CONCEPTO 20230120094681 DE 2023

(octubre 27)

<Fuente: Archivo interno entidad emisora>

COMISIÓN DE REGULACIÓN DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO BÁSICO

-CRA-

Bogotá D.C,

Asunto: Radicado CRA 2023-321008053-2 de 13 de septiembre de 2023.

Respetado señor Vélez

Acusamos recibo de la comunicación del asunto, mediante la cual presenta una consulta ante la Comisión de Regulación, en la que se solicita, entre otras, lo siguiente:

“(...) para que emita concepto con relación con el término para resolver y notificar solicitudes, quejas o reclamos elevadas por parte de los usuarios del servicio público de aseo cuyo canal autorizado de notificación es por correo electrónico”

Previo a dar respuesta a su consulta, consideramos pertinente mencionar que los conceptos emitidos por esta Comisión de Regulación son orientaciones y puntos de vista, que no comprenden la solución directa de problemas específicos, ni el análisis de situaciones particulares.

En esa medida, las respuestas dadas por esta Comisión a consultas presentadas, tienen carácter general y no producen efectos obligatorios ni vinculantes, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Para el efecto, le informamos que las funciones y facultades de la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico - CRA, se encuentran dispuestas principalmente en los artículos 73 y 74 de la Ley 142 de 1994⁽¹⁾, y las mismas se circunscriben al establecimiento de fórmulas para la fijación de las tarifas de los servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo, regular los monopolios o promover la competencia en la prestación de servicios públicos.

Para dar respuesta a las preguntas de la consulta es necesario hacer referencia a los siguientes ejes temáticos: i) Derecho de petición- Resolución de fondo, ii) Término para resolver la petición, e iii) Notificación electrónica de la respuesta al PQR.

i) Derecho de petición- Resolución de fondo.

El artículo 9 de la Ley 142 de 1994, dispone:

“ARTÍCULO 9. Derecho de los usuarios. Los usuarios de los servicios públicos tienen derecho, además de los consagrados en el Estatuto Nacional del Usuario y demás normas que consagren derechos a su favor, siempre que no contradigan esta ley, a:

(...) 9.4. Solicitar y obtener información completa, precisa y oportuna, sobre todas las actividades y operaciones directas o indirectas que se realicen para la prestación de los servicios públicos, siempre y cuando no se trate de información calificada como secreta o reservada por la ley y se cumplan los requisitos y condiciones que señale la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios”.

Para garantizar este derecho, el artículo 153 de la Ley 142 de 1994 dispone que todos los prestadores de servicios públicos deben constituir una oficina de peticiones, quejas y recursos, la cual tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales y escritos presentados por sus usuarios.

Conforme el concepto 311 del 23 de abril 2014 emitido por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios se establece que: “Las peticiones de los usuarios se entenderán presentadas el día de incorporación al correo, por lo tanto, si el usuario envía una petición por los canales digitales, ésta se entiende recibida al entrar al sistema de la entidad, sin embargo, los términos empezarán a correr en días hábiles a partir de su recepción”.

Para el efecto, los usuarios tienen derecho a presentar ante las oficinas y/o medios digitales de las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios, las peticiones, quejas y recursos; los cuales deben ser resueltos de fondo y/o trasladados por competencia a la entidad correspondiente.

Se entiende que se ha resuelto de fondo, si la respuesta a la petición elevada, se pronuncia de manera completa y detallada sobre todos los asuntos indicados en la petición, excluyendo referencias evasivas o que no guardan relación con el tema planteado⁽²⁾.

Sobre el particular resulta pertinente citar la Sentencia T-230/20 emitida por la Honorable Corte Constitucional Sala Tercera de Revisión de fecha 7 de Julio de 2020, en la cual se señalan las condiciones que debe reunir la respuestas emitidas por las autoridades, así:

“Otro componente del núcleo esencial supone que la contestación a los derechos de petición debe observar ciertas condiciones para que sea constitucionalmente válida.

Al respecto, esta Corporación ha señalado que la respuesta de la autoridad debe ser:

“(i) clara, esto es, inteligible y contentiva de argumentos de fácil comprensión; (ii) precisa, de manera que atienda directamente lo pedido sin reparar en información impertinente y sin incurrir en fórmulas evasivas o elusivas; (iii) congruente, de suerte que abarque la materia objeto de la petición y sea conforme con lo solicitado; y además (iv) consecuente con el trámite que se ha surtido, de manera que, si la respuesta se produce con motivo de un derecho de petición formulada dentro de un procedimiento del que conoce la autoridad de la cual el interesado requiere la información, no basta con ofrecer una respuesta como si se tratara de una petición aislada o ex novo, sino que, si resulta relevante, debe darse cuenta del trámite que se ha surtido y de las razones por las cuales la petición resulta o no procedente⁽³⁾”

La respuesta de fondo no implica tener que otorgar necesariamente lo solicitado por el interesado⁽⁴⁾, salvo cuando esté involucrado el derecho de acceso a la información pública (art. 74 C.P.⁽⁵⁾), dado que, por regla general, existe el “deber constitucional de las autoridades públicas de entregarle, a quien lo solicite, informaciones claras, completas, oportunas, ciertas y actualizadas sobre cualquier actividad del Estado. (...)

Al respecto, en el Título III de la Ley 1712 de 2014 se hace referencia a los casos especiales en los cuales se puede negar el acceso a la información, por ejemplo, entre otros, al tratarse de información clasificada y reservada, o que pueda causar daños a personas naturales o jurídicas en su derecho a la intimidad, vida, salud, seguridad o secretos comerciales, industriales y profesionales.”⁽⁶⁾

Conforme lo anterior, la respuesta emitida por la entidad, si bien no tiene que ser favorable a las pretensiones del peticionario, sí debe ser oportuna, resolver lo solicitado de forma clara, precisa, congruente y consecuente, además de ser puesta en conocimiento del solicitante, en los términos del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo⁽⁷⁾.

ii) Término para resolver la petición.

El artículo 158 de la Ley 142 de 1994⁽⁸⁾ señala que la empresa responderá los recursos, quejas y peticiones dentro del término de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación.

El término para dar respuesta al solicitante puede ser ampliado por el prestador del servicio público, cuando requiera practicar pruebas o surja alguna circunstancia que lo motive; caso en el cual, se le deberá enviar comunicación informando los motivos de la demora y la fecha en que se le dará respuesta definitiva.

Pasado el término⁽⁹⁾, y salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspicio la demora, o que fue necesario practicar pruebas, se entenderá que el recurso ha sido resuelto en forma favorable a él; por lo que podrá dirigirse a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios para lo de su competencia.

Por último, es preciso mencionar que el trámite aplicable a las peticiones, quejas o recursos presentados por los usuarios de los servicios públicos domiciliarios, será el establecido en la Ley 142 de 1994 y en lo que aquella no disponga, será la Ley 1437 de 2011 CPACA.

i) Notificación electrónica de la respuesta al PQR

El artículo 56 ⁽¹⁰⁾ del CPACA establece que las autoridades podrán notificar sus actos a través de medios electrónicos, siempre que el administrado haya aceptado este medio de notificación.

Sin embargo, el interesado podrá durante el desarrollo de la actuación solicitar a la autoridad que las notificaciones sucesivas no se realicen de forma electrónica, sino conforme a los otros medios previstos para el efecto, a menos que el uso de medios electrónicos sea obligatorio en los términos del inciso tercero del artículo 53A del Código en cita.

La notificación electrónica se llevará a cabo por medio del servicio de notificaciones que para el efecto ofrezca la entidad y quedará surtida a partir de la fecha y hora en que el peticionario acceda a la misma, hecho que deberá ser certificado.

Por otro lado, para que se materialice la respuesta al peticionario, la misma debe ser notificada, atendiendo lo reglado por el artículo 159 de la Ley 142 de 1994, el cual establece que la notificación de la decisión se hará en la forma prevista en el CPACA, esto es, para las decisiones que pongan término a una actuación administrativa se notificarán personalmente al interesado, su representante, apoderado o la persona debidamente autorizada para notificarse, conforme los lineamientos del artículo 67 y siguientes del Citado Código.

El envío de la citación se hará dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la expedición del acto, y la notificación personal llevará copia íntegra, auténtica y gratuita de la decisión, debiéndose anexar al expediente la constancia del envío.

El acto de notificación deberá hacerse por el medio más eficaz a fin de citar al interesado a notificarse personalmente, pudiendo efectuarse de forma electrónica, siempre y cuando el interesado acepte ser notificado de esta manera, teniendo en cuenta lo señalado en el artículo 67 del CPACA.

Por último, vale la pena mencionar que la Ley 142 de 1994 establece el régimen de protección de los derechos de los usuarios de servicios públicos domiciliarios y allí se fija el procedimiento de defensa del usuario en sede de empresa, en virtud del cual corresponde al prestador dar respuesta a las peticiones, quejas o recursos interpuestos, y la consecuencia de no atender oportunamente los mismos y la posibilidad de interponer recursos contra la decisión que se sea adversa a sus intereses.

Finalmente, en caso de requerir información adicional y/o asesoría en materia tarifaria, le invitamos a comunicarse al teléfono en Bogotá (601) 487 3820 o a la línea gratuita nacional 01 8000 517 565 y uno de nuestros asesores atenderá sus inquietudes.

Cordial saludo,

CARLOS ALBERTO MENDOZA VÉLEZ

Jefe Oficina Asesora Jurídica

<NOTAS DE PIE DE PÁGINAS>

1. Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones.

2. Sentencia T- 051 de 2023, M.P. José Fernando Reyes. Corte Constitucional.

3. Sentencia T-610 de 2008, M.P. Rodrigo Escobar Gil. Véase también, entre otras, las sentencias T-430 de 2017, T-206 de 2018, T-217 de 2018, T-397 de 2018 y T-007 de 2019

4. Desde sus inicios, esta Corporación diferenció el derecho de petición del derecho de lo pedido. Puntualmente, se ha dicho que: “no se debe confundir el derecho de petición (...) con el contenido de lo que se pide, es decir[,] con la materia de la petición. La falta de respuesta o la resolución tardía son formas de violación de aquél y son susceptibles de la actuación protectora del juez mediante el uso de la acción de tutela, pues en tales casos se conculca un derecho constitucional fundamental. En cambio, lo que se debate ante la jurisdicción cuando se acusa el acto, expreso o presunto, proferido por la administración, alude al fondo de lo pedido, de manera independiente del derecho de petición como tal. Allí se discute la legalidad de la actuación administrativa o del acto correspondiente, de acuerdo con las normas a las que estaba sometida la administración, es decir que no está en juego el derecho fundamental de que se trata sino otros derechos para cuya defensa existen las vías judiciales contempladas en el Código Contencioso Administrativo y, por tanto, respecto de ella no cabe la acción de tutela salvo la hipótesis del perjuicio irremediable (artículo 86 C.N).” Sentencia T-242 de 1993, M.P. José Gregorio Hernández Galindo. Véanse también, entre otras, las Sentencias T-180 de 2001, T-192 de 2007, T-558 de 2012 y T-155 de 2018.

5. Artículo 74 de la Constitución Política: “Todas las personas tienen derecho a acceder a los documentos públicos salvo los casos que establezca la ley. (...)”

6. En relación con el alcance de este derecho fundamental, la Corte Constitucional ha observado que “[l]a ley que limita el derecho fundamental de acceso a la libertad de información debe ser precisa y clara al definir qué tipo de información puede ser objeto de reserva y qué autoridades pueden establecer dicha reserva. En efecto, la Constitución en este sentido rechaza las normas genéricas o vagas que pueden terminar siendo una especie de habilitación general a las autoridades para mantener en secreto toda la información que discrecionalmente consideren adecuado. Para que esto no ocurra y no se invierta la regla general de la publicidad, la ley debe establecer con claridad y precisión el tipo de información que puede ser objeto de reserva, las condiciones en las cuales dicha reserva puede oponerse a los ciudadanos, las autoridades que pueden aplicarla y los sistemas de control que operan sobre las actuaciones que por tal razón permanecen reservadas.” Sentencia C-491 de 2007, M.P. Jaime Córdoba Triviño, reiterada en la Sentencia C-274 de 2013, M.P. María Victoria Calle Correa. Lo anterior resulta de especial importancia, por ejemplo, en el caso de las víctimas, ya que el derecho de acceso a la información es “una herramienta esencial para la satisfacción del derecho a la verdad de las víctimas de actuaciones arbitrarias y de violaciones de derechos humanos y para garantizar el derecho a la memoria histórica de la sociedad.” Cita es tomada de la Sentencia C-491 de 2007, M.P. Jaime Córdoba Triviño. Véanse, entre otras, las Sentencias C-274 de 2013, T-487 de 2017, C-007 de 2018 y C-067 de 2018.

7. Capítulo V de la Ley 1437 de 2011, sobre PUBLICACIONES, CITACIOES, COMUNICACIONES Y NOTIFICACIONES.

8. Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones.

9. Señalado en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994

10. Artículo modificado por el artículo 10 de la Ley 2080 de 2021