CONCEPTO 54971 DE 2011

(julio 28)

<Fuente: Archivo interno entidad emisora>

COMISIÓN DE REGULACIÓN DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO BÁSICO

-CRA-

Bogotá D.C.,

Asunto: Radicado CRA 2011-321-0037631 del 28 de julio de 2011.

Respetado Señor Quintero:

Hemos recibida la comunicación del asunto, en la cual consulta sobre la existencia de un porcentaje minimo de PQR para las empresas de aseo, según el número de usuarios atendidos. Al respecto nos permitimos responder en los siguientes términos.

Aunque en la actualidad esta Comisión no tiene una reglamentación particular que incluya algún indicador relacionado con el nivel de quejas aceptable o no, mediante alguna escala determinada, para las empresas prestadoras del servicio público de aseo, la metodología tarifaria para este servicio tiene en cuenta la eficiencia en la atención al usuario dentro de los costos remunerados a los prestadores.

La Resolución CRA No 351 de 2005, "Por la cual se establecen los regímenes de regulación tarifario a los que deben someterse las personas prestadoras del servicio público de aseo y la metodologia que deben utiiizar para el cálculo de las tarifas del servicio de aseo de residuos ordinarios", define un Costo de Comercialización por Factura cobrada al Suscriptor -CCS-, donde se incluye el costo eficiente de atención al usuario; el documento de trabajo "Metodología de costos y tarifas para el servicio público de aseo", que hacer parte integral de la Resolución CRA No. 351 de 2005, dice lo siguiente frente al CCS:

"El Decreto 605 de 1996 y la Resolución CRA 151 de 2001 incluyeron dentro del concepto de Calidad al Servicio Público de Aseo la atención completa, precisa y oportuna a los usuarios. Asi, entre menos errores de facturación y menos incumplimiento en la prestación de los componentes de recolección y barrido se presenten, habrá una menor demanda por atención a quejas, reclamos, peticiones y recursos. Por tanto, una empresa que cumpla adecuadamente con sus obligaciones minimizar ó su costo de atención al cliente".

Teniendo en cuenta Io anterior, el nivel de quejas que una empresa reciba incide en la cantidad de recursos que ésta tenga que transferir para adelantar los procedimientos de atención a estas solicitudes, afectando el nivel de los costos y por lo tanto su remuneración, ya que vía tarifa sólo se recupera la porción eficiente de dichos costos. Por lo tanto, las empresas se ven incentivadas a optimizar los recursos dirigidos a estas actividades.

En este sentido, la regulación tarifaria dispone de herramientas que buscan mejorar la eficiencia de las empresas en todos los aspectos de su gestión, incluido aquel que se refiere a la gestión comercial y la atención de los usuarios del servicio.

No obstante, es importante mencionar que la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios calcula un indicador de Nivel de Satisfacción del Usuario -NSU-. De acuerdo con lo publicado en la página web de la SSPD, el NSU "es un indicador numérico que va de 0 o 100, siendo 0 la peor calificación y 100 una calificación perfecta. Este indicador se conforma por el impacto o la importancia de cada momento de relación entre el cliente el prestador y el desempeño en cada uno de estos momentos es decir o bien o mal que está prestando". (Subrayado fuera de texto).

El presente concepto se emite en los términos del artículo 25 del Código Contencioso Administrativo.

Cordial Saludo

SILVIA JULIANA YEPES SERRANO

Directora Ejecutiva (E)