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CONCEPTO 13011 DE 2017
(Marzo 27)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO BÁSICO
Bogotá, D.C.
Asunto: Radicado CRA 2017-321-001775-2 de 20 de febrero de 2017.
Respetada doctora González:
Recibimos la comunicación del asunto, mediante la cual solicita un concepto sobre las causales que se deben tener en cuenta en el parámetro RCP contenido en el indicador de reclamación comercial, dentro del régimen de calidad y descuentos establecido mediante las Resoluciones CRA 688 de 2014 y 735 de 2015.
Sea lo primero indicar que conforme a lo dispuesto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015,[1] los conceptos emitidos por esta Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico - CRA, constituyen orientaciones y puntos de vista de carácter general, que no comprenden la solución directa de problemas específicos ni el análisis de situaciones particulares y no tienen carácter obligatorio ni vinculante.
Realizada la anterior precisión, le informamos que el artículo 92 de la Resolución CRA 688 de 2014, modificado por el artículo 28 de la Resolución CRA 735 de 2015, definió el parámetro RCP como el “Total de reclamos comerciales por exactitud en la facturación, resueltos a favor del suscriptor en segunda instancia durante el mes p perteneciente al semestre de análisis, cuyo valor debe ser suministrado por cada persona prestadora, y discriminado por municipio”. De acuerdo con lo anterior, dicho parámetro se refiere únicamente a los reclamos comerciales relacionados con exactitud en la facturación.
Por su parte, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD) expidió la Resolución SSPD 20151300054575 de 2015 "Por la cual se establece el reporte de información de los derechos de petición quejas y recursos, presentados por los suscriptores o usuarios a través del Sistema Único de Información - Sur. El numeral 7 del Anexo A de esta resolución, establece como grupos de causales relacionados con los derechos de petición que interpongan los suscriptores o usuarios, los asociados a Facturación, Instalación y Prestación. Sobre el detalle de las causales, el numeral 8 del Anexo ibídem establece que “corresponde al código de tres dígitos asignado a la razón del derecho de petición que se encuentra publicado en la página www.sui.gov.co".
Así las cosas, y para efectos de especificar las reclamaciones que deben contabilizarse dentro del parámetro RCP, del listado de causales definidos por la SSPD en la Resolución 20151300054575 de 2015 deben considerarse las reclamaciones que se asocien con la Facturación, como grupo de causal, y que se refieran únicamente al servicio público domiciliario de acueducto, las cuales referimos a continuación:
| CAUSAL | CÓDIGO DE CAUSAL | DETALLE DE CAUSAL | DESCRIPCIÓN DEL DETALLE DE CAUSAL |
| FACTURACIÓN | 101 | Inconformidad con el Aforo | Inconformidad relacionada con el aforo de acuerdo con las disposiciones establecidas en la normativa vigente para cada servicio público. |
| FACTURACIÓN | 102 | Inconformidad con el consumo o producción facturado | Desacuerdo con la cantidad de unidades de consumo o de producción facturadas. |
| FACTURACIÓN | 103 | Cobros inoportunos | De conformidad con el artículo 150 Ley 142, al cabo de cinco meses de haber entregado las facturas, las empresas no podrán cobrar bienes o servicios que no facturaron por error, omisión, o investigación de desviaciones significativas frente a consumos anteriores. |
| FACTURACIÓN | 104 | Cobro desconocido | Desacuerdo con los valores facturados, por cuanto no se reconocen como prestados o entregados los servicios o bienes cobrados. |
| FACTURACIÓN | 105 | Cobro por servicios no prestados | Reclamaciones donde el suscriptor o usuario manifiesta que no tiene disponibilidad de ese servicio. No debe confundirse con las reclamaciones por suspensión o corte del servicio generadas por incumplimiento del contrato de condiciones uniformes. |
| FACTURACIÓN | 106 | Datos generales incorrectos | Desacuerdo con la información correspondiente a los datos generales de la facturación diferentes a costos. |
| FACTURACIÓN | 107 | Cobro múltiple y/o acumulado | Desacuerdo con la empresa porque emite más de una factura para un mismo periodo a un mismo usuario o varias veces el mismo cobro o acumulación de varios períodos, en la misma factura. |
| FACTURACIÓN | 108 | Entrega inoportuna o no entrega de la factura | Cuando la factura no llega al suscriptor o usuario o cuando no cumple con los cinco días de antelación a que está obligada la empresa. |
| FACTURACIÓN | 109 | Cobros por conexión, reconexión, reinstalación. | Desacuerdo con los valores facturados por conectar, suspender, reconectar o reinstalar el servicio. |
| FACTURACIÓN | 110 | Cobro de medidor | Desacuerdo con el cobro o el valor del medidor. |
| FACTURACIÓN | 111 | Cobro de cargos relacionados con el servicio público | Desacuerdo con el cobro de otros cargos relacionados con el servicio público, como por ejemplo: Intereses de mora, refinanciación, cartera, acuerdos de pago, tasas e impuestos (diferentes al subsidio y a la contribución). |
| FACTURACIÓN | 112 | Subsidios y contribuciones | Desacuerdo en la aplicación del subsidio o contribución. |
| FACTURACIÓN | 113 | Cobro de otros bienes o servicios en la factura. | Relacionada con el cobro de otros bienes o servicios en la factura diferentes a la prestación del servicio público como electrodomésticos, seguros, clasificados, avisos, u otros bien o servicios, se incluyen tasas o impuestos que no correspondan a la prestación del servicio. |
| FACTURACIÓN | 114 | Descuento por predio desocupado | Reclamación relacionada con el acceso al descuento por predio desocupado, de conformidad con la normativa vigente.. |
| FACTURACIÓN | 115 | Suspensión por mutuo acuerdo | Cuando existiendo acuerdo de suspensión se cobra el servicio fuera de las condiciones pactadas. |
| FACTURACIÓN | 117 | Estrato incorrecto | Cuando el usuario cuestiona el estrato que le está aplicando la empresa por no corresponder con el definido por el municipio. (Suscriptores Residenciales) |
| FACTURACIÓN | 118 | Clase de uso incorrecto | Cuando el usuario cuestiona la clase de uso que le está aplicando la empresa por no corresponder con el uso asignado al predio. |
| FACTURACIÓN | 119 | Tarifa incorrecta | Cuando se cuestiona el valor de la tarifa aplicada en la factura. |
| FACTURACIÓN | 120 | Cobros por promedio | Cuando se cuestiona la facturación por el cobro del consumo estimado o promedio y no por diferencia de lecturas. |
| FACTURACIÓN | 121 | Cobro de consumo registrado por medidor de otro predio | Cuando la factura no corresponde con el número de medidor o el número de cuenta del suscriptor. |
| FACTURACIÓN | 122 | Pago sin abono a cuenta | Pago efectuado por el suscriptor o usuario pero no reconocido por la empresa en la factura. |
| FACTURACIÓN | 123 | Solicitud de rompimiento de Solidaridad | Cuando el propietario manifiesta no estar obligado a realizar los pagos del servicio, consumido por un tercero (arrendatario, poseedor, tenedor, etc.). |
| FACTURACIÓN | 124 | Cobro de revisiones | Cuando el usuario reclama o se queja por el cobro de las revisiones realizadas por el prestador. |
| FACTURACIÓN | 126 | Lectura incorrecta | Cuando la lectura presentada en la factura, no coincide con la registrada por el medidor o con el histórico de lecturas. |
| FACTURACIÓN | 127 | Inconformidad por desviación significativa | Inconformidad por desviaciones significativas frente a consumos anteriores. |
| FACTURACIÓN | 129 | Cobro por consumos dejados de facturar o recuperación de energía | Reclamo por el cobro de consumos prestados y no facturados. |
| FACTURACIÓN | 130 | Cobro de acuerdo de pago o financiación | Reclamo por el cobro de una financiación o acuerdo de pago, en la factura. |
| FACTURACIÓN | 131 | Inconformidad por cobros por normalización del servicio | Inconformidad por el cobro asociado a la normalización del servicio. |
| FACTURACIÓN | 133 | Cobro por reconexión no autorizada | Inconformidad por cobro de la reconexión que efectúa el usuario o un funcionario o contratista de la prestadora, no autorizado por esta para realizarlo. |
| FACTURACIÓN | 134 | Inconformidad con el servicio a usuarios CICLO I | Cobros a usuarios del servicio con redes provisionales. |
También es importante resaltar que las reclamaciones mencionadas se contabilizarán en el parámetro RCP, únicamente si fueron resultas a favor del usuario o suscriptor en segunda instancia, es decir resueltas por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
En caso de requerir información adicional y/o asesoría en materia tarifaria, le sugerimos comunicarse con la Subdirección de Regulación de la CRA, al teléfono en Bogotá (1) 487 38 20 o a la línea gratuita nacional: 01 8000 517 565 y uno de nuestros asesores le atenderá sus inquietudes.
Sin otro particular, reciba un cordial saludo.
JAVIER MORENO MENDEZ
Director Ejecutivo
1. “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo".
