CONCEPTO 47031 DE 2020

(febrero 28)

<Fuente: Archivo interno entidad emisora>

COMISIÓN DE REGULACIÓN DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO BÁSICO

-CRA-

XXXXXXXXXXXXXXX

Asunto: Radicado CRA 2020-321-003551-2 de 20 de febrero de 2020.

Respetado señor XXXXX:

Acusamos recibo de su comunicación del asunto, mediante la cual solicita. "(...) información sobre alguna normatividad o ley que se puedan implementar para Acueducto, Alcantarillado y aseo en cuanto a las encuestas de nivel de satisfacción del usuario, y si tienen un formato con preguntas las cuales puedan ser aplicadas a los usuarios”.

Previo a dar respuesta a sus inquietudes, resulta pertinente precisar que de acuerdo con el artículo 28^[1] del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, los conceptos emitidos son orientaciones que no comprenden la solución directa de problemas específicos ni el análisis de situaciones particulares, la respuesta es general y no tiene carácter obligatorio ni vinculante.

En cuanto a la medición de la satisfacción del usuario por parte de los prestadores de servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo, le informamos que no existe una disposición legal o regulatoria específica que ordene la realización de dicho tipo de encuestas de medición. No obstante, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios expidió la Resolución SSPD No. 20061300012295 del 18 de abril de 2006, en la cual señaló lo siguiente:

“ART. 7o–Vigencia.

(...)

3. Análisis y evaluación de puntos específicos

(...)

Con el ánimo de medir el nivel de satisfacción del usuario se sugiere a todos los prestadores de servicios públicos domiciliarios, excepto los de Telecomunicaciones, aplicar a una muestra de usuarios la encuesta NSU, que se encuentra disponible en la página web www.superservicios. gov. co. La AEGR evaluará y dará concepto sobre la implementación y aplicación de esta u otra metodología por parte de los prestadores, así como de los resultados de la medición de la satisfacción del usuario. ” (Subrayado fuera del texto original)

Conforme con lo anterior, los prestadores de los servicios públicos domiciliarios, a excepción de los de telecomunicaciones, podrán implementar mecanismos de seguimiento de la satisfacción de sus clientes, con el objetivo de conocer el grado en que se cumplen los requisitos que los clientes esperan obtener con los productos y/o servicios que ofrece la organización.

Finalmente, en caso de requerir información adicional y/o asesoría en materia tarifaria, le sugerimos comunicarse con la Subdirección de Regulación al teléfono en Bogotá: (1) 487 38 20 o a la línea gratuita nacional: 01 8000 51 75 65 y uno de nuestros asesores atenderá sus inquietudes.

Cordial saludo,

DIEGO FELIPE POLANÍA CHACÓN

DIrector Ejecutivo

<NOTAS DE PIE DE PAGINA>.

1. Sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015 “Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye un titulo del Código de Procedimiento Administrativo y de ios Contencioso Administrativo”.