CONCEPTO 145 DE 2023

(marzo 23)

<Fuente: Archivo interno entidad emisora>

SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS

Bogotá, D.C.,                                                 

Señor

XXXXXXXXXXX

XXXXXXX@hotmail.com

Carrera XXB No. XX-XX

Agua de Dios – Cundinamarca

Ref. Solicitud de concepto⁽¹⁾

COMPETENCIA

De conformidad con lo establecido en el numeral 2 del artículo 11 del Decreto 1369 de 2020⁽²⁾, la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios - Superservicios es competente para “…absolver las consultas jurídicas externas relativas al régimen de los servicios públicos domiciliarios”.

ALCANCE DEL CONCEPTO

Se precisa que la respuesta contenida en este documento corresponde a una interpretación jurídica general de la normativa que conforma el régimen de los servicios públicos domiciliarios, razón por la cual los criterios aquí expuestos no son de obligatorio cumplimiento o ejecución, tal como lo dispone el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011⁽³⁾, sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015⁽⁴⁾.

Por otra parte, la Superservicios no puede exigir que los actos o contratos de un prestador de servicios públicos domiciliarios se sometan a su aprobación previa, ya que de hacerlo incurriría en una extralimitación de funciones, así lo establece el parágrafo 1 del artículo 79 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 13 de la Ley 689 de 2001.

CONSULTA

La consulta elevada contiene una serie de preguntas relativas a la terminación del contrato de servicio público domiciliario de acueducto por fallas en la prestación y el derecho que tienen los usuarios para que los prestadores resuelvan sus peticiones. Las preguntas serán transcritas y respondidas en el acápite de conclusiones.

NORMATIVA Y DOCTRINA APLICABLE

Ley 142 de 1994⁽⁵⁾

Resolución CRA 943 de 2021⁽⁶⁾

Concepto unificado SSPD-OJU-2022-40

CONSIDERACIONES

Previo a emitir un pronunciamiento sobre la consulta formulada, es necesario reiterar que, a través de la instancia consultiva, no es posible que esta oficina se pronuncie sobre situaciones de carácter particular y concreto, motivo por el cual, se procederá a emitir un concepto de carácter general, sin que el mismo comprometa la responsabilidad de la Superintendencia o tenga carácter obligatorio o vinculante, ya que se emite conforme lo dispone el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, sustituido por la Ley 1755 del 30 de junio de 2015.

En este sentido, en el presente concepto se efectuarán algunas consideraciones relacionadas con los siguientes ejes temáticos: (i) falla en la presentación del servicio público domiciliario de acueducto, (ii) defensa del usuario en sede del prestador y (iii) devolución de recursos económicos por parte del prestador.

(i) Falla en la presentación del servicio público domiciliario de acueducto:

En primera medida, es pertinente traer a colación lo dispuesto en los artículos 136 y 137 de la Ley 142 de 1994, en los que se dispone expresamente la obligación principal de los prestadores de estos servicios, así como las consecuencias de tal omisión. Veamos:

“Artículo 136. Concepto de falla en la prestación del servicio. La prestación continua de un servicio de buena calidad, es la obligación principal de la empresa en el contrato de servicios públicos.

El incumplimiento de la empresa en la prestación continua del servicio se denomina, para los efectos de esta Ley, falla en la prestación del servicio. (…)” (Subrayas fuera del texto)

“Artículo 137. Reparaciones por falla en la prestación del servicio. La falla del servicio da derecho al suscriptor o usuario, desde el momento en el que se presente, a la resolución del contrato, o a su cumplimiento con las siguientes reparaciones:

137.1. A que no se le haga cobro alguno por conceptos distintos del consumo, o de la adquisición de bienes o servicios efectivamente recibidos, si la falla ocurre continuamente durante un término de quince (15) días o más, dentro de un mismo período de facturación. El descuento en el cargo fijo opera de oficio por parte de la empresa.

137.2. A que no se le cobre el servicio de recolección, transporte y disposición final de residuos sólidos, si en cualquier lapso de treinta días la frecuencia de recolección es inferior al cincuenta por ciento (50%) de lo previsto en el contrato para la zona en la que se halla el inmueble.

137.3. A la indemnización de perjuicios, que en ningún caso se tasarán en menos del valor del consumo de un día del usuario afectado por cada día en que el servicio haya fallado totalmente o en proporción a la duración de la falla; mas <sic> el valor de las multas, sanciones o recargos que la falla le haya ocasionado al suscriptor o usuario; mas <sic> el valor de las inversiones o gastos en que el suscriptor o usuario haya incurrido para suplir el servicio.

La indemnización de perjuicios no procede si hay fuerza mayor o caso fortuito.

No podrán acumularse, en favor del suscriptor o usuario, el valor de las indemnizaciones a las que dé lugar este numeral con el de las remuneraciones que reciba por las sanciones impuestas a la empresa por las autoridades, si tienen la misma causa.” (Subraya fuera del texto).

Como se puede apreciar, el legislador estableció las obligaciones básicas que deben cumplir los prestadores de estos servicios, que son la continuidad y la calidad del servicio, indicando adicionalmente que su incumplimiento configura una falla en la prestación del mismo.

Al respecto hay que precisar que la falla en la prestación del servicio se puede presentar, ya sea por problemas de continuidad en la prestación, o por situaciones que afectan la calidad del servicio, conforme a la regulación existente en cada sector y para cada servicio, falla que, en todo caso, da derecho al usuario a las reparaciones mencionadas en el artículo 137 de la Ley 142 de 1994. Las reparaciones que trata el citado artículo pueden constituirse en una indemnización cuando no se esté frente alguna circunstancia de fuerza mayor o caso fortuito.

Ahora, es de especial importancia considerar que, al igual que en cualquier actuación judicial o administrativa que se derive del incumplimiento de un contrato y sus obligaciones o de la regulación correspondiente, el Juez o la autoridad administrativa de conocimiento deberá examinar la existencia de dicho evento de fuerza mayor o caso fortuito, para establecer la responsabilidad de la parte incumplida, ante la ocurrencia de dichos incumplimientos.

Así las cosas, es de tener en cuenta que, el caso fortuito es un hecho imprevisto que no es posible resistir y cuyas características corresponden a la imprevisibilidad, por lo cual, en principio, el mal estado de las tuberías por el uso a través de los años o la distancia donde se encuentran los usuarios no pueden ser catalogados como caso fortuito, debido a que son hechos predecibles que no ocurren de manera accidental.

Adicionalmente, de las citadas disposiciones, se observa que dentro de las reparaciones que deben efectuar los prestadores por falla en la prestación del servicio, se encuentra la de cobrar únicamente el valor del consumo o el correspondiente a la adquisición de bienes o servicios efectivamente recibidos, cuando la falla ocurre de forma continua, por un término de quince (15) días o más dentro de un mismo periodo de facturación, descuento del cargo fijo que opera de oficio por parte del prestador.

No obstante, si bien la Ley 142 de 1994 faculta al usuario para solicitar la terminación del contrato por falla en la prestación, debe cumplirse igualmente con lo establecido en el parágrafo del artículo 16 de dicha Ley que señala, para los servicios de acueducto y alcantarillado, la necesidad de vincularse a un prestador de su zona, salvo que acrediten que disponen de otras alternativas que no perjudiquen la comunidad. Dicha norma mencionado dispone lo siguiente:

“ARTÍCULO 16. APLICACIÓN DE LA LEY A LOS PRODUCTORES DE SERVICIOS MARGINALES, [INDEPENDIENTE] O PARA USO PARTICULAR. Los productores de servicios marginales o para uso particular se someterán a los artículos 25 y 26 de esta Ley. Y estarán sujetos también a las demás normas pertinentes de esta Ley, todos los actos o contratos que celebren para suministrar los bienes o servicios cuya prestación sea parte del objeto de las empresas de servicios públicos, a otras personas en forma masiva, o a cambio de cualquier clase de remuneración, o gratuitamente a quienes tengan vinculación económica con ellas según la Ley, ó en cualquier manera que pueda reducir las condiciones de competencia. Las personas jurídicas a las que se refiere este artículo, no estarán obligadas a organizarse como empresas de servicios públicos, salvo por orden de una comisión de regulación. En todo caso se sobreentiende que los productores de servicios marginales independientes o para uso particular de energía eléctrica están sujetos a lo dispuesto en el artículo 45 de la ley 99 de 1993.

PARÁGRAFO. Cuando haya servicios públicos disponibles de acueducto y saneamiento básico será obligatorio vincularse como usuario y cumplir con los deberes respectivos, o acreditar que se dispone de alternativas que no perjudiquen a la comunidad. La Superintendencia de Servicios Públicos será la entidad competente para determinar si la alternativa propuesta no causa perjuicios a la comunidad.

Las autoridades de policía, de oficio o por solicitud de cualquier persona procederán a sellar los inmuebles residenciales o abiertos al público, que estando ubicados en zonas en las que se pueden recibir los servicios de acueducto y saneamiento básico no se hayan hecho usuarios de ellos y conserven tal carácter.” (subraya fuera del texto)

Entonces, si el usuario solicita la terminación por falla en el servicio de acueducto y alcantarillado y no cuenta con la alternativa previamente certificada por esta Superintendencia, deberá vincularse a un prestador de estos servicios.

Adicionalmente, los artículos 2.1.2.1.7.1.1. y 2.1.2.1.7.1.2. de la Resolución CRA 943 de 2021, emitida por la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico – CRA, establecen los descuentos asociados al incumplimiento de las metas de calidad de los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado. Veamos:

“ARTÍCULO 2.1.2.1.7.1.1. OBJETO. El objeto del presente título es determinar los descuentos asociados al incumplimiento de las metas de calidad de los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado, definidos bajo el concepto de integralidad tarifaria, con el fin de generar incentivos económicos para que las personas prestadoras de estos servicios incrementen de manera significativa su desempeño en lo que respecta a la calidad del servicio.

(Resolución CRA 688 de 2014, art. 84).”

ARTÍCULO 2.1.2.1.7.1.2. ESTRUCTURA. La formulación de los descuentos definidos en el presente título está basada en indicadores, a través de los cuales se estima el nivel de incumplimiento frente a las metas para alcanzar los estándares de calidad del servicio que aplican a los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado, desde la perspectiva de la gestión técnica y comercial.

En lo que respecta a la calidad técnica aplicable al servicio público domiciliario de acueducto, se tienen en cuenta dos indicadores: El primero para la Calidad de Agua Potable (ICAP) y el segundo para la Continuidad del Servicio (ICON). Para el servicio público domiciliario de alcantarillado no se generarán descuentos por la gestión técnica.

Por otra parte, para medir la gestión comercial de ambos servicios se tendrá en cuenta el Indicador de Reclamos Comerciales (IQR).

Los indicadores ICAP e ICON generan descuentos estimados a partir del valor del cargo por consumo, mientras que el indicador IQR genera descuentos asociados al cargo fijo. Estos descuentos beneficiarán únicamente a los suscriptores afectados por alguna de las dos dimensiones medidas a través de los indicadores mencionados.

La siguiente tabla presenta la estructura de Calidad y Descuentos:

Estructura de los descuentos asociados a la calidad de los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado.

Dimensión	Indicador	Descripción	Descuento	Beneficiario
Gestión Técnica	ICAP	Calidad de agua potable para el servicio público domiciliario de acueducto.	Descuento en el cargo por consumo.	Suscriptores del sistema.
ICON	Continuidad del servicio público domiciliario de acueducto.	Descuento en el cargo por consumo.	Suscriptores afectados.
Gestión Comercial	IQR	Reclamos comerciales para los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado.	Descuento en el cargo fijo.	Suscriptores que reclamaron y cuya

La persona prestadora deberá reportar en el Sistema Único de Información - SUI toda la información que se requiera para la correcta aplicación del reglamento de calidad y descuentos, incluidos los cálculos; en este sentido se acogerán a la normativa de reporte que se expida para el efecto por la entidad competente.

Los cálculos que se presentan en los siguientes capítulos, deben realizarse con todos los decimales y su respectivo reporte al Sistema Único de Información - SUI debe hacerse por lo menos con tres cifras decimales de aproximación.

El régimen de calidad y descuentos que se describe en el presente título aplica sin perjuicio de las acciones o sanciones que la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios pueda efectuar por fallas en la prestación del servicio.

PARÁGRAFO. Los suscriptores a los cuales se les facture el servicio de alcantarillado con base en la medición de sus vertimientos, no les aplicará el descuento por reclamación comercial para el servicio público domiciliario de alcantarillado.

(Resolución CRA 688 de 2014, art. 85) (modificado por la Resolución CRA 735 de 2015, art. 24) (modificado por la Resolución CRA 823 de 2017, art. 1).”

Conforme con lo anterior, en el régimen de calidad y descuentos para el servicio público domiciliario de acueducto, es necesario determinar si hay o no descuentos, teniendo en cuenta los referidos indicadores.

(ii) Defensa del usuario en sede del prestador.

Sobre los derechos del usuario en sede del prestador del servicio, es pertinente remitirse al artículo 152 de la Ley 142 de 1994, el cual establece el derecho de los usuarios de presentar peticiones, quejas y recursos en el marco del contrato de servicios públicos domiciliarios. La norma señala:

“ARTÍCULO 152. DERECHO DE PETICIÓN Y DE RECURSO. Es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos.

Las normas sobre presentación, trámite y decisión de recursos se interpretarán y aplicarán teniendo en cuenta las costumbres de las empresas comerciales en el trato con su clientela, de modo que, en cuanto la ley no disponga otra cosa, se proceda de acuerdo con tales costumbres.” (Subraya fuera de texto)

Así las cosas, en primera instancia, los usuarios tienen el derecho de presentar ante los prestadores de servicios públicos domiciliarios, las peticiones o recursos sobre las decisiones de estos que afecten la prestación del servicio público domiciliario o la ejecución del contrato de servicios públicos domiciliarios.

Por su parte, los prestadores de servicios públicos domiciliarios tienen la obligación de responder las peticiones, quejas y recursos que presenten sus suscriptores o usuarios dentro del término de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación, so pena de la configuración del silencio administrativo positivo, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994.

Ahora, cuando las peticiones son reiterativas el artículo 19 de la Ley 1437 de 2011 señala que, podrán remitirse las respuestas dadas a las anteriores peticiones similares; sin embargo, el término de respuesta no cambiará por este hecho.

Por otra parte, frente a las decisiones de los prestadores del servicio que son susceptible de los recursos de Ley, el artículo 154 de la Ley 142 de 1994, establece lo siguiente:

“ARTÍCULO 154. DE LOS RECURSOS. El recurso es un acto del suscriptor o usuario para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato. Contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice la empresa proceden el recurso de reposición, y el de apelación en los casos en que expresamente lo consagre la ley.

No son procedentes los recursos contra los actos de suspensión, terminación y corte, si con ellos se pretende discutir un acto de facturación que no fue objeto de recurso oportuno.

El recurso de reposición contra los actos que resuelvan las reclamaciones por facturación debe interponerse dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión. En ningún caso, proceden reclamaciones contra facturas que tuviesen más de cinco (5) meses de haber sido expedidas por las empresas de servicios públicos.

De los recursos de reposición y apelación contra los demás actos de la empresa que enumera el inciso primero de este artículo debe hacerse uso dentro de los cinco días siguientes a aquel en que la empresa ponga el acto en conocimiento del suscriptor o usuario, en la forma prevista en las condiciones uniformes del contrato.

Estos recursos no requieren presentación personal ni intervención de abogado, aunque se emplee un mandatario. Las empresas deberán disponer de formularios para facilitar la presentación de los recursos a los suscriptores o usuarios que deseen emplearlos. La apelación se presentará ante la superintendencia.” (Subraya fuera de texto).

En este sentido, los recursos son un medio de impugnación, a través del cual los usuarios de los servicios públicos domiciliarios pueden manifestar su oposición o desacuerdo solo contra los siguientes actos: (i) negativa del contrato, (ii) suspensión, (iii) terminación, (iv) corte y (v) facturación.

En lo referente a los actos de facturación, es de anotar que los recursos se deben interponer dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión y no se podrán llevar a cabo reclamaciones en contra de facturas con más de cinco (5) meses de expedición.

(iii) Devolución de recursos económicos por parte del prestador.

Previo a hacer referencia sobre la devolución de dineros, es preciso traer a colación lo dispuesto en el artículo 128 de la Ley 142 de 1994, el cual establece lo siguiente:

“ARTÍCULO 128. CONTRATO DE SERVICIOS PÚBLICOS. Es un contrato uniforme, consensual, en virtud del cual una empresa de servicios públicos los presta a un usuario a cambio de un precio en dinero, de acuerdo a estipulaciones que han sido definidas por ella para ofrecerlas a muchos usuarios no determinados.

Hacen parte del contrato no solo sus estipulaciones escritas, sino todas las que la empresa aplica de manera uniforme en la prestación del servicio. Existe contrato de servicios públicos aun cuando algunas de las estipulaciones sean objeto de acuerdo especial con uno o algunos usuarios. (…).” (Subraya fuera del texto)

El carácter uniforme de las condiciones del contrato de servicios públicos, hace que sea considerado como un contrato de “adhesión”, lo que significa que el usuario acepta las condiciones previamente establecidas por el prestador del servicio, las cuales son ofrecidas de manera masiva y homogénea al público en general, sin que exista la posibilidad de discutir su contenido; no obstante, ello no es obstáculo para que el prestador pueda realizar acuerdos particulares con algunos usuarios, especialmente en lo referente al precio o a la calidad del servicio, por el hecho de tratarse de usuarios con características particulares.

En este sentido, dentro de las condiciones uniformes de estos contratos, el prestador puede establecer la forma mediante la cual se deben devolver los cobros que se realizaron de manera injustificada, siempre y cuando la forma que se establezca no incurra en un abuso de su posición dominante. Al respecto, el artículo 79 de la Ley 142 de 1994, consagra como función de esta Superintendencia la siguiente:

“Artículo 79. Funciones de la Superintendencia. Las personas prestadoras de servicios públicos y aquellas que, en general, realicen actividades que las haga sujetos de aplicación de las Leyes 142 y 143 de 1994, estarán sujetos al control y vigilancia de la Superintendencia de Servicios Públicos. Son funciones de esta las siguientes: (…)

31. Podrá ordenar en el acto administrativo que resuelva el recurso de apelación de que tratan los artículos 154 y 159 de la Ley 142 de 1994, la devolución de los dineros que una empresa de servicios públicos retenga sin justa causa a un usuario, dentro de los quince (15) días siguientes a la comunicación de la decisión respectiva.” (Subraya fuera del texto)

Así las cosas, una vez se surta el procedimiento establecido para la defensa de los usuarios, contenido en el capítulo VII de la Ley 142 de 1994, corresponderá a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, al momento de resolver el recurso de apelación, ordenar al prestador la devolución de los dineros que haya retenido sin justa causa, dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha en que se comunique la decisión pertinente.

Lo anterior, ha sido manifestado por esta Oficina en concepto unificado SSPD-OJU-2022-40, en el que se indicó lo siguiente:

“(…) Devolución de dineros por la vía particular en ejercicio de la defensa del usuario en sede de la empresa y de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

Ante situaciones de inconformidad de un usuario frente a las facturas de cobro de servicios públicos que les son remitidas, este puede acudir de forma directa ante el prestador, efectuando las peticiones o reclamaciones que considere pertinentes, respecto de los valores con los que no está de acuerdo, o frente a las actuaciones de facturación que hayan sido desarrolladas por el respectivo prestador.

De conformidad con el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, una vez resuelta la petición de fondo dentro del término legal, esto es, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes, contados a partir de la fecha de su presentación, el usuario tendrá acceso a los recursos previstos en el artículo 154 ibidem, que son un medio de impugnación, a través del cual puede manifestar su oposición o desacuerdo frente a las decisiones del prestador que afecten la prestación del servicio o la ejecución del contrato, solicitando que esas decisiones sean revisadas, modificadas o revocadas por el mismo prestador en primera instancia, o por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, en segunda instancia.

En este sentido, el artículo 154 de la Ley 142 de 1994, señala que el recurso es un acto del suscriptor o usuario para obligar al prestador a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato y, a renglón seguido, indica que “contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice la empresa, procede el recurso de reposición y en subsidio el de apelación en los casos en que expresamente lo consagra la ley”, lo que en otras palabras significa, que los recursos procedentes contra las decisiones referidas, son el de reposición en sede del prestador y los de apelación y queja ante la Superservicios, este último cuando quiera que el de apelación haya sido negado por quien debería resolver la primera instancia.

En este punto, es importante traer a colación lo manifestado por la Corte Constitucional^[8] al efectuar el análisis de constitucionalidad de los artículos 154 y 159 de la Ley 142 de 1994, en donde señaló, entre otros aspectos, lo siguiente:

“Desde la óptica de las actuaciones administrativas el recurso de apelación ha sido considerado como un medio de impugnación instituido en beneficio de la parte afectada como una decisión de un órgano administrativo, cuya finalidad es la de obtener que el superior jerárquico de éste la revise y proceda a reformarla o a revocarla. Según nuestro Código Contencioso Administrativo, la interposición del recurso de apelación es un presupuesto necesario para el agotamiento de la vía gubernativa y un requisito de procedibilidad para el ejercicio de la acción contencioso administrativa.

(…) ^*

5.4. Los arts. 154 y 159 de la Ley 142/94 de los cuales hacen parte los segmentos acusados, regulan los recursos que puede interponer el subscriptor (sic) o usuario 'para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato'. Contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realiza la empresa procede el recurso de reposición, del cual conoce el órgano que dictó la respectiva providencia. El recurso de apelación solo tiene cabida en los casos en que expresamente aparezca consagrado y debe ser interpuesto como subsidiario del de reposición y 'se presentará ante la Superintendencia”.

Entonces, si un usuario considera que se le han hecho cobros no autorizados, la reclamación deberá versar sobre las facturas con las que no esté de acuerdo, y una vez resueltas tales reclamaciones, podrá interponer contra el acto respectivo y dentro de los plazos previstos en el artículo 154 de la Ley 142 de 1994, tanto el recurso de reposición para que lo resuelva el prestador, como el subsidiario de apelación, que lo debe resolver la Superservicios, a través de la Dirección Territorial correspondiente tal como lo establece el artículo 24 del Decreto 1369 de 2020^[9].

En caso de que el prestador niegue el recurso de apelación, el usuario podrá interponer el recurso de queja directamente ante esta Superintendencia, cuyo único propósito es el de analizar si el recurso de apelación fue bien o mal negado.

Valga reiterar, que tanto en el evento de las reclamaciones, como en el de la interposición de recursos, el prestador cuenta con quince (15) días hábiles, para emitir su respuesta, en cada caso. Si el prestador responde en término, pero no de fondo, o responde fuera de la oportunidad legal concedida para ello, o notifica irregularmente la decisión, se producirá como consecuencia un silencio administrativo positivo a favor del usuario, en los términos del artículo 158 de la Ley 142 de 1994.”

CONCLUSIONES

De acuerdo con las consideraciones expuestas, se procede a responder las preguntas formuladas:

“1. Se sirva informarme por escrito cuales son los trámites administrativos para que la cesación del servicio de acueducto, como se resarce el no servicio restado (sic) ya que el valor cobrado en forma mensual se cobra sin hacerme los respectivos desembolsos en efectivo o en factura por el valor de un servicio no prestado en debida y legal forma.

4. En reiterativas ocasiones, he solicitado la solución definitiva del mal servicio que se presta en el inmueble objeto de esta reclamación, MALA PRESION, sin que se me hubieran arreglado este daño.”

5. Si la fuerza mayor o caso fortuito es excusa para que no se preste el servicio como se debe prestar, sin fallas a diaria que superna las 8 horas sin servicio, o en que condiciones se debe mediar el dato de fuerza mayor o caso fortuito.” (sic)

A través del artículo 136 de la Ley 142 de 1994, el legislador estableció las obligaciones principales que deben cumplir los prestadores de servicios públicos domiciliarios, esto es, la prestación de dichos servicios en condiciones de continuidad y calidad, norma que indica adicionalmente que su incumplimiento configura una falla en la prestación del mismo.

Así las cosas, la falla en la prestación del servicio puede ocurrir por problemas de continuidad en la prestación o por situaciones que afectan la calidad del servicio, conforme a la regulación existente en cada sector y para cada servicio, falla que, en todo caso, da derecho al usuario a las reparaciones mencionadas en el artículo 137 de la Ley 142 de 1994 siempre y cuando la falla no sea resultado de caso fortuito o fuerza mayor.

Ahora, la fuerza mayor o caso fortuito deberá ser examinado por parte el Juez o la autoridad administrativa de conocimiento para que se verifique la responsabilidad del prestador, en la ocurrencia de dichos incumplimientos.

En concordancia con lo anterior, es de anotar que, el caso fortuito es un hecho imprevisto e irresistible, por lo cual, en principio, el mal estado de un tubo por el constante uso a lo largo de los años o el lugar donde están ubicados los usuarios no puede ser considerado como caso fortuito debido a que son hechos previsibles.

Por último, el artículo 2.1.2.1.7.1.1. y siguientes de la Resolución CRA 943 de 2021 establecen la formulación de los descuentos para los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado, los cuales se basan en indicadores a través de los cuales se estima el nivel de incumplimiento frente a las metas para alcanzar los estándares de calidad de los referidos servicios.

“2. Se me informe si existe alguna norma administrativa en donde mis quejas diarias elevada con respeto ante la Empresa (…) me manifiestan a toda costa que, por estar dando quejas a diario, estas son respondidas cada mes, cuando estas quejas son diarias y materia totalmente ajenas e independientes de días anteriores o meses anteriores. Es decir, el asesor jurídico se basa en que da respuesta de hace más de tres (3) meses a hechos que son a futuro o aun no se han producido. Sé que mi conocimiento de la Ley 142 de 1994 son escasos, pero, sé que tengo derechos que se me deben respetar por parte de (…)”.

De conformidad con el artículo 152 de la Ley 142 de 1994, los usuarios del servicio podrán presentar peticiones, quejas y recursos sobre los temas relativos al contrato de servicios públicos domiciliarios. Los prestadores de servicios públicos domiciliarios tienen la obligación de responder las peticiones, quejas y recursos que presenten sus suscriptores o usuarios dentro del término de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación, so pena de la configuración del silencio administrativo positivo, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994.

En línea con lo anterior es de señalar que, cuando las peticiones son reiterativas podrán remitirse las respuestas de las anteriores peticiones similares, tal como lo señala el artículo 19 de la Ley 1437 de 2011; sin embargo, el término de respuesta no cambiará por este hecho.

Adicionalmente, los actos del prestador del servicio que son objeto de los recursos de ley, de acuerdo con el artículo 154 ibídem, son: (i) negativa del contrato, (ii) suspensión, (iii) terminación, (iv) corte y (v) facturación.

“3. En reiterativas ocasiones, he solicitado la devolución de dineros por concepto de la no prestación del servicio por las constantes interferencias de no prestación del servicio.”

El artículo 128 de la Ley 142 de 1994 establece que el contrato de servicios públicos está compuesto por estipulaciones previamente definidas por el prestador, para ofrecerlas a muchos usuarios no determinados, razón por la cual, dentro de las condiciones del contrato el prestador puede indicar la manera mediante la cual se devolverán valores cobrados de manera injustificada.

Ahora, si un usuario en un caso particular considera que se le han hecho cobros no autorizados, la reclamación deberá versar sobre las facturas con las que no esté de acuerdo, y una vez resueltas tales reclamaciones, podrá interponer contra el acto respectivo y dentro de los plazos previstos en el artículo 154 de la Ley 142 de 1994, tanto el recurso de reposición para que lo resuelva el prestador, como el subsidiario de apelación, que lo debe resolver la Superservicios, a través de la Dirección Territorial correspondiente.

Finalmente, le informamos que esta Superintendencia ha puesto a disposición de la ciudadanía un sitio de consulta al que usted puede acceder en la dirección electrónica https://www.superservicios.gov.co/Normativa/Compilacion-juridica-del-sector, donde encontrará la normativa, jurisprudencia y doctrina sobre los servicios públicos domiciliarios, así como los conceptos emitidos por esta entidad.

Cordialmente

ANA KARINA MÉNDEZ FERNÁNDEZ.

Jefe Oficina Asesora Juridica

<NOTAS DE PIE DE PÁGINA>

1. Radicado: 20235290553292

TEMA: TERMINACIÓN DEL CONTRATO DE SERVICIO PÚBLICO DOMICILIARIO DE ACUEDUCTO POR FALLA EN LA PRESTACIÓN Y DEFENSA DEL USUARIO EN SEDE DEL PRESTADOR. DEVOLUCIÓN DE COBROS NO AUTORIZADOS

Subtema: Régimen aplicable

2. “Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios”.

3. “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

4. “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”

5. “Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones.”

6. “Por la cual se compila la regulación general de los servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo, y se derogan unas disposiciones.