.

5. Los Gerentes o Representantes Legales presentarán ante la superintendencia el 30 de Marzo del presente año, un Cronograma de Actividades tendiente a ajustar sus procedimientos en práctica de atención a los ciudadanos, de conformidad con el ordenamiento legal, de forma tal que a 1o de julio de 1995, se hayan adoptado la totalidad de las medidas propuestas en el mismo. El cronograma de actividades debe comprender los siguientes aspectos :

a. Identificación clara de los compromisos adquiridos por la Empresa sobre los puntos contenidos en la presente Circular, y

b. Discriminación de los recursos financieros, técnicos y humanos, destinados a reestructurar y mejorar las Oficinas de atención a los Usuarios, así como la estrategia para evacuar la totalidad de las quejas represadas.

6. Para efectos de coordinar una acción conjunta entre las Empresas y esta Superintendencia, se entiende que el Gerente o Representante Legal de la Entidad es el único y válido interlocutor de la Empresa ante la Superintendencia. En relación con aquellos aspectos que atañen la atención de los usuarios, dicha vocería puede ser delegada única y exclusivamente, y previa información a esta Superintendencia, en un funcionario del Nivel Directivo de la Empresa quien será el responsable por las deficiencias en la atención de los usuarios, así como por la violación de sus derechos.

7. Sería conveniente que las Empresas, para el manejo de las quejas, peticiones y recursos, explorarán alternativas informáticas, que les permitan aumentar sus niveles de eficiencia en la atención a los usuarios.

8. La presente circular deberá fijarse para la lectura de los usuarios en las dependencias destinadas a su atención.

Finalmente, expreso al Señor Gerente la disposición de esta Superintendencia para que a través de una acción conjunta logremos el mejoramiento de la calidad de vida y la satisfacción de las necesidades básicas en servicios públicos, como lo ordena la Constitución Nacional.

Atentamente,

 JOSE FERNANDO CASTRO CAYCEDO

Superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios