CIRCULAR 2 DE 1995

(marzo 7)

EL SUPERINTENDENTE DE SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS INFORMA  A  TODOS  LOS

USUARIOS DE LOS SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO

ASEO, ENERGIA, GAS COMBUSTIBLE Y TELEFONOS QUE:

1. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 142 de 1994 (en adelante LSPD), todas las personas prestadoras de servicios públicos domiciliarios, están obligadas a tener una OFICINA DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS" cuyo personal adecuadamente identificado, deberá atender, tramitar y resolver las peticiones de los usuarios dentro de los quince (15) días hábiles siguientes contados a partir de la fecha de su presentación. Vencido el anterior término y salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspició la demora o que se requirió la práctica de pruebas, se entenderá que el recurso ha sido resuelto en forma favorable a él (Artículo 155 de la Ley 142 de 1994 (en adelante LSPD) y artículo 55 del Estatuto Nacional del Usuario).

2. Todo usuario que se sienta lesionado con alguna decisión que afecte la prestación del servicio o la ejecución del contrato de servicios públicos de que trata el Artículo 128 de la LSPD, deberá imprescindiblemente formular en primer lugar su correspondiente reclamo ante la citada oficina, anexando para ello la documentación soporte de la misma. Esta Superintendencia recomienda a los usuarios la presentación de las quejas ante las Entidades prestadoras por escrito con el fin de que medie constancia de la formulación de la misma.

3. si la decisión de quien presta el servicio es negativa, en ella se le deberá indicar al usuario reclamante, las razones de hecho y de derecho que motivaron la decisión, el término y las condiciones dentro delas cuales podrá interponer los recursos de reposición y/o apelación, establecidos en el artículo 57 del Estatuto Nacional del Usuario.

4. A partir de la vigencia de la Constitución de 1991 los habitantes en todo el territorio nacional tienen entre otros los siguientes derechos con respecto a la prestación de los servicios públicos domiciliarios :  

a. A la libre elección del prestador del servicio, cuando ello fuere posible.

b. A una prestación eficiente de los servicios públicos domiciliarios.

c. A participar en el control de la gestión de los servicios públicos domiciliarios.

d. A un descuento en el cargo fijo de las tarifas de los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y energía, el cual opera de oficio por parte de la empresa y que puede ascender hasta el 100% del mismo, si la falla ocurre por un término de 15 días o más en una misma vigencia o período de facturación.

Así mismo si la falla es superior a 24 horas e inferior a 15 días el usuario tiene derecho a un descuento proporcional en el cargo fijo.

Adicionalmente y en cualquier evento el usuario tiene derecho a la indemnización de perjuicios establecida en el inciso 3o del Artículo 137 de la LSPD, cuyo monto no podrá ser menor al valor del consumo de un día del usuario afectado, por cada día en que el servicio haya fallado totalmente o en proporción a la duración de la falla.

En el evento en que ocurra una falla en la prestación del servicio público domiciliario de aseo, el usuario tendrá derecho a que no se le cobre el servicio de recolección, transporte y disposición final de residuos sólidos, si en cualquier lapso de treinta (30) días la frecuencia de recolección es inferior al 50% de lo previsto.

Para los efectos del ejercicio del presente derecho, no constituye falla en la prestación del servicio la interrupción del servicio para que la Empresa haga reparaciones técnicas, mantenimientos periódicos y racionamientos por fuerza mayor, siempre que de ello de aviso amplio y oportuno a los suscriptores o usuarios. Tampoco constituye falla en la prestación del servicio la interrupción del servicio que se haga para evitar perjuicios que se deriven de la inestabilidad del inmueble o terreno, siempre que se haya empleado toda la diligencia posible, dentro de las circunstancias, para que el suscriptor o usuario pueda hacer valer sus derechos.

e. Al otorgamiento de subsidios a los usuarios de los estratos 1 y 2, para el pago de las tarifas por la prestación de los servicios públicos domiciliarios. Los usuarios del estrato 3 serán beneficiarios de los mencionados subsidios en la medida en que así lo autorice la Comisión de Regulación correspondiente.

f. A una estratificación unificada para todos los servicios públicos domiciliarios.

g. A que no se le exija la cancelación de la factura como requisito para atender un recurso relacionado con ésta. En este sentido, no se podrá suspender, terminar o cortar el servicio, hasta tanto haya notificado al suscriptor o usuario la decisión sobre los recursos procedentes que hubiesen sido interpuestos en forma oportuna.

Por su parte el suscriptor o usuario tiene el deber de acreditar el pago de las sumas que no han sido objeto de recurso, o del promedio del consumo de los últimos cinco períodos.

h). A que las Empresas ordenen al funcionario que efectúa la lectura entregar constancia del resultado de la misma indicando la fecha. Cuando la entrega de esta constancia no se pudiere efectuar personalmente, el funcionario la deberá dejar en el sitio de acceso al inmueble o unidad residencial.

i. A que las Empresas no facturen con base en el promedio de consumo por más de (4) cuatro períodos si la facturación es mensual, o por más de dos (2) períodos si la facturación es bimestral, así como a que dicha metodología de facturación se ciña a los parámetros establecidos en el artículo 146. de la LSPD.

5. El suscriptor o usuario tiene derecho a que el funcionario que efectúa la lectura del contador o medidor esté debidamente identificado con el carné de la Empresa, con foto reciente, así como con su cédula de ciudadanía. Por su parte el usuario tiene el deber de permitir y facilitar la lectura de los contadores o medidores.

6. las entidades prestadoras de servicios públicos domiciliarios, deberán contribuir a la adecuada difusión de la presente circular a los usuarios, buscando con ello una mejor atención de los mismos y por ende una mayor calidad en la prestación de los servicios públicos domiciliarios de que trata la ley.

En este sentido, a través de la circular No. 001 de 1995, expedida por esta Superintendencia, se han dado expresas instrucciones a los Gerentes de las Empresas de servicios públicos, de suerte que los ciudadanos pueden tener la certeza que esta Superintendencia velará por sus derechos en procura de mejorarles la calidad de vida como lo ordena la Constitución Nacional.

JOSE FERNANDO CASTRO CAYCEDO

Superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios