CONCEPTO 116571 DE 2020

(septiembre 11)

<Fuente: Archivo interno entidad emisora>

COMISIÓN DE REGULACIÓN DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO BÁSICO

-CRA-

XXXXXXXXXXXXXXX

Asunto: Radicado CRA 2020-321-0087712 de 2 de septiembre de 2020

Hemos recibió la comunicación del asunto mediante la cual presenta derecho de petición en el siguiente sentido:

“Solcito <sic> se aclare el alcance del artículo 2.3.2.5.2A.4. Atención de peticiones, quejas y recursos (PQR) relativos al contrato de servicios públicos del decreto 596 de 2016, es decir se indique que prestador es el encargado de la facturación del servicio público de aseo, y si el prestador de la actividad de aprovechamiento tiene alguna responsabilidad frente a PQR que se traten de facturación, toda vez que el artículo no es claro y presenta confusión''.

Previo a dar respuesta a su consulta, le indicamos que de acuerdo con lo dispuesto por el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, los conceptos emitidos son orientaciones que no comprenden la solución directa de problemas específicos, ni el análisis de situaciones particulares, la respuesta es general y no tiene carácter obligatorio ni vinculante.

Sobre el particular, le informamos que de conformidad con el artículo 152 de la Ley 142 de 1994 es de la esencia del contrato de servicios públicos, que el suscriptor o usuario pueda presentar peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos.

Para garantizar el adecuado ejercicio de este derecho, el artículo 153 de la Ley 142 de 1994 dispone que todos los prestadores de servicios públicos deben constituir una oficina de peticiones, quejas y recursos, la cual tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales y escritos presentados por sus usuarios.^[1]

Ahora bien, el Decreto 1077 de 2015 ^[2] incorpora las disposiciones relacionadas con la obligación de la facturación del servicio público de aseo, así, en el artículo 2.3.2.5.2.2.1. señala:

“Obligación de facturación integral del servicio público de aseo. Todas las personas prestadoras de la actividad de recolección y transporte de residuos no aprovechables deberán facturar de manera integral el servicio público de aseo incluyendo la actividad de aprovechamiento, sin exigir trámites, requisitos o información adicional de los dispuestos en el presente Capítulo.

(...)”

En este sentido, respecto de su pregunta de señalar “(...) que prestador es el encargado de la facturación del servicio público de aseo” la norma antes transcrita es clara al señalar que la referida obligación de facturación integral recae en las personas prestadoras de la actividad de recolección y transporte de residuos no aprovechables.

En lo relacionado con el recibo de peticiones, quejas y recursos (PQR), el artículo 2.3.2.5.2.4.3. del mismo o decreto, dispone:

“Las peticiones, quejas y recursos (PQR) relacionados con la actividad de aprovechamiento, presentadas por los usuarios, deberán ser recibidas por las personas prestadoras de recolección y transporte de residuos no aprovechables, en los términos y medios dispuestos por el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”

De la misma forma, el artículo 2.3.2.5.2.4.4. del Decreto 1077 de 2015, desarrolla lo relacionado con la atención de peticiones, quejas y recursos (PQR) relativos al contrato de servicios públicos y señala:

“Las peticiones, quejas y recursos (PQR) relacionadas con la facturación del servicio deberán ser tramitadas en su integralidad por la persona prestadora de la actividad de recolección y transporte de residuos no aprovechables. Los reclamos relacionados con el cobro de la actividad de aprovechamiento se sujetarán a lo dispuesto en la Ley 142 de 1994.

Las peticiones, quejas y recursos (PQR) relacionadas con las cantidades de residuos aprovechables facturadas, aforos y aspectos operativos relacionados con horarios y frecuencias, deberán ser trasladadas, a más tardar dentro de los cinco (5) días siguientes, a la persona prestadora de la actividad de aprovechamiento para que dentro de los términos establecidos en la Ley 142 de 1994, se dé respuesta al usuario.

Cuando la respuesta de este tipo de peticiones, quejas y recursos (PQR) implique ajuste en el valor facturado, la persona prestadora de la actividad de aprovechamiento deberá informar a la persona prestadora de la actividad de recolección y transporte de residuos no aprovechables el ajuste para que genere una nueva factura. Los costos de la expedición de nuevas facturas serán asumidos por la persona prestadora de la actividad de aprovechamiento de acuerdo con los valores establecidos en los convenios de facturación conjunta.” (subrayado fuera del texto original)

En este punto, debemos señalar que todas las peticiones, quejas y recursos (PQR) relacionadas con la facturación del servicio deberán ser tramitadas en su integralidad por la persona prestadora de la actividad de recolección y transporte de residuos no aprovechables. Cuando de la respuesta que suministre la persona prestadora de la actividad de aprovechamiento sobre las peticiones, quejas y recursos (PQR) relacionadas con las cantidades de residuos aprovechables facturadas, aforos y aspectos operativos relacionados con horarios y frecuencias, resulte un ajuste en el valor facturado, ésta deberá informar a la persona prestadora de la actividad de recolección y transporte de residuos no aprovechables el ajuste para que genere una nueva factura.

En consecuencia con lo anterior, esta Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico - CRA, a través de la Resolución CRA 778 de 2016^[3], estableció en su anexo No. 2 el modelo de condiciones uniformes del contrato de servicios públicos para personas prestadoras de la actividad de aprovechamiento que atiendan en municipios de más de 5.000 suscriptores en el área urbana, de expansión urbana; definiendo en la cláusula 20 las reglas para la presentación y atención de las peticiones, quejas y reclamos de los suscriptores y/o usuarios de la actividad de aprovechamiento, de conformidad con los lineamientos establecidos en el artículo 2.3.2.5.2.4.4. de Decreto 1077 de 2015.

Así, en concordancia con las disposiciones de la ley 142 de 1994 y el Decreto 1077 de 2015, pueden resultar útiles en cuanto a la compresión de las normas antes citadas, las siguientes reglas contenidas en el Anexo 2, Cláusula 20 de la Resolución CRA 778 de 2016:

“(...) Las peticiones, quejas, reclamos y recursos (PQR) relacionados con la actividad de aprovechamiento, deberán ser presentados ante las personas prestadoras del servicio para los residuos no aprovechables y se les dará el siguiente tratamiento:

a. La atención de PQR relativas al contrato de servicios públicos relacionadas con la facturación servicio, deberán ser tramitadas en su integralidad por la persona prestadora del servicio para residuos no aprovechables.

b. Las PQR relacionados con las cantidades de residuos aprovechables facturados, aforos y aspectos operativos relacionados con horarios y frecuencias deberán ser trasladadas, a más tardar dentro de los cinco (5) días siguientes, a la persona prestadora de la actividad de aprovechamiento.

c. Cuando la respuesta de PQR implique ajustes en el valor facturado, la persona prestadora de la actividad de aprovechamiento deberá informar a la persona prestadora de la actividad de recolección y transporte de no aprovechables el ajuste para que genere una nueva factura. Las peticiones, quejas y reclamos (PQR) que se relacionen con una solicitud de prestación de la actividad de aprovechamiento, presentadas por los suscriptores y/o usuarios, deberán indicar a cuál persona prestadora de la actividad aprovechamiento se dirigen, en desarrollo de lo dispuesto en el numeral 9.2 del artículo 9 la Ley 1994(SIC) (...)”.

Finalmente, en caso de requerir información adicional, le sugerimos comunicarse, al PBX en Bogotá (1) 487 38 20 o a la línea gratuita nacional: 01 8000 517 565 y uno de nuestros asesores atenderá sus inquietudes.

Cordial saludo,

DIEGO FELIPE POLANIA CHACON

Director Ejecutivo

<NOTAS DE PIE DE PÁGINA>.

1. https://www.netinet.com.co/administrativo/servicios_publicos/Defensadelosusuarios - Superintendencia de Servicios Públicos Oficina Asesora Jurídica Concepto Unificado 15.

2. “Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Vivienda, Ciudad y Territorio”

3. “Por la cual se adopta el modelo de condiciones uniformes del contrato para la prestación del servicio público de aseo y sus actividades complementarias para las personas prestadoras que atiendan en municipios de más de 5.000 suscriptores en el área urbana y de expansión urbana, y todas las personas prestadoras de la actividad de aprovechamiento en dichas áreas, y se define el alcance de su clausulado”.