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RESOLUCION 425 DE 2001
(septiembre 12)
Diario Oficial No. 44.573, 05 de octubre de 2001
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES
Por medio de la cual se modifica la metodología de medición de indicador "Nivel de Satisfacción del Usuario", contemplada en el Anexo 014 de la Resolución 087 de 1997, y se dictan otras disposiciones.
La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones,
en ejercicio de sus facultades legales y en especial las que le confieren los artículos 52 y 73.3 de la Ley 142 de 1994, y
CONSIDERANDO:
Que el artículo 52 de la Ley 142 de 1994, dispone que las Comisiones de Regulación definirán los criterios, características, indicadores y modelos de carácter obligatorio que permitan evaluar la gestión y resultados de las empresas de servicios públicos;
Que los artículos 73.3 y 73.4 de la Ley 142 de 1994 establecen como funciones y facultades de las Comisiones de Regulación: la definición de los criterios de eficiencia y el desarrollo de indicadores y modelos para evaluar la gestión financiera, técnica y administrativa de las empresas de serv icios públicos, solicitar las evaluaciones que considere necesarias para el ejercicio de sus funciones y fijar las normas de calidad a las que deben ceñirse las empresas de servicios públicos en la prestación del servicio;
Que el artículo 2o. de la Resolución CRT 338 de 2000, compiló la Resolución CRT 171 de 1999 y sus modificaciones en el Anexo 014 de la Resolución CRT 087 de 1997;
Que el artículo 10.35 de la Resolución 87 de 1997 definió para el control de gestión y resultados de las empresas de Telefonía Pública Básica Conmutada Local, en adelante TPBCL, y Telefonía Pública Básica Conmutada Local Extendida, en adelante TPBCLE, el indicador "Nivel de Satisfacción del Usuario", para cuyo cálculo se deberán aplicar los principios que defina la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, en adelante CRT;
Que disponer de procedimientos objetivos de medición de resultados basados en criterios de calidad, constituye una política gubernamental, por lo que es necesario contar con sistemas de evaluación, expresados entre otros, a través de metodologías de verificación de los niveles de satisfacción de los clientes;
Que de conformidad con lo establecido en el artículo 12 del Decreto-ley 1900 de 1990, en la reglamentación sobre redes y servicios de telecomunicaciones, se tendrán en cuenta las recomendaciones de la Unión Internacional de Telecomunicaciones, en adelante UIT, de la cual la República de Colombia forma parte;
Que la UIT dentro de sus recomendaciones, establece como un método de evaluación de la calidad del servicio telefónico, la realización de encuestas entre los usuarios para conocer sus opiniones y experiencias reales sobre diversos aspectos del servicio que utilizan;
Que la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones para el desarrollo de la metodología contrató una firma consultora especializada en investigación de mercados y en asocio con la misma, propició a través de la técnica de sesiones de grupo, la participación activa de los usuarios de todos los estratos socioeconómicos y de varias ciudades del país, obteniendo información relevante para la metodología acogida en la Resolución CRT 171 de 1999;
Que igualmente, en talleres de concertación y entrevistas con las empresas de Telefonía Pública Básica Conmutada del país, se complementaron, confirmaron y acordaron los aspectos a tener en cuenta en la metodología, garantizando de esta manera la transparencia del proceso;
Que se hace necesario promover la competencia entre los operadores de TPBCL y TPBCLE, para que sus operaciones y servicios sean eficientes, mediante el establecimiento de normas, modelos e indicadores de calidad para la prestación del servicio;
Que los operadores de TPBCL y TPBCLE, y las firmas encuestadoras, basados en las experiencias obtenidas en la aplicación de la metodología para medir el indicador Nivel de Satisfacción del Usuar io durante los años 1999 y 2000, reportaron ante la CRT múltiples sugerencias para optimizar la medición de este indicador de calidad;
Que con base en lo anteriormente expuesto, se hace necesario modificar la metodología para medir el indicador "Nivel de Satisfacción del Usuario", por lo que,
RESUELVE:
ARTÍCULO 1o. Sustituir la palabra "Anexo" por "Apéndice" cuando se haga referencia a los textos adjuntos pertenecientes al Anexo 014, y modificar los numerales 4.1 y 4.2. del artículo 4o., el artículo 5o. y el artículo 6o. del Anexo 014 de la Resolución CRT 087 de 1997, los cuales quedarán así:
4.1 Etapa 1: Diseño de la muestra
Los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán determinar la población objeto de la investigación para el año de la misma, establecer el número de líneas pertenecientes al sector residencial en servicio por estrato, establecer el número de empresas del sector industrial-comercial y seleccionar una muestra de acuerdo a lo estipulado en el Apéndice 1 "Definición de la muestra".
PARÁGRAFO. La información obtenida de la muestra seleccionada será única y no podrá ser modificada en las etapas siguientes para la obtención del indicador nivel de satisfacción del usuario.
4.2 Etapa 2: Realización de entrevistas
Para el año 2001 los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán efectuar entrevistas a todas y cada una de las personas que conforman la muestra definida en la etapa anterior, únicamente durante los meses de octubre y noviembre, utilizando para tal efecto el cuestionario estructurado definido en el Apéndice 2 "Instrumento de medición".
A partir del año 2002 el número total de entrevistas se dividirá en dos mediciones de igual tamaño por año, para el primer semestre se realizará en los meses de abril y mayo, y para el segundo semestre se realizará en los meses de octubre y noviembre, del año de la medición, utilizando para tal efecto el cuestionario estructurado definido en el Apéndice 2 "Instrumento de medición". La información resultante de la primera y la segunda medición se agregarán utilizando las fórmulas de los numerales 1.5, 1.6 y 1.7 del Apéndice 3 "Obtención del Indicador Numérico".
Artículo 5o. Empresas que deben realizar las mediciones. Los operadores de TPBCL y TPBCLE del país, deberán contratar la ejecución de las etapas desc ritas en el artículo 4, con empresas especializadas en investigación de mercados, que hayan ejecutado contratos o estudios de satisfacción al cliente de productos o servicios de consumo masivo, bajo la modalidad de entrevista personal y telefónica; y que la suma del valor de estos contratos celebrados en el último año, expresada en términos de salarios mínimos mensuales legales vigentes, en relación con el número de líneas residenciales en servicio que tenga el operador a diciembre 31 del año inmediatamente anterior a la medición del indicador, deberá cumplir como mínimo lo exigido en la siguiente tabla:
Número de líneas residenciales Suma del valor de los contratos de
en servicio a diciembre 31 del satisfacción al cliente en el último
año anterior a la medición año en smmlv
Más de 500.001 1000
De 50.001 hasta 500.000 750
De 20.001 hasta 50.000 500
Menos de 20.000 350
Artículo 6o. Presentación de los resultados de medición del indicador. A partir del año 2002, los resultados obtenidos deben ser remitidos, en medio magnético y en documento debidamente firmado por el representante legal de la empresa de TPBCL/o TPBCLE, el auditor externo de gestión y el representante legal de la firma especializada en investigación de mercados, a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, con copia a la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, en el formato descrito en el Apéndice 4.
Las mediciones correspondientes al primer s emestre de cada año deberán ser recibidas a satisfacción a más tardar en los diez (10) primeros días del mes de agosto del año respectivo, y las mediciones correspondientes al segundo semestre de cada año deberán ser recibidas a satisfacción a más tardar en los diez (10) primeros días del mes de febrero del año siguiente. Adicionalmente deberá enviarse el informe presentado por la firma de investigación de mercados a más tardar en las mismas fechas.
PARÁGRAFO. Para el año 2001 los resultados obtenidos deberán ser recibidos a satisfacción antes del 28 de diciembre del mismo año.
ARTÍCULO 2o. Modificar el Anexo 13 y los Apéndices 1, 2, 3 y 4 del Anexo 014 de la Resolución 087 de 1997, los cuales quedarán de acuerdo con los Anexos de la presente resolución.
ARTÍCULO 3o. VIGENCIA Y DEROGATORIAS. La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación y deroga todas las disposiciones que le sean contrarias.
PUBLÍQUESE Y CÚMPLASE.
Dada en Bogotá, D. C., a 12 de septiembre de 2001.
La Presidente,
Angela Montoya Holguín.
El Director Ejecutivo,
Carlos Eduardo Balén y Valenzuela.
PROCEDIMIENTO DE MEDICIÓN, VALORES MÍNIMOS Y MÁXIMOS PARA LOS INDICADORES DEL FACTOR DE CALIDAD Q.
1. Ponderación de los Indicadores Utilizados en el Factor de Ajuste por Calidad (Q)
Para el cálculo del factor de ajuste por calidad (Q), se utilizarán los valores de ponderación de la siguiente tabla para el año 2002:
Indicadores de calidad Ponderación
(Pk)
Nivel de Satisfacción del Usuario 25.0
Tiempo Medio de Reparación de Daños 25.0
Tiempo Medio de Instalación de Nuevas Líneas 25.0
Número de Daños por cada 100 Líneas en Servicio 25.0
Grado de servicio 0.0
Total 100
2. Valores Máximos y Mínimos para los Indicadores Utilizados en el Factor de Ajuste por Calidad (Q) para el año 2002
Los siguientes son los valores máximos y mínimos establecidos para hacer la normalización de los indicadores para el calcular el factor de calidad Q en el año 2002.
Valor Valor
mínimo máximo
Indicadores de tendencia positiva
Nivel de Satisfacción del Usuario 68.4 75.7
Indicadores de tendencia negativa
Tiempo Medio de Reparación de Daños 0.67 días 3.33 días
Tiempo Medio de Instalación de Nuevas Líneas 3.0 días 81.18 días
Número de Daños por cada 100 Líneas en Servicio 18.67 38.82
3. Cálculo de los Indicadores para el año 2001
Debido a que en el año 2001, se realizará la medición de los indicadores con los manuales adoptados para tal efecto, se hace necesario modificar el valor del indicador Número de Daños por cada 100 Líneas en Servicio para poder establecer el equivalente a un año de medición. Previamente a la normalización de los valores, el valor del indicador se deberá multiplicar por 1.33.
ANEXO 14
DEFINICIÓN DE LA MUESTRA.
I. Número total de entrevistas personales (N)
Para la medición realizada en los meses de octubre y noviembre del año 2001, de acuerdo con lo estipulado en el artículo 4.2. del presente anexo, el número total de entrevistas personales a realizar se define de acuerdo con el número de líneas resi denciales en servicio de cada una de las empresas de TPBCL y TPBCLE del país teniendo en cuenta la tabla que se muestra a continuación:
Número de Líneas Residenciales Número Mínimo de Entrevistas
en Servicio a Diciembre 31 del personales a realizar
año anterior a la medición
Más de 500.001 1000
Más de 500.001 1.200
De 50.001 hasta 500.000 900
De 20.001 hasta 50.000 600
Menos de 20.000 400
Basados en resultados futuros de este estudio, experiencias y sugerencias de los operadores de TPBCL y TPBCLE, y/o firmas investigadoras de mercados, que hayan realizado encuestas para este indicador, se buscará optimizar esta metodología de medición acorde con las necesidades del mercado.
No se podrá eliminar para el cálculo del indicador, ninguna de las encuestas realizadas; en caso de comprobarse este hecho, la CRT y/o SSPD harán pública la información del nombre del operador, de la firma encuestadora y del auditor externo que llegasen a incurrir en ésta falta. La falsedad en la información será sancionada por la SSPD según sea el caso, sin perjuicio de las acciones legales que corresponda.
2. Distribución del número total de entrevistas
El número total de entrevistas (n) se debe repartir entre estratos socioeconómicos y el sector industrial-comercial, como se establece en la siguiente formula. En el sector industrial-comercial (categoría siete - 7) no se deben contabilizar líneas en servicio, sino empresas con líneas en servicio, debido a que este tipo de usuario normalmente tiene mayor cantidad de líneas en servicio que un usuario residencial.
nh = n x Nh
---------
N
Donde h Î {1, 2, 3, 4, 5, 6, 7}, asignados como categorías de la siguiente manera,
– 1 al 6, son las categorías correspondientes a los estratos 1 al 6 respectivamente
– 7 es la categoría correspondiente al sector industrial-comercial.
nh = Número de entrevistas en la categoría h. Este resultado deberá redondearse al entero más cercano.
n = Número total de entrevistas.
Nh = Número de líneas en servicio para la categoría h. En la categoría 7 se deberá contabilizar el número de empresas y no el número de líneas.
N = Número total de líneas en servicio de todas las categorías, teniendo en cuenta que para la categoría 7 se contabiliza el número de empresas.
Después de realizada la distribución por categoría, deberá hacerse un ajuste a la misma para que se realicen por lo menos catorce (14) entrevistas en cada una, asegurando así que la muestra estadística sea representativa para la categoría.
Este ajuste deberá realizarse siempre y cuando el operador tenga más de catorce (14) líneas en servicio (empresas en el caso de la categoría 7) para esa categoría, si dicho número de líneas en servicio es menor, deberá realizarse la entrevista a todos los usuarios de esa categoría. Estos valores deben registrarse en el formato de resultados NSU, numeral 3, Apéndice 4 de esta resolución. Para mayor claridad vease el siguiente ejemplo:
Ejemplo. Distribución número total de entrevistas para un operador ficticio
Categoria Número de líneas Proporción Número de Número
en servicio encuestas de encuestas
calculado ajustado
Estrato 1 600 2.17% 13.04 14
Estrato 2 3.500 12.68% 76.06 76
Estrato 3 9.500 34.41% 206.46 206
Estrato 4 10.000 36.22% 217.33 217
Estrato 5 3.000 10.87% 65.20 65
Estrato 6 1.000 3.62% 21.73 22
Industrial/
Comercial 8 (empresas) 0.03% 0.17 (*) 8
TOTAL 27.608 100% 600 608 (**)
(*) Para este caso el número de encuestas no puede ser catorce (14), porque el número de empresas es solamente ocho (8) del sector industrial - comercial.
(**) Este valor es el número total de encuestas ajustado.
Para que una encuesta sea considerada como válida, la persona a entrevistar debe haberse escogido aleatoriamente, de acuerdo con lo descrito en el numeral 3 de este apéndice. Adicionalmente, el encuestador deberá realizar la totalidad de la encuesta y confirmar que el entrevistado tenga servicio telefónico con el operador de telefonía al que se le está realizando el estudio. En todo caso el mínimo número de encuestas válidas realizadas no debe ser inferior al total de encuestas ajustado, tal como se explicó con ayuda de la tabla anterior.
3. Selección de las personas que forman parte de la muestra
Las personas que integran la muestra, deberán ser seleccionados del listado oficial de la empresa en forma aleatoria y deberán ser jefes de hogar o personas responsables del manejo del servicio telefónico. Para el sector industrial-comercial, se debe realizar la encuesta exclusivamente al responsable del manejo del servicio telefónico, es decir, a la persona encargada de los canales de comunicación de la empresa, con conocimientos de los aspectos evaluados en la encuesta, tales como, solicitud de nuevos servicios de telefonía local, atención de reclamos, facturación, etc.
Los operadores deben almacenar la base de datos de los usuarios y/o empresas encuestadas, indicando nombre, teléfono, fecha, hora de encuesta y ubicación (municipio y departamento); esta base de datos no debe ser entregada, pero puede ser requerida por los auditores externos/ internos o la SSPD. La falsedad en las encuestas será sancionada por esta última según sea el caso, sin perjuicio de las acciones legales que corresponda.
4. Tipo de entrevistas y su monitoreo
Las entrevistas a realizar deben ser de tipo personal, sin embargo, si el sitio en donde se encuentra alguna de las personas seleccionadas aleatoriamente para realizar la encuesta, es de difícil acceso, por condiciones geográficas o problemas de orden público, se tiene la posibilidad de hacerles la encuesta de tipo telefónico, en cuyo caso se debe adicionar a la base de datos descrita en el numeral anterior, la motivación específica para realizar la entrevista telefónica.
La explicación de los motivos para realizar cada entrevista telefónica debe realizarse por separado; esta información no debe ser entregada, pero puede ser requerida por los auditores externos/internos o la SSPD, la falsedad en estos motivos será tomada como falsedad en las encuestas.
Si la entrevista es de tipo telefónico, se hace necesario modificar el enunciado de las preguntas que suponían presentar una tarjeta, suprimiendo la mención de "(pasar tarjeta N x)" y agregando la instrucción de leer todas las opciones de la escala al finalizar cada ítem que debe ser evaluado. Por ejemplo, el enunciado de la pregunta 5 quedaría así:
"¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con la última llamada que usted realizó a ___________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando)? (Encuestador: Lea cada aspecto y a continuación repita las opciones de respuesta: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo, Muy Malo)".
De igual forma, la entrevista telefónica requiere que la firma encuestadora cuente con supervisores, encargados de escuchar las entrevistas realizadas por los encuestadores y determinar la adecuada aplicación de la entrevista. Los supervisores deben monitorear aleatoriamente a los entrevistadores durante todo el tiempo de recolección de la información, vigilando entre otros elementos:
– Conducción apropiada (Nombre del entrevistador, nombre de la compañía, tipo de servicio al que se le aplica la encuesta y objeto de la llamada).
– Buen tono de voz.
– Lectura literal de la encuesta.
– Escalas de calificación aplicadas correctamente.
– Utilización de respuestas preparadas cuando sea necesario.
– Cansancio del encuestado/entrevistador.
Si el supervisor determina que el entrevistador no está siguiendo en forma apropiada las normas de entrevista, deberá asegurarse que este último, reciba nuevamente un entrenamiento adecuado y/o práctica suficiente antes de regresar a realizar nuevas entrevistas.
ANEXO 14
I. Generalidades
El operador tendrá la posibilidad de emplear los nombres comerciales, utilizados publicitariamente para el posicionamiento de los "servicios suplementarios" (numeral 3 de la encuesta). Para el reporte deberá utilizar los nombres originales, indicando el nombre publicitario utilizado para la encuesta. No podrá cambiarse ninguna otra de las preguntas de la encuesta.
Después de verificar que el entrevistado tiene servicio con la empresa en evaluación, deberá explicársele el objetivo de la encuesta, aclarándole que la misma aplica únicamente para los servicios de telefonía local y que de ninguna forma busca revisar la satisfacción en los servicios de larga distancia nacional/ internacional, telefonía celular o Internet.
Los operadores podrán adicionar a la presente encuesta, otras preguntas de acuerdo a sus necesidades de investigación, cuyos resultados no deben reportarse, siempre y cuando cumplan las siguientes condiciones:
– Solo pueden presentarse a los encuestados después de haber terminado las preguntas obligatorias de este apéndice.
– No deben inducir las respuestas de los encuestados.
– No se debe modificar el flujo normal de las preguntas que contiene este apéndice.
– Se debe tener en cuenta el tiempo total de la encuesta, para evitar cansancio en los entrevistados.
Los resultados de las preguntas abiertas1 deben ser adicionados al reporte en los formatos del Apéndice 4 de la presente resolución. Si el resultado es numérico deberá entregarse el promedio de las respuestas del mismo y su desviación estándar; si el resultado es textual, se deberá indicar los cuatro atributos con mayor ocurrencia y su proporción, los demás atributos se tomarán como "Otros". Para mayor claridad, ver las siguientes dos tablas de ejemplo:
No. Pregunta 19
Atributo Respuesta a "Otro. ¿Cuál?"
Tipo Texto
Orden Atributo Proporción
1o. Reclamo mayor ocurrencia 32%
2o. Siguiente reclamo de mayor ocurrencia 23%
3o. Siguiente reclamo de mayor ocurrencia 20%
4o. Siguiente reclamo de mayor ocurrencia 17%
5o. Otros 8%
No. pregunta 20
Atributo Respuesta a "(días)"
Tipo Numérico
Promedio 20 días
Desviación 4.5 días
2. INSTRUMENTO DE MEDICIÓN.
<Este cuadro debe ser consultado en el texto original (en acrobat) que puede ser consultado en los documentos anexos>
ANEXO 14
OBTENCIÓN DEL INDICADOR NUMÉRICO.
1. Cálculo del indicador nivel de satisfacción del usuario de TPBCL y TPBCLE
Para el desarrollo de las fórmulas se definen las siguientes variables.
x Cada una de las preguntas dentro de la encuesta, donde x Î {1, 2, 3, …, 49}.
H Categoría, donde h Î {1, 2, 3, 4, 5, 6, 7}, asignados como categorías de la siguiente manera: a) 1 al 6, son las categorías correspondientes a los estratos 1 al 6 respectivamente, b) 7 es la categoría correspondiente al sector industrial-comercial
nh Número de entrevistas en la categoría h.
n Número total de entrevistas.
Nh Número de líneas en servicio para la categoría h
N Total de líneas en servicio, incluyendo de la categoría 1 a la 7.
wh Relación entre el número de entrevistas en la categoría h respecto al total de entrevistas (nh/n).
Wh Relación entre el número de líneas en servicio para la categoría h respecto al total de líneas en servicio (Nh/N).
Px Ponderador de cada pregunta de acuerdo al numeral 2 "Tabla de Ponderadores", de este apéndice.
Ix Calificación entre 0 y 100, dada por el usuario a la pregunta x. El valor numérico estará asociado a cada escala de acuerdo con la Tarjeta de Selección No. 1 del Apéndice 2 de esta resolución.
Cx Promedio de calificación para la pregunta x.
NSUhi NSU para el usuario i dentro de la categoría h, donde i Î {1, 2, 3, …, nh}.
NSUh NSU promedio para la categoría h.
NSU NSU total.
Sh Desviación estándar para la categoría h.
Para el cálculo del Indicador del Nivel de Satisfacción del Usuario, se deben seguir los siguientes pasos:
1.1 Determinar para cada una de las preguntas del cuestionario, el número de respuestas en cada valor de la escala de la calificación así:
R5x = Número de respuestas con escala 5 en la pregunta x
R4x = Número de respuestas con escala 4 en la pregunta x
R3x = Número de respuestas con escala 3 en la pregunta x
R2x = Número de respuestas con escala 2 en la pregunta x
R1x = Número de respuestas con escala 1 en la pregunta x
Para los cálculos no se tienen en cuenta las respuestas de "no opina o no sabe/no responde".
1.2 Obtener el número total de respuestas (Rx) para cada pregunta, así:
Rx = R1x + R2x + R3x + R4x + R5x
1.3 Obtener para cada pregunta el promedio de calificación Cx, así:
Cx = R5x*100 + R4x*75 + R3x*50 + R2x*25 + R1x*0
------------------------------------------------------------
Rx
1.4 Calcula el NSU para cada usuario de la siguiente forma:
Donde el valor del Ix deberá ajustarse de acuerdo con los siguientes casos:
– Si el usuario no cuenta con alguno de los servicios suplementarios, y por tanto no lo puede calificar, se le asignará para ese servicio la calificación promedio de los usuarios que sí respondieron, es decir:
I 3w = C 3w, donde w Î {A, B, C, D, E, F, G, H, I, J, L}, y se aplica únicamente para los servicios suplementarios que el usuario no calificó.
Si el usuario respondió "NO" a la pregunta 12 de la encuesta, se le debe asignar una calificación según la respuesta a la pregunta 13, como se explica a continuación:
Si la respuesta a la pregunta 13 es "NO", se califica con el mayor puntaje, es decir: I 15A = 100, I 15B = 100, I 15C = 100 e I 15D = 100.
Si la respuesta a la pregunta 13 es "NS/NR", se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron, es decir: I 15A = C 15A, I 15B = C 15B, I 15C = C 15C e I 15D = C 15D.
Si la respuesta a la pregunta 13 es "SI", se califica con el menor puntaje, es decir: I 15A = 0, I 15B = 0, I 15C = 0 e I 15D = 0
– Si el usuario respondió "NO" a la pregunta 17 de la encuesta, se le debe asignar una calificación según la respuesta a la pregunta 18, como se explica a continuación:
Si la respuesta a la pregunta 18 es "NO", se califica con el mayor puntaje, es decir: "SI", I 21A = 100, I 21B = 100, I 21C = 100 e I 21D = 100.
Si la respuesta a la pregunta 18 es "NS/NR", se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron, es decir: I 21A = C 21A, I 21B = C 21B, I 21C = C 21C e I 21D = C 21D.
Si la respuesta a la pregunta 18 es "SI", se califica con el menor puntaje, es decir: I 21A = 0, I 21B = 0, I 21C = 0 e I 21D = 0
1.5 Calcular NSU por categoría:
1.6 Calcular la desviación estándar para cada categoría:
1.7 Calcular el NSU total:
2. Tabla de ponderadores
Ponderador P
1. EL SERVICIO TELEFONICO LOCAL 55
1.1. EL SERVICIO BASICO 32
Disponibilidad del servicio 5
1 A El tiempo para obtener tono cuando levanta la bocina 5
Efectividad de la llamada 7
1 C La correspondencia entre el número marcado
y el número
del que contestan 7
Calidad de la comunicación 20
1 B La rapidez con que entra la llamada a donde usted
marca 4
1 D Los cortes o caídas de sus llamadas 4
1 E La interferencia de otra llamada en su conversación 4
1 F Los ruidos en la línea 3
1 G Los daños en la línea por lluvia 5
1.2 LOS SERVICIOS SUPLEMENTARIOS 10
3 A Código de bloqueo o bloqueo secreto 2
3 B Llamada en espera 3
3 C Contestador automático 2
3 D Conferencia tripartita/ comunicación en 3 vías 0.4
3 E Trasferencia de llamadas 0.4
3 F Marcación abreviada 0.4
3 G Identificador de llamadas 0.6
3 H Conexión o comunicación sin marcar 0.4
3 I Favor no interrumpir/ abonado ausente 0.4
3 J Despertador automático/ agenda 0.4
1.3 LAS TARIFAS DE LOS SERVICIOS 13
1 H El valor o costo de las llamadas locales 9
3 L Costo mensual de los servicios suplementarios 2
11 E El valor o costo del servicio requerido 2
2. ATENCION AL USUARIO 20
2.1 LINEA DE ATENCION TELEFONICA AL USUARIO 9
5 A Horarios de atención 1.8
5 B Facilidad para comunicarse 1.8
5 C Amabilidad en la atención 1.8
5 D Conocimientos del personal sobre todo lo relacionado
con el servicio que usted ha requerido 1.8
5 E Orientación sobre los procedimientos a seguir 1.8
2.2 OFICINAS DE ATENCION AL CLIENTE 7
7 A Horarios de atención 0.8
7 B Ubicación de las oficinas en la ciudad 0.8
7 C Comodidad de las oficinas 0.8
7 D Rapidez en la atención 0.8
7 E Amabilidad en la atención 0.8
7 F Honestidad de los funcionarios que lo atendieron 0.8
7 G Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado
con el servicio requerido 0.8
7 H Orientación sobre los procedimientos a seguir 0.7
7 I Coordinación de los procedimientos para que no
se tenga que pasar de un funcionario a otro 0.7
2.3 CONDICIONES DE PAGO 4
22 A Variedad de opciones de forma de pago 2
22 B Variedad de opciones de puntos o sitios de pago 2
3 PROCESOS ASOCIADOS 25
3.1 Solicitud de instalación de líneas o servicios telefónicos 5
11 A El tiempo utilizado en suministrar el último servicio 1,5
11 B El cumplimiento del tiempo promedio 1,1
11 C La efectividad, es decir, le dieron respuesta
a lo requerido 1,1
11 D Información sobre el estado de su solicitud 1,3
3.2 DAÑOS Y SOLUCIONES DE REPARACION 6
15 A El tiempo utilizado en la reparación del daño 2,3
15 B El cumplimiento del tiempo de reparación promedio 1,1
15 C La efectividad de la reparación, es decir, le resolvieron
el reclamo 1,1
15 D Información sobre el estado de su solicitud 1,5
3.3 FACTURACION 7
16 A Facilidad para entender lo facturado por servicio local 2
16 B Grado de detalle de lo facturado por el servicio local 2
16 C Exactitud de los cobros por el servicio local 2
16 D Entrega a tiempo de la factura del servicio local 1
3.4 RECLAMOS POR FACTURACION 7
21 A El tiempo utilizado en la solución del reclamo 2,3
21 B El cumplimiento del tiempo promedio para responder
al reclamo 1,5
21 C La efectividad de la solución, es decir, le resolvieron
el reclamo 1,5
21 D Información sobre el estado de su solicitud 1,7
ANEXO 14
La información deberá reportarse por medio de los formatos presentados en este Apéndice de forma impresa y digitalizada.
1. Formato de presentación de los datos
Promedio de calificación para cada pregunta empresa X =
Cx n. válidos
1 EL SERVICIO TELEFONICO LOCAL
1.1 EL SERVICIO BASICO
Disponibilidad del servicio
1 A El tiempo para obtener tono cuando levanta
la bocina
Efectividad de la llamada
1 C La correspondencia entre el número marcado
y el número del que contestan
Calidad de la comunicación
1 B La rapidez con que entra la llamada a donde usted marca
1 D Los cortes o caídas de sus llamadas
1 E La interferencia de otra llamada en su conversación
1 F Los ruidos en la línea
1 G Los daños en la línea por lluvia
1.2 LOS SERVICIO SUPLEMENTARIOS
3 A Código de bloqueo o bloqueo secreto
3 B Llamada en espera
3 C Contestador automático
3 D Conferencia tripartita/comunicación en 3 vías
3 E Transferencia de llamadas
3 F Marcación abreviada
3 G Identificador de llamadas
3 H Conexión o comunicación sin marcar
3 I Favor no interrumpir/abonado ausente
3 J Despertar automático/ agenda
1.3 LAS TARIFAS DE LOS SERVIDORES
1 H El valor o costo de las llamadas locales
3 L Costo mensual de los servicios suplementarios
11 E El valor o costo del servicio requerido
2 ATENCION AL USUARIO
2.1 LINEAS DE ATENCION TELEFONICA AL USUARIO
5 A Horarios de atención
5 B Facilidad para comunicarse
5 C Amabilidad en la atención
5 D Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado
con el servicio que usted ha requerido
5 E Orientación sobre los procedimientos a seguir
2.2 OFICINAS DE ATENCION AL USUARIO
7 A Horarios de atención
7 B Ubicación de las oficinas en la ciudad
7 C Comodidad de las oficinas
7 D Rapidez en la atención
7 E Amabilidad en la atención
7 F Honestidad de los funcionarios que lo atendieron
7 G Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado
con el servicio requerido
7 H Orientación sobre los procedimientos a seguir
7 I Coordinación de los procedimientos para que no se
tenga que pasar de un funcionario a otro
2.3 Condiciones de pago
22 A Variedad de opciones de formas de pago
22 B Variedad de opciones de puntos o sitios de pago
3 PROCESOS ASOCIADOS
3.1 SOLICITUD DE INSTALACIÓN DE LÍNEAS
O SERVICIOS TELEFÓNICOS
11 A Tiempo utilizado en suministrar el último servicio
11 B El cumplimiento del tiempo prometido
11 C La efectividad, es decir, le dieron respuesta
a lo requerido
11 D Información sobre el estado de su solicitud
3.2 DAÑOS Y SOLICITUD DE REPARACION
15 A El tiempo utilizado en la reparación del daño
15 B El cumplimiento del tiempo de reparación
prometido
15 C La efectividad de la reparación, es decir, le resol-
vieron el reclamo
15 D Información sobre el estado de su solicitud
3.3 FACTURACION
16 A Facilidad para entender lo facturado por servicio
local
16 B Grado de detalle de lo facturado por servicio local
16 C Exactitud de los cobros por servicio local
16 D Entrega a tiempo de la factura de servicio local
3.4 RECLAMOS POR FACTURACION
21 A El tiempo utilizado en la solución del reclamo
21 B El cumplimiento del tiempo prometido para responder
el reclamo
21 C La efectividad de la solución, es decir, le resolvieron
el reclamo
21 D Información sobre el estado de su solicitud
2. Formato resultado preguntas abiertas
Utilice los siguientes formatos para reportar los resultados de las preguntas abiertas, según la respuesta sea de tipo texto o numérica.
2.1 Formato respuesta abierta tipo texto
2.2 Formato respuesta abierta tipo numérica
3. Formato resultados NSU
Nota: La nomenclatura descrita en este formato utiliza las variables definidas en el Apéndice 3 de esta resolución.
4. Información adicional
El operador deberá reportar a la CRT la cantidad de usuarios válidos que respondieron en cada uno de los servicios suplementarios, los que respondieron "NS/NR" a la pregunta 13 y los que respondieron "NS/NR" a la pregunta 18, en el siguiente formato:
