CONCEPTO 251 DE 2025

(junio 16)

<Fuente: Archivo interno entidad emisora>

SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS

Bogotá, D.C.,

Señor

XXXXXX

Ref. Solicitud de concepto^[1]

COMPETENCIA

De conformidad con lo establecido en el numeral 2 del artículo 11 del Decreto 1369 de 2020^[2], la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios - Superservicios es competente para “…absolver las consultas jurídicas externas relativas al régimen de los servicios públicos domiciliarios”.

ALCANCE DEL CONCEPTO

Se precisa que la respuesta contenida en este documento corresponde a una interpretación jurídica general de la normativa que conforma el régimen de los servicios públicos domiciliarios, razón por la cual los criterios aquí expuestos no son de obligatorio cumplimiento o ejecución, tal como lo dispone el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011^[3], sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015^[4]

Por otra parte, la Superservicios no puede exigir que los actos o contratos de un prestador de servicios públicos domiciliarios se sometan a su aprobación previa, ya que de hacerlo incurriría en una extralimitación de funciones, así lo establece el parágrafo 1 del artículo 79 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 13 de la Ley 689 de 2001.

CONSULTA

A continuación, se transcribe la consulta elevada:

“(…) Solicito muy comedidamente a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, que en atención a lo previsto en la Ley 1437 de 2011, se permita remitir dentro de los días pertinentes a la recepción de este derecho de petición, la respuesta a las siguientes consultas:

- ¿Qué ocurre si una empresa de servicios públicos a la cual la Dirección Técnica le ha “ordenado” hacer devoluciones de cobros no autorizados por indebida aplicación tarifaria, durante un control tarifario, no está de acuerdo con darle cumplimiento a esta orden, y no realiza la devolución?

- ¿La SSPD aplica el procedimiento administrativo de que tratan los artículos 106 y siguientes de la Ley 142 de 1994 para ordenar la devolución de cobros no autorizados por indebida aplicación tarifaria?

- ¿De qué manera se le garantiza a la empresa prestadora del servicio público domiciliario su derecho al debido proceso, frente a la eventual discrepancia de criterio con la Dirección Técnica, en cuanto a la orden de liquidación? (…)”

NORMATIVA Y DOCTRINA APLICABLE

Ley 142 de 1994^[5]

Resolución CRA 943 de 2021

Concepto SSPD OJ-2023-284

CONSIDERACIONES

Con el objeto de absolver la consulta presentada, es preciso aclarar que en sede de consulta no se emiten pronunciamientos y/o deciden situaciones de carácter particular y concreto, como el planteado por el consultante, teniendo en cuenta que los conceptos constituyen orientaciones que no comprometen la responsabilidad de esta Superintendencia y tampoco tienen carácter obligatorio o vinculante, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, introducido por sustitución de la Ley 1755 del 30 de junio de 2015.

No obstante, y con el propósito de orientar la consulta y responder al interrogante formulado, resulta pertinente efectuar algunas consideraciones generales en referencia a la devolución de cobros no autorizados por indebida aplicación tarifaria en el régimen de los servicios públicos domiciliarios.

De manera inicial, conviene señalar que acerca de las facturas, el artículo 148 de la Ley 142 de 1994 dispone lo siguiente:

“ARTÍCULO 148. REQUISITOS DE LAS FACTURAS. Los requisitos formales de las facturas serán los que determinen las condiciones uniformes del contrato, pero contendrán, como mínimo, información suficiente para que el suscriptor o usuario pueda establecer con facilidad si la empresa se ciñó a la ley y al contrato al elaborarlas, cómo se determinaron y valoraron sus consumos, cómo se comparan éstos y su precio con los de períodos anteriores, y el plazo y modo en el que debe hacerse el pago.

En los contratos se pactará la forma, tiempo, sitio y modo en los que la empresa hará conocer la factura a los suscriptores o usuarios, y el conocimiento se presumirá de derecho cuando la empresa cumpla lo estipulado. Corresponde a la empresa demostrar su cumplimiento. El suscriptor o usuario no estará obligado a cumplir las obligaciones que le cree la factura, sino después de conocerla. No se cobrarán servicios no prestados, tarifas, ni conceptos diferentes a los previstos en las condiciones uniformes de los contratos, ni se podrá alterar la estructura tarifaria definida para cada servicio público domiciliario.” (Subraya fuera del texto)

De manera que, los prestadores de servicios públicos domiciliarios sólo podrán cobrar en la factura los conceptos relacionados con la prestación del servicio. Así, se considerará como cobros no autorizados, aquellos conceptos que se cobren al usuario y/o suscriptor por servicios no prestados, tarifas y conceptos diferentes a los previstos en las condiciones uniformes de los contratos o que alteren la estructura tarifaria definida por la regulación.

En lo que respecta a los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo, la Resolución CRA 943 de 2021 establece en el artículo 1.8.3.1. las causales de los cobros no autorizados, así:

“Artículo 1.8.3.1. Causales e identificación de los cobros no autorizados. El presente Título tiene por objeto señalar de acuerdo con la Ley, los criterios generales sobre la protección de los derechos de los usuarios en lo relativo a facturación para la devolución por vía general de cobros no autorizados, en los servicios públicos de acueducto, alcantarillado y/o aseo.

1.1. Causales de la devolución. Los cobros no autorizados pueden tener su origen en servicios no prestados, tarifas que no corresponden a la regulación y cobros de conceptos no previstos en la ley y en los contratos de servicios públicos.

Se considerará que existe un cobro no autorizado, cuando la tarifa cobrada en la factura a los usuarios contenga costos no previstos o costos por encima a los autorizados por la entidad tarifaria local en todos o algunos de sus componentes, según las reglas previstas en la metodología tarifaria vigente para cada servicio público.

1.2. Identificación de los cobros no autorizados y recalculo del cobro. Los cobros no autorizados pueden ser identificados entre otros, por la entidad de vigilancia y control en desarrollo de sus funciones o por la persona prestadora del servicio, en uno y otro caso ya sea de oficio o por petición en interés general.

Una vez constatado que se han realizado cobros no autorizados, la persona prestadora del servicio recalculará de oficio o por orden de la entidad de vigilancia y control, el valor correcto que debió haberse cobrado, con el propósito de corregirlo en la totalidad de las facturas afectadas, por el período en que se haya presentado el cobro no autorizado, quedando obligada a ajustar la tarifa a la normatividad y regulación vigentes si este fue el origen del cobro y hacer el ajuste en la facturación.

Para estos efectos, identificados los cobros no autorizados la persona prestadora deberá atender lo siguiente:

i) En el caso de cobros no autorizados motivados en la factura por servicios no prestados, cobros de conceptos no previstos en la ley y en los contratos de servicios públicos, el monto a devolver será la diferencia entre lo efectivamente pagado de la factura cobrada y el valor de la factura correctamente liquidada para el estrato o sector al que pertenece el suscriptor o usuario, los intereses según sea el caso de acuerdo con los criterios previstos en el presente título, así como los ajustes de subsidios y contribuciones a que haya lugar.

ii) En el caso de cobros no autorizados motivados por errores en la aplicación de la metodología tarifaria, el monto a devolver será la diferencia que resulte de aplicar la tarifa correctamente liquidada conforme a lo dispuesto en la regulación tarifaria vigente, frente a lo efectivamente pagado por el suscriptor y/o usuario de la factura cobrada por la persona prestadora, los intereses según sea el caso de acuerdo con los criterios previstos en el presente título, así como los ajustes de subsidios y contribuciones a que haya lugar durante el tiempo en que ocurrió el cobro no autorizado.

La identificación de errores en la determinación de las tarifas, no causará la suspensión de la facturación del servicio público correspondiente. (Resolución CRA 294 de 2004, art. 1) (modificado por Resolución CRA 659 de 2013, art. 1)”. (Subraya fuera del texto)

De lo anterior se puede colegir que, los cobros no autorizados por el prestador pueden encontrar su origen en: i) el cobro de servicios no prestados; ii) el cobro de tarifas que no corresponden a regulación; o, iii) el cobro de conceptos no previstos en la ley y en los contratos de condiciones uniformes. Así, todo cobro que haga el prestador de manera indebida al usuario, deberá retornarlo a su favor.

Ahora bien, teniendo en cuenta que la consulta hace referencia a la devolución de cobros no autorizados por indebida aplicación de la metodología tarifaria, conviene traer a colación lo señalado por esta Oficina en Concepto SSPD OJ-2023-284, veamos:

“(…) Para estos efectos y conforme con las previsiones contenidas en la Resolución CRA 943 de 2021, la devolución de estos cobros no autorizados, se puede efectuar (i) por vía general, la cual se deberá realizar de oficio por el prestador, o por solicitud de la entidad de inspección, vigilancia y control; o (ii) por vía particular, atendiendo para ello el procedimiento contenido en los artículos 154 y siguientes de la Ley 142 de 1994. A continuación, se expondrán de manera general los procedimientos de devolución, en los dos casos mencionados.

1. Procedimiento de devolución por vía general.

El procedimiento de devolución de cobros no autorizados por vía general se encuentra dispuesto en el artículo 1.8.3.2. de la Resolución CRA 943 de 2021, de la siguiente manera:

“Artículo 1.8.3.2. De la devolución de los cobros no autorizados. La devolución que deba hacerse por vía general solo es procedente cuando se ha efectuado un cobro no autorizado y ha existido pago total o parcial por parte del propietario, suscriptor o usuario.

Se está en presencia de una devolución por vía general, cuando dos o más propietarios, suscriptores o usuarios hayan efectuado el pago del cobro no autorizado, por lo que la persona prestadora deberá devolver la totalidad de los cobros no autorizados a las cuentas contrato o denominación análoga de donde se haya originado el pago, existentes al momento de la liquidación del monto a devolver, con que se identifique al propietario, suscriptor o usuario en la facturación.

En el evento anterior, si la cuenta contrato o denominación análoga de la facturación de donde se originó el pago del cobro no autorizado no existiere al momento de la liquidación del monto a devolver, ello no será óbice para que el titular de la misma pueda obtener el pago correspondiente por las vías legales y judiciales pertinentes.

Por mandato legal, el propietario, suscriptor o usuario son solidarios en sus obligaciones y derechos en el contrato de servicios públicos. Por lo tanto, para los efectos de la devolución por vía general, el pago a uno de ellos es válido y extingue la obligación en cabeza de la persona prestadora frente a los demás.

En tratándose de una petición en interés general en la que formula una queja o denuncia por un cobro no autorizado que afecta a dos o más propietarios, suscriptores o usuarios, presentada ante la persona prestadora en virtud de lo dispuesto en el artículo 13 de la Ley 1437 de 2011 o la que la modifique, sustituya o aclare, se tramitará conforme a lo previsto en dicha normatividad y esta deberá contener los elementos del artículo 16 ídem. La persona prestadora, no podrá solicitar requisitos o documentos adicionales a los previstos en la Ley para efectos del trámite de la petición.

Si se trata de una actuación adelantada por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, se hará conforme a las normas previstas en la Ley 142 de 1994 y demás normas concordantes.

Para los efectos de la devolución por cobros no autorizados, la persona prestadora efectuará el cálculo de capital e intereses, observando para ello lo previsto en el artículo 1.8.3.3. de la presente resolución.

Es obligación de las personas prestadoras mantener actualizado su catastro de usuarios y conservar la información histórica de la facturación de los servicios públicos a su cargo, así como de los pagos recibidos”. (subraya fuera del texto)

Conforme con lo indicado, es procedente la devolución de los cobros no autorizados por vía general, cuando dos o más usuarios, suscriptores o propietarios hayan efectuado el pago de conceptos no autorizados, evento en el cual, la reclamación deberá ser presentada ante el prestador en ejercicio del derecho de petición de que trata el artículo 13 de la Ley 1437 de 2011 – CPACA, y por ende, la misma deberá presentarse atendiendo los requisitos señalados en el artículo 16 ibídem, sin que el prestador pueda solicitar requisitos adicionales.

En este caso, la devolución de los cobros no autorizados por vía general se efectuará de forma oficiosa por parte del prestador, a diferencia de cuando realiza la devolución por solicitud de la entidad de inspección, vigilancia y control.

1.1. De oficio por el prestador.

En efecto, el prestador del servicio realiza la devolución de un cobro no autorizado de manera oficiosa, ya sea porque tiene conocimiento de este, en razón a que varios usuarios del servicio presentan la reclamación pertinente, o, porque evidencia de forma directa que está realizando estos cobros no autorizados, a sus usuarios del servicio.

En estos casos, deberá iniciar de forma oficiosa las acciones pertinentes para realizar el cálculo de la devolución de dichos cobros, a través de los mecanismos necesarios que garanticen la devolución. Al respecto vale indicar que, el reintegro deberá corresponder a los valores pagados durante todo el período en el que se efectuó el cobro no autorizado, ya que así lo dispone expresamente el mencionado artículo 1.8.3.1., al indicar que “la persona prestadora del servicio recalculará de oficio o por orden de la entidad de vigilancia y control, el valor correcto que debió haberse cobrado, con el propósito de corregirlo en la totalidad de las facturas afectadas”.

Ahora, respecto al plazo con que cuenta el prestador para realizar la devolución, se debe poner de presente que (i) no podrá ser mayor a la mitad del periodo del cobro no autorizado, mientras que la devolución deberá realizarse de acuerdo al cronograma que debe remitir el prestador a la Superservicios; (ii) si existe un contrato de concesión o de otro tipo, la devolución no podrá exceder el término del contrato de que se trate; (iii) si el usuario se desvincula del prestador, la devolución se debe realizar mediante giro; (iv) si el prestador ya no opera en el municipio o se encuentra en liquidación, la devolución se deberá realizar a través de cualquier mecanismo, de lo cual se informará a la Superservicios; y (v) si medió una cesión de contrato y existe pacto entre prestadores entrante y saliente, se estará a lo pactado.

Adicional a lo anterior, se deberá tener en cuenta lo siguiente:

- El prestador podrá elegir realizar la devolución mediante giro en cualquier tiempo y una vez haya detectado el cobro no autorizado, siempre que no se ponga en riesgo su viabilidad financiera.

- No podrá haber compensaciones o cruces tarifarios entre mayores y menores valores entre componentes de costos, cargos o entre servicios, cobrados en la factura.

- El prestador sí podrá hacer la compensación de la devolución cuando los usuarios tengan deudas pendientes de pago, hasta el monto de las deudas.

- Si no hay cesión con el prestador entrante cuando termina el contrato de prestación del servicio y existe una devolución pendiente, el prestador deberá hacer el giro.

- Teniendo en cuenta que la reclamación se presenta en ejercicio del derecho de petición de que trata el artículo 13 de la Ley 1437 de 2011, no aplicará el término señalado por el artículo 154 de la Ley 142 de 1994.

- La tasa de interés es la del promedio de las tasas activas del mercado, que es igual al interés bancario corriente efectivo anual certificada por Superintendencia Financiera.

1.2. Por solicitud de la entidad de inspección, vigilancia y control.

Ahora bien, en referencia a la devolución de los cobros no autorizados por solicitud de la Superservicios, es de indicar que conforme lo dispone el numeral 1.2 del artículo 1.8.3.1. de la Resolución CRA 943 de 2021, en la cual se encuentra compilada la Resolución CRA 695 de 2013, los cobros no autorizados pueden ser identificados por la entidad de vigilancia y control, esto es, por la Superservicios, justamente en desarrollo de las funciones presidenciales de inspección, vigilancia y control a ella otorgadas, las cuales ejecuta sobre los prestadores de servicios públicos domiciliarios, tal como se encuentra previsto en los artículos 75 y 79 de la Ley 142 de 1994.

En efecto, en virtud de lo previsto en el mencionado artículo 79, “Las personas prestadoras de servicios públicos y aquellas que, en general, realicen actividades que las haga sujeto de aplicación de la presente Ley, estarán sujetos al control y vigilancia de la Superintendencia”. Así encontramos que, dentro de las numerosas funciones a cargo a la Superservicios, se encuentra la de efectuar el control tarifario a sus vigilados, cuyo propósito es el de identificar que los conceptos incluidos por los prestadores en las facturas, correspondan únicamente a los establecidos y autorizados en las metodologías tarifarias fijadas por las comisiones de regulación, ya que así lo establece el artículo 6 del Decreto 1369 de 2020:

“Artículo 6. Funciones de la Superintendencia. La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, además de las funciones asignadas en los artículos 79 y 80 de la Ley 142 de 1994, cumplirá las siguientes funciones: (…)

4. Vigilar, inspeccionar y controlar la correcta aplicación del régimen tarifario que fijen las Comisiones de Regulación respectivas, por parte de los prestadores de servicios públicos domiciliarios. (Subrayas fuera del texto)

Ahora bien, es de indicar que tal como se encuentra previsto en el artículo 20 ibídem, el control tarifario se encuentra a cargo de las Direcciones Técnicas de Gestión de la entidad, en los siguientes términos:

“Artículo 20. Funciones de las Direcciones Técnicas de Gestión. Son funciones de las Direcciones Técnicas de Gestión, las siguientes: (…)

14. Ejercer vigilancia sobre la correcta aplicación del régimen tarifario por parte de los prestadores de servicios públicos domiciliarios”. (Subrayas fuera del texto)

Bajo este contexto, y como quiera que en virtud de lo previsto en la Resolución CRA 943 de 2021, la Superservicios en ejercicio de sus funciones puede identificar cobros no autorizados efectuados por sus vigilados, es de precisar que justamente en ejercicio de tales funciones, y en aras de proteger los derechos de los usuarios, se encuentra facultada para ordenar la devolución de estos cobros no autorizados, en desarrollo de su función de control, tal como se manifestó por parte de esta Oficina Asesora Jurídica a través del Concepto Unificado 40 de 2022, indicó:

“3.2. Reclamaciones por vía general.

A diferencia de lo que sucede con el sector de acueducto, alcantarillado y aseo, la Comisión de Regulación de Energía y Gas - CREG no se ha ocupado de regular el procedimiento y demás aspectos relacionados con la devolución de cobros no autorizados por vía general, esto es, por situaciones que afectan a dos o más usuarios de estos servicios. Sin embargo, esto no es obstáculo para que los prestadores realicen las devoluciones oficiosamente cuando detecten el cobro de conceptos no autorizados ni para que la Superservicios, en desarrollo de su facultad de corrección y protección a los derechos de los usuarios, así lo ordene.

En efecto, el ejercicio de la función de control a cargo de la Superservicios, puede derivar en la imposición de una sanción luego de agotar el procedimiento administrativo sancionatorio. Sin embargo, puede suceder que el incumplimiento regulatorio haya generado mayores beneficios al prestador que el valor de la sanción a imponer. En este caso, se generarían los incentivos para que los prestadores evaluaran los costos de incumplir con la regulación frente a los beneficios de cumplirla, tal como lo señaló el Consejo de Estado. Así las cosas, un escenario en el cual el comportamiento contrario a la regulación sea más beneficioso que el que se ajusta a ella es a todas luces indeseable y conllevaría la afectación de los derechos de los usuarios de servicios públicos domiciliarios.

Justamente, por lo expuesto, el Consejo de Estado ha llegado a la conclusión de que en efecto es posible, en ejercicio de la función de control, que la Superservicios ordene las medidas necesarias para corregir los comportamientos contrarios a la ley y la regulación sin que se limite a la imposición de sanciones previstas en el artículo 81 de la Ley 142 de 1994 buscando la protección de los derechos de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios.

En sentencia del 21 de agosto de 2014 el Consejo de Estado afirmó:

'(...) limitar las funciones de vigilancia y control de la Superintendencia como facultades exclusivamente sancionatorias, equivale a asumir que las funciones otorgadas a esta entidad sólo estarían encaminadas a detectar conductas, sin que exista la posibilidad de que estas sean corregidas (.) la facultad de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios no se limita a la imposición de las sanciones previstas en la ley por incumplimiento de las obligaciones a cargo de las Empresas Prestadoras de Servicios Públicos, sino que además comprende las medidas necesarias para garantizar la intervención estatal orientada a controlar la relación jurídica entre los usuarios y la empresa, para que ésta cumpla efectivamente con los cometidos estatales (…) luego, al ordenar la Superintendencia de Servicios Públicos la devolución de los dineros cobrados actúa en el ámbito de su competencia.”

En el mismo sentido, esta Corporación en sentencia del 26 de noviembre de 2015, sostuvo:

'De no poder la Superintendencia emitir orden para la devolución, no tendría sentido el control tarifario; como tampoco sería útil dicho control, si sólo sirviera como apoyo para que el usuario sustentara y presentara la reclamación ante la empresa. (...) la efectiva protección de los derechos de los usuarios derivada del ejercicio de la función del control tarifario a las empresas de servicios públicos, carece de contenido jurídico si no se emite orden de devolver lo cobrado en exceso (…)'

En la sentencia de 2015 el Consejo de Estado expuso que, en última instancia, lo que se persigue a través del ejercicio de las funciones de vigilancia y control, es precisamente que frente a la ocurrencia de una situación irregular, el prestador del servicio realice las acciones tendientes a corregir la conducta irregular en la que incurrió, de acuerdo con lo que la entidad de control le ordene para el efecto, correctivo que en el caso de un cobro irregular, se traduce justamente en la orden de devolver los dineros cobrados de esta manera, a los usuarios afectados con el mismo.

Estas posiciones del Consejo de Estado fueron ratificadas recientemente, de la siguiente forma:

'(...) los numerales 1o y 2o el artículo 79 ibídem, subrogado por el artículo 13 de la Ley 689 de 2001 (...) a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios le corresponde evitar la afectación en forma directa e inmediata de los derechos de los usuarios a través de la vigilancia y control del cumplimiento del ordenamiento jurídico.

En desarrollo de esta función de control, conforme ha sido reconocido por esta Sección, 'la entidad cuenta con amplias facultades para ordenar los correctivos necesarios con el fin de subsanar las situaciones de los vigilados que transgredan, por acción u omisión, el orden jurídico vigente. Debe advertirse que dicha función se realiza con la finalidad de proteger los derechos de los usuarios, los cuales además de gozar de una especial protección resultan ser el pilar fundamental en la prestación de los servicios públicos'.

En este orden de ideas, y de acuerdo con los pronunciamientos efectuados por el Consejo de Estado en relación con las funciones a cargo de la Superservicios, específicamente con la función de control, se concluye que, en efecto, el propósito del ejercicio de esta última, es el de propender por la protección de los derechos de los usuarios de estos servicios, cuando el incumplimiento de las normas legales y regulatorias que conforman el régimen que los gobierna, los afecta de forma directa o indirecta; protección que valga señalar, se traduce en este caso, en la devolución de cobros no autorizados.

Así las cosas, de lo expuesto se puede indicar que la función de control tiene una doble connotación: (i) sancionatoria y (ii) correctiva. De ahí que, a la luz de la jurisprudencia del Consejo de Estado, las órdenes de devolución de cobros no autorizados puedan darse en diferentes contextos: (i) como parte de un proceso administrativo sancionatorio, cuyo propósito es establecer la ocurrencia de conductas que transgredan el régimen de los servicios públicos y, en consecuencia, imponer las sanciones a que haya lugar; o (ii) como un acto unilateral de la administración, de conformidad con el artículo 106 y siguientes de la Ley 142 de 1994, cuyo propósito será ordenar los correctivos necesarios con el fin de subsanar las situaciones de los vigilados que transgredan el régimen, como ocurre en el contexto del control tarifario (…)”. (Subraya fuera del texto)

Conforme con lo indicado, es claro que la función de control involucra no sólo la potestad sancionatoria, sino adicionalmente, la facultad de imponer correctivos, motivo por el cual una vez se identifica el comportamiento contrario al régimen, en el marco del control tarifario que realizan las Direcciones Técnicas de Gestión de la Superservicios, se podrá requerir al correspondiente prestador, la devolución de estos cobros no autorizados, con el fin de proteger los derechos de los usuarios.” (Negrilla y subraya fuera del texto)

De esta manera, se puede concluir lo siguiente:

i) Para los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo, la Resolución CRA 943 de 2021 definió un procedimiento para la devolución de cobros no autorizados, esto es por vía particular o por vía general.

ii) Cuando se trate de devoluciones por vía particular, la empresa se regirá por lo dispuesto en los artículos 152 y siguientes de la Ley 142 de 1994, en lo que respecta a la defensa del usuario en sede de la empresa.

iii) En lo que respecta a la devolución de los cobros no autorizados por vía general, esta procederá de oficio por el prestador, quien ejecutará de manera oficiosa las acciones pertinentes para realizar el cálculo de la devolución de dichos cobros a los usuarios del servicio que hayan presentado reclamación, o, porque identifica que está realizando cobros no autorizados.

De esta forma, deberá adelantar los mecanismos que considere necesarios para garantizar la devolución, y que deberán observar lo siguiente: “(…) El prestador podrá elegir realizar la devolución mediante giro en cualquier tiempo y una vez haya detectado el cobro no autorizado, siempre que no se ponga en riesgo su viabilidad financiera; No podrá haber compensaciones o cruces tarifarios entre mayores y menores valores entre componentes de costos, cargos o entre servicios, cobrados en la factura; El prestador sí podrá hacer la compensación de la devolución cuando los usuarios tengan deudas pendientes de pago, hasta el monto de las deudas.; Si no hay cesión con el prestador entrante cuando termina el contrato de prestación del servicio y existe una devolución pendiente, el prestador deberá hacer el giro; teniendo en cuenta que la reclamación se presenta en ejercicio del derecho de petición de que trata el artículo 13 de la Ley 1437 de 2011, no aplicará el término señalado por el artículo 154 de la Ley 142 de 1994.; y la tasa de interés es la del promedio de las tasas activas del mercado, que es igual al interés bancario corriente efectivo anual certificada por Superintendencia Financiera.”

iv) La orden de devolución de cobros no autorizados por vía general, puede ser impartida por la entidad de inspección, vigilancia y control a los prestadores, en cumplimiento de las funciones presidenciales de inspección, vigilancia y control a ella otorgadas por delegación, las cuales ejecuta de conformidad con lo previsto en los artículos 75 y 79 de la Ley 142 de 1994, y que por desconcentración de funciones son de conocimiento de las Direcciones Técnicas de Gestión.

v) De conformidad con lo señalado por el Consejo de Estado, la función de control tiene doble connotación, sancionatoria y correctiva. Así, la orden de devolución de cobros no autorizados por parte de la entidad de inspección, vigilancia y control, puede darse dentro de un proceso administrativo sancionatorio, para establecer la ocurrencia de conductas contrarias al régimen, o de un acto unilateral de la administración, para subsanar los actos contrarios al régimen de servicios públicos, evento en el cual se deberá seguir con el procedimiento previsto en el artículo 106 y siguientes de la Ley 142 de 1994.

vi) Si bien, la Comisión de Regulación de Energía y Gas - CREG no se ha ocupado de regular el procedimiento relacionado con la devolución de cobros no autorizados para los servicios públicos domiciliarios de energía y gas combustible, esta oficina ha considerado que las mismas son procedentes en cualquiera de sus modalidades, esto es, de oficio, o por orden de la Superservicios en desarrollo de su facultad de corrección y protección a los derechos de los usuarios.

vii) El no cumplimiento de la orden de devolución por parte del prestador puede acarrear para el prestador, la imposición de las sanciones previstas en el artículo 81 de la Ley 142 de 1994.

CONCLUSIONES

De acuerdo con las consideraciones expuestas, se presentan las siguientes conclusiones:

- De conformidad con lo señalado en el artículo 148 de la Ley 142 de 1994, los prestadores de servicios públicos sólo podrán cobrar en la factura los conceptos relacionados con la prestación del servicio.

- En virtud de lo dispuesto en el artículo 148 de la Ley 142 de 1994 y en el artículo 1.8.3.1 de la Resolución CRA 943 de 2021, son cobros no autorizados, aquellos conceptos que se cobren al usuario y/o suscriptor por servicios no prestados, tarifas y conceptos diferentes a los previstos en las condiciones uniformes de los contratos o que alteren la estructura tarifaria definida por la regulación, que deben ser retornados al usuario.

- En virtud de lo señalado en los numerales 1o y 2o el artículo 79 de la Ley 142 de 1994, subrogado por el artículo 13 de la Ley 689 de 2001, la Superservicios podrá imponer correctivos a los prestadores, distintas a la sanciones originadas de un proceso sancionatorio, tales como, ordenar la devolución de cobros no autorizados por indebida aplicación tarifaria, so pena de la imposición de sanciones, artículo 81 de la Ley 142 de 1994.

- En el evento en que la Superservicios ejecute su función de control tarifario como medida correctiva, esto es con la expedición de un acto unilateral de la administración, deberá observar el procedimiento contenido en el artículo 106 de la Ley 142 de 1994, que garantiza que la actuación administrativa se ejecute con respeto al debido proceso, derecho de defensa y contradicción del prestador.

- Los cobros no autorizados derivados de servicios no prestados, da lugar a la devolución de dichos cobros, la cual se puede llevar a cabo: (i) por vía general, la cual se efectuará oficiosamente o por solicitud de la entidad de inspección, vigilancia y control, o por solicitud de dos o más suscriptores y/o usuarios; o, (ii) por vía particular, atendiendo el procedimiento contenido en los artículos 154 y siguientes de la Ley 142 de 1994. En este sentido, La Superservicios ha estandarizado el proceso de orden de devolución de cobros no autorizados a usuarios de servicios públicos domiciliarios, el cual se encuentra publicado en el Sistema Integrado de Gestión y Mejora – SIGME, información que es de carácter público y se encuentra en la página web institucional www.superservicios.gov.co

- Contra el acto administrativo que expida esta Superintendencia y que ordene la devolución de cobros no autorizados procede el recurso de reposición, artículo 113 de la Ley 142 de 1994.

Finalmente, le informamos que esta Superintendencia ha puesto a disposición de la ciudadanía un sitio de consulta al que usted puede acceder en la dirección electrónica https://www.superservicios.gov.co/Normativa/Compilacion-juridica-del-sector donde encontrará la normativa, jurisprudencia y doctrina sobre los servicios públicos domiciliarios, así como los conceptos emitidos por esta entidad.

Cordialmente

JHONN VICENTE CUADROS CUADROS

Jefe Oficina Asesora Jurídica

<NOTAS DE PIE DE PÁGINA>

1. Radicado 20255291797502

TEMA: DEVOLUCIÓN DE COBROS NO AUTORIZADOS.

Subtemas: Orden de devolución de cobros no autorizados. Competencia de la SSPD.

2. “Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios”.

3. “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

4. “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”

5. “Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones.”