RESOLUCIÓN UAE 1522 DE 2022

(noviembre 18)

<Fuente: Archivo interno entidad emisora>

COMISIÓN DE REGULACIÓN DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO BASICO - CRA

Por la cual se reglamenta el trámite de las peticiones y la atención de quejas, reclamos, sugerencias y denuncias al interior de la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico - CRA

EL DIRECTOR EJECUTIVO

En ejercicio de sus facultades legales, y en especial las que le confiere el artículo 22 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015 y,

CONSIDERANDO:

Que la Constitución Política en los artículos 83 y 209 y el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo en el artículo 3, establecen como principios de las actuaciones administrativas los siguientes: debido proceso, igualdad, imparcialidad, buena fe, moralidad, participación, responsabilidad, transparencia, publicidad, coordinación, eficacia, economía y celeridad.

Que la Constitución Política artículos 23 y 74, y el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, reconocen el derecho que tiene toda persona a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución, así mismo a acceder a documentos públicos, salvo los casos que establezca la Ley.

Que el artículo 22 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015 estableció lo siguiente: “Las autoridades reglamentarán la tramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver, y la manera de atender las quejas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo”.

Que el numeral 20 del artículo 38 de la Ley 1952 de 2019 señala que es un deber de todo servidor público dictar los reglamentos o manuales de funciones de la entidad, así como los internos sobre el trámite del derecho de petición.

Que la Ley 1712 de 2014, Ley de Trasparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional, tiene por objeto regular el derecho de acceso a la información pública, los procedimientos para el ejercicio y garantía del derecho y las excepciones a la publicidad de la información, y constituye el marco general de la protección del ejercicio del derecho de acceso a la información pública en Colombia.

Que la Ley 1474 de 2011 dispuso en su artículo 76, entre otros, que “en toda entidad pública deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que todos los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad (...)”.

Que la mencionada norma igualmente estableció que “(...) En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios. Todas las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público.

Que el Decreto 2573 de 2014, compilado en el Decreto Único Reglamentario del Sector de Tecnología de la Información y las Comunicaciones No. 1078 de 2015 determina los lineamientos, instrumentos y plazos para implementar la Estrategia de Gobierno en Línea y así contribuir al incremento de la transparencia en la gestión pública y promover la participación ciudadana haciendo uso de los medios electrónicos, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011 y el artículo 1 del Decreto Ley 019 de 2012 o las normas que las modifiquen o sustituyan.

Que de conformidad con la Ley 1755 de 2015 es necesario clasificar las peticiones y trámites de las mismas, por lo que se deben adoptar mecanismos que permitan la agilidad en la recepción, distribución y emisión de las respuestas a todas las peticiones, quejas, reclamos y denuncias que ingresen a las entidades públicas.

Que el Modelo Integrado de Planeación y Gestión - MIPG, que involucra a todas las Entidades y organismos del Estado, busca dirigir la gestión pública al mejor desempeño institucional y a la consecución de resultados para la satisfacción de las necesidades para el goce efectivo de los derechos de los ciudadanos. Así mismo, una de las dimensiones del modelo, denominada Gestión con valores para resultados, tiene dentro de su lista de atributos de calidad, algunos referentes a la gestión de las PQRSD, como son, que la entidad establezca mecanismos de fácil acceso y comprensibles para que los grupos de valor presenten sus PQRSD y que la entidad responda de manera clara, pertinente y oportuna las PQRSD y que las use como insumo para la mejora continua en sus procesos.

Que la Comisión de Regulación Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA) encuentra justificada la necesidad de adoptar un nuevo reglamento, en aras de dar estricto cumplimiento al mandato constitucional y legal, actualizando para tal efecto, las disposiciones internas sobre peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias o solicitudes de información promovidas por los ciudadanos para que responda a la presentación verbal o por medios tecnológicos de estas.

Que en virtud de lo anterior,

RESUELVE:

CAPÍTULO I.

PRINCIPIOS GENERALES.

ARTÍCULO 1. ÁMBITO DE APLICACIÓN. La presente resolución establece el reglamento interno de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias -PQRSD- que le corresponda por competencia resolver a la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA), así como las presentadas por la ciudadanía a través de los canales oficiales definidos por la entidad. En consecuencia, todos los servidores públicos y contratistas vinculados a la entidad deberán dar cumplimiento a lo dispuesto en la presente, así como a lo establecido en las normas constitucionales, legales, reglamentarias y demás disposiciones que rigen la materia.

Este reglamento no comprende los procedimientos especiales señalados en las Leyes 142 y 143 de 1994 y demás normas que las adicionen, modifiquen o sustituyan, en lo relacionado con la aprobación, revisión y modificación de fórmulas tarifarias y tarifas, imposición de servidumbres, solución de conflictos entre agentes del sector, ni a la participación ciudadana en el desarrollo de la regulación; ni tampoco comprende la función delegada al Jefe de la Oficina Asesora Jurídica mediante Resolución UAE-CRA 450 de 2021 “Por la cual se delega la función de suscribir la respuesta a los derechos de petición que en sus diferentes modalidades deba atender la Unidad Administrativa Especial Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico-CRA”.

ARTÍCULO 2. PRINCIPIOS. El trámite de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias se hará con estricta observancia de los principios constitucionales del debido proceso, igualdad, imparcialidad, buena fe, moralidad, participación, responsabilidad, transparencia, publicidad, coordinación, eficacia, economía y celeridad.

ARTÍCULO 3. NORMATIVIDAD. En todos aquellos aspectos no previstos en esta resolución, para efecto de resolver las peticiones, quejas y reclamos de que trata este reglamento, se aplicarán las normas del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, incorporadas por la Ley Estatutaria del Derecho de Petición.

ARTÍCULO 4. DEFINICIONES. Con el propósito de contar con el control conceptual que da el lineamiento institucional al presente documento, se presentan las siguientes definiciones:

Derecho de Petición: Es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta resolución (Constitución Política artículo 23).

Queja: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.

Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud.

Sugerencia: Es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad.

Elogio: Reconocimiento por la satisfacción que experimenta un ciudadano con relación a la prestación de un servicio por parte de la entidad.

Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa - sancionatoria o ético profesional.

Denuncia por Corrupción: Se podrán interponer denuncias contra aquellos funcionarios de la entidad que se presuma hayan incurrido en posibles conductas de incumplimiento de los deberes, abuso de los derechos o extralimitación de sus funciones.

Denuncia por Contratación: Se podrán interponer denuncias contra aquellos contratos de la entidad que se presuma hayan incurrido en posibles conductas de incumplimiento de los deberes, abuso de los derechos o extralimitación de sus funciones.

Requerimiento: Es la acción de requerir por parte de autoridad pública, reconocer o examinar el estado en que se halla algo o necesitar, entre otras cosas.

Canales Oficiales para recepción de PQRSD: Mecanismos e instrumentos dispuestos por la entidad para la recepción de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias -PQRSD- presentadas por la ciudadanía; estos se encuentran definidos y detallados en el Protocolo de Servicio al Ciudadano.

Peticiones Irrespetuosas, Oscuras o Reiterativas: Se consideran peticiones irrespetuosas cuando resultan descomedidas e injuriosas de manera ostensible e incuestionable y que superan el rango normal del comportamiento. En todo caso, su calificación como irrespetuosa requiere de motivación y de publicidad por parte del área encargada de su respuesta. Por otro lado, las peticiones son oscuras cuando no es posible establecer o comprender lo solicitado o su objeto, caso en el cual el artículo 17 de la Ley 1437 de 2011 indica que el interesado podrá corregir o aclarar el contenido de su petición. Las peticiones son reiterativas cuando el peticionario haya solicitado previamente lo mismo y la entidad hubiese resuelto de fondo lo pedido dentro de los términos legales.

Información: Se refiere a un conjunto organizado de datos contenido en cualquier documento, que los sujetos obligados generen, obtengan, adquieran, transformen o controlen.

Información pública: Es toda información que un sujeto obligado genere, obtenga, adquiera, o controle en su calidad de tal.

Información pública clasificada: Es aquella información que estando en poder o custodia de un sujeto obligado en su calidad de tal, pertenece al ámbito propio, particular y privado o semiprivado de una persona natural o jurídica por lo que su acceso podrá ser negado o exceptuado, siempre que se trate de las circunstancias legítimas y necesarias y los derechos particulares o privados consagrados en el artículo 18 de la ley 1712 de 2014.

Información pública reservada: Es aquella información que estando en poder o custodia de un sujeto obligado en su calidad de tal, es exceptuada de acceso a la ciudadanía por daño a intereses públicos y bajo cumplimiento de la totalidad de los requisitos consagrados en el artículo 19 de la ley 1712 de 2014.

Documento en construcción: No será considerada información pública aquella información preliminar y no definitiva, propia del proceso deliberatorio de un sujeto obligado en su calidad de tal.

CAPÍTULO II.

PETICIÓN Y CONSULTA DE DOCUMENTOS.

ARTÍCULO 5. De conformidad con el artículo 23 de la Constitución Política y el artículo 13 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo subrogado por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015, toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a la Comisión de Regulación de Agua y Potable y Saneamiento Básico (CRA), ya sea en interés general o particular y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma.

Igualmente, de conformidad con el artículo 74 de la Constitución Política todas las personas tienen derecho a acceder a los documentos públicos, salvo los casos que establezca la Ley.

De conformidad con el artículo 13 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, subrogado por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015, mediante el derecho de petición se podrá pedir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos. La Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA) dará respuesta de conformidad con el trámite dispuesto para cada asunto y dentro de los términos que se indican en esta resolución.

ARTÍCULO 6. FORMA DE PRESENTACIÓN. De conformidad con el artículo 15 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, subrogado por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015, las peticiones podrán presentarse verbalmente o por escrito y a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos.

La petición podrá ser presentada directamente por el interesado o mediante apoderado, caso en el cual se deberá anexar el poder debidamente otorgado.

ARTÍCULO 7. PROCEDENCIA Y CONTENIDO. Las peticiones presentadas ante la Comisión de Regulación de Agua y Potable y Saneamiento Básico (CRA) se tramitarán en los términos de la presente resolución, sin que se requiera invocar de manera expresa el derecho de petición en su texto. Lo anterior siempre y cuando su trámite no esté previsto o reglamentado en forma diferente en la Ley.

Toda petición deberá contener, por lo menos, la siguiente información:

- La designación de la autoridad a la que se dirige.

- Nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y o apoderado, si es el caso, con indicación de su documento de identidad y dirección donde recibirá respuesta.

- El peticionario podrá agregar el número telefónico, dirección física y electrónica.

- Forma de notificación.

- Dirección electrónica si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil.

- Objeto de la petición.

- Razones en las que fundamenta su petición.

- Relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite.

- Firma del peticionario.

ARTÍCULO 8. VALOR DE LAS COPIAS. Este valor se determinará de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 17 de la Ley 57 de 1985 y el artículo 1 de la Resolución UAE - CRA No. 963 de 2018 o el acto administrativo que la modifique, sustituya o adicione. Dicho valor deberá ser consignado previamente por el interesado en la cuenta corriente No. 031-340136-91 a nombre de la Comisión Regulación Agua Potable y Saneamiento Básico Contribuciones y el correspondiente recibo de consignación se utilizará para solicitar la expedición de las fotocopias respectivas.

El pago de esta suma se causará cuando la solicitud tenga por objeto obtener copias de más de diez (10) folios.

En los siguientes casos no habrá lugar al cobro de copias:

a) Cuando se trate de requerimientos de copia de los antecedentes administrativos de actos demandados, en los términos del parágrafo primero del artículo 175 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

b) Cuando la solicitud sea originada en desarrollo de una acción pública o una investigación penal.

c) Cuando haya sido ordenada por una autoridad administrativa, en cumplimiento de sus funciones.

d) Cuando la información solicitada sea entregada en un formato electrónico o digital (Disco compacto (CD), memorias (USB) o cuentas de correo electrónico, entre otros) y el peticionario suministre el medio tecnológico.

ARTÍCULO 9. TÉRMINOS PARA RESOLVER LAS DISTINTAS MODALIDADES DE PETICIONES. Las peticiones escritas serán respondidas dentro de los siguientes términos en días hábiles contados a partir del día siguiente a su recibo, conforme a la parametrización de las tablas de retención documental de la Entidad:

CLASE DE PETICIÓN	TÉRMINO LEGAL DÍAS HÁBILES
Citación	5
Solicitud de información preferencial	5
Solicitud de información valoración de activos por parte de la CRA	5
Traslado a competente	5
Solicitud de certificación de contrato	10
Solicitud de certificación del convenio	10
Solicitud de Documentos	10
Solicitud de Documentos e información	10
Solicitud de información	10
Solicitud de información entre autoridades	10
Requerimiento	10
Solicitud de modificación de fórmulas tarifarias y/o costo económico de referencia	10
Denuncia	15
Certificación de experiencia laboral	15
Citación a notificaciones	15
Citación de notificación	15
Citación de notificación personal	15
Derechos de petición	15
Solicitud de acuerdo de pago	15
Solicitud de capacitación formal y/o no formal	15
Solicitud de comisiones al exterior	15
Solicitud de derecho de petición	15
Solicitud de pago de contribución	15
Solicitud programa de bienestar social e incentivos	15
Solicitudes particulares	15
Queja	15
Recurso de queja	15
Reclamo	15
Solicitud de levantamiento de medida cautelar	15
Concepto jurídico	30
Concepto técnico	30
Documentos contentivos de las condiciones uniformes	30
Envío de tarifas	30
Envío estudio de costos	30

PARÁGRAFO 1. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término señalado en la ley expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.

PARÁGRAFO 2. Para la respuesta de los requerimientos que se presentan por parte de los diferentes entes de control, el plazo estará señalado por los términos especiales que ellos otorgan a la entidad. Sin embargo, cuando por justificada causa se requiera tiempo adicional, para emitir respuesta de fondo, se procederá atendiendo lo indicado en el parágrafo 1, del presente artículo.

PARÁGRAFO 3. Cuando un mismo escrito contenga una petición de información y consulta, se resolverá la petición en un plazo máximo de treinta (30) días hábiles.

PARÁGRAFO 4. Cuando un particular presente una petición en grado de consulta y en el mismo escrito solicite copia de documentos, se le enviarán los documentos y se le comunicará el plazo con el que cuenta la Comisión de Regulación de Agua y Potable y Saneamiento Básico (CRA) para resolver la consulta. En este caso, el funcionario generará dos borradores de salida y en la hoja electrónica del segundo borrador referenciará el número de radicado del primero.

PARÁGRAFO 5. Cuando más de diez (10) ciudadanos formulen peticiones de información análogas, la entidad podrá dar una única respuesta que publicará en un diario de amplia circulación, la pondrá en su página web y entregará copias de esta a quienes las soliciten.

ARTÍCULO 10. DE LAS PETICIONES SOBRE MATERIAS QUE NO SON DE COMPETENCIA DE LA CRA. Si la petición presentada ante la CRA versa sobre materias o funciones que no son de competencia de la entidad, se deberá informar en el acto al interesado, si éste actúa verbalmente; o dentro del término de cinco (5) días, a partir de la recepción, si obró por escrito; en este último caso se deberá enviar el escrito, dentro del mismo término, a la autoridad competente.

Si el escrito contiene peticiones que versan sobre materias que no son competencia de la CRA y otras que sí lo son, se dará traslado de las primeras a la autoridad competente, dentro de los cinco (5) días siguientes al recibido de la comunicación, y se resolverán las otras dentro del término que establece el artículo 9 de esta resolución.

ARTÍCULO 11. TRÁMITE DE PETICIONES. Las peticiones serán recibidas y tramitadas siguiendo las siguientes reglas y atendiendo lo estipulado en el procedimiento de gestión de comunicaciones oficiales de la entidad:

11.1 Peticiones escritas. Las peticiones escritas podrán ser radicadas por el área de correspondencia en las instalaciones de la CRA, ubicada en la Carrera 12 No. 97-80 piso 2 de Bogotá D.C., en el horario de atención de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 4:00 p.m., a través de los medios electrónicos, al correo institucional correo@cra.gov.co, o por medio de la página web www.cra.gov.co.

11.1.1. Cuando la documentación sea radicada en medio físico, el área de correspondencia marcará con un sticker que contiene el número de radicado el documento original y la copia, la cual se devuelve a la persona que radica la documentación en la ventanilla como señal de recibido. Si la comunicación es recibida por medio del servicio de correo certificado, la persona encargada de la correspondencia deberá sellar el respectivo recibido.

11.1.2. Si la petición es recibida por medio de correo electrónico, deberá ser radicada a más tardar dentro de las cuatro (4) horas hábiles siguientes al recibo del mensaje, previa verificación de que la misma petición no haya sido recepcionada por otro medio.

Por radicación se entiende el procedimiento por medio del cual, las entidades asignan un número consecutivo a las comunicaciones recibidas o producidas, dejando constancia de la fecha y hora de recibo o de envío, con el propósito de oficializar su trámite y cumplir con los términos de vencimiento que establezca la Ley. Estos términos se empiezan a contar a partir del día siguiente de radicado el documento, su trámite se surtirá mediante el cumplimiento de los siguientes pasos:

Ingreso al sistema electrónico de gestión documental ORFEO. Para la radicación de los requerimientos el responsable del registro de entradas del área de correspondencia debe ingresar al módulo de ORFEO en el cual deberá seleccionar el canal de atención por el cual se recepcionó la petición y proceder a radicarla. Se debe validar la información del remitente y se actualiza la base de datos del Sistema de Gestión Documental ORFEO: (Nombre, cargo, Dirección, Teléfono, correo electrónico, NIT, Ciudad de origen).

a) Asignación de la petición. Inmediatamente se haya ingresado el documento al sistema electrónico de gestión documental, se tipifica y se traslada electrónicamente a la dependencia responsable para tramitar su respuesta.

b) Elaboración de proyecto de respuesta. El funcionario que recibe la PQRSD elaborará el proyecto de respuesta y lo radicará como tal dentro del sistema electrónico de gestión documental ORFEO en los tiempos establecidos en los términos de Ley.

Si la persona a quien se le asigna una petición considera que otro funcionario debe elaborar o revisar el proyecto de respuesta, deberá enviarle el documento oportunamente por ORFEO.

c) Visto bueno del asesor jurídico. Si la petición se asigna a un asesor técnico y el proyecto de respuesta contiene consideraciones que ameritan una revisión jurídica, aquel lo enviará a un asesor jurídico para su revisión y visto bueno.

d) Visto bueno del asesor técnico. Si la petición se asigna a un asesor jurídico y el proyecto de respuesta contiene consideraciones que ameritan una revisión técnica, aquel lo enviará a un asesor técnico para su revisión y visto bueno.

e) Aprobación del proyecto de respuesta. Las respuestas a las peticiones que se presenten ante la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA) serán suscritas por el jefe de la dependencia encargada.

f) Firma y envío. Una vez firmado el documento por el jefe de la dependencia correspondiente, deberá enviarlo por medio del sistema ORFEO al área de correspondencia para el trámite de envío a la dirección indicada por el peticionario ya sea por medio electrónico o de manera física, dentro de los términos señalados en el artículo 9 de la presente resolución.

g) Archivo y fin del proceso. Cumplido el paso señalado en el literal anterior, la comunicación se archiva en el expediente correspondiente en el sistema ORFEO.

PARÁGRAFO. Todos los documentos que contienen las peticiones y las respuestas correspondientes reposan en el archivo de la Comisión, en el respectivo expediente de acuerdo con la clasificación que para el efecto se haya dispuesto, donde permanecerá por el tiempo que determinen las disposiciones legales establecidos en las Tablas de Retención Documental de la entidad.

11.2. Peticiones verbales.

Toda solicitud verbal recibida de manera presencial o telefónica deberá ser diligenciada en el formato de constancia de derecho de petición verbal y enviada al correo@cra.gov.co para ser registrada por el área de correspondencia en el sistema electrónico de gestión documental ORFEO para su respectiva radicación y trámite.

Si el peticionario manifiesta no saber leer o no poder escribir, podrá presentarse ante el funcionario que lo haya atendido, con el fin de que este le elabore el escrito correspondiente, el cual contendrá una descripción de la petición, la huella dactilar del peticionario, su nombre e identificación y la dirección en la que recibirá respuesta. Una vez surtido este procedimiento, el peticionario deberá presentar el escrito en la recepción de la entidad, donde se iniciará el trámite establecido en el numeral 11.1 de este artículo.

11.2.1. Petición verbal de competencia de otra autoridad. Cuando se considere que la petición no corresponde a la competencia de la CRA, el funcionario indicará al peticionario a donde debe dirigirse.

ARTÍCULO 12. PETICIONES INCOMPLETAS. Si en una petición falta información o se encuentra incompleta, según lo previsto en esta resolución o en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, se le advertirá y solicitará al peticionario, por una sola vez, que allegue la información faltante. En el evento que el peticionario insista en que sea recibida la petición, ésta se radicará dejando constancia expresa de las advertencias efectuadas, con firma del peticionario.

Cuando el funcionario designado para proyectar respuesta constate que la petición ya radicada está incompleta pero la actuación puede continuar sin oponerse a la ley, proyectará una comunicación requiriendo al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un mes de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 17 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Cuando no se comprenda su finalidad u objeto se devolverá al interesado dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de recibo, para que la corrija o aclare.

12.1 Desistimiento Tácito: En caso de que el peticionario no subsane los requisitos faltantes o no complemente la información en un término de un mes, se entenderá que desistió de la misma y se ordenará su archivo, sin perjuicio de que presente una nueva petición sobre el mismo asunto.

12.2 Desistimiento Expreso: De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 18 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, los interesados podrán desistir en cualquier tiempo de sus peticiones, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales, pero las autoridades podrán continuar de oficio la actuación si la consideran necesaria por razones de interés público; en tal caso expedirán resolución motivada.

ARTÍCULO 13. CONSULTA DE DOCUMENTOS. Cuando cualquier ciudadano solicite que se le permita consultar los documentos que no tengan el carácter de reservado, o pida copia simple de los mismos, la consulta o expedición de copias procederá en horas de despacho al público y en el caso de las consultas de documentos, se realizarán en presencia de un funcionario asignado para el efecto. Si los documentos que desea consultar el peticionario se encuentran publicados en la página web de la CRA, así se le hará saber al interesado.

ARTÍCULO 14. INFORMACIONES Y DOCUMENTOS RESERVADOS. Solo tendrán carácter reservado las informaciones y documentos expresamente sometidos a reserva por la Constitución Política o la ley, y en especial:

1. Los relacionados con la defensa o seguridad nacionales.

2. Las instrucciones en materia diplomática o sobre negociaciones reservadas.

3. Los que involucren derechos a la privacidad e intimidad de las personas, incluidas en las hojas de vida, la historia laboral y los expedientes pensionales y demás registros de personal que obren en los archivos de las instituciones públicas o privadas, así como la historia clínica.

4. Los relativos a las condiciones financieras de las operaciones de crédito público y tesorería que realice la nación, así como a los estudios técnicos de valoración de los activos de la nación. Estos documentos e informaciones estarán sometidos a reserva por un término de seis (6) meses contados a partir de la realización de la respectiva operación.

5. Los datos referentes a la información financiera y comercial, en los términos de la Ley Estatutaria 1266 de 2008.

6. Los protegidos por el secreto comercial o industrial, así como los planes estratégicos de las empresas públicas de servicios públicos.

7. Los amparados por el secreto profesional.

8. Los datos genéticos humanos.

PARÁGRAFO. Para efecto de la solicitud de información de carácter reservado, enunciada en los numerales 3, 5, 6 y 7 solo podrá ser solicitada por el titular de la información, por sus apoderados o por personas autorizadas con facultad expresa para acceder a esa información.

ARTÍCULO 15. INFORMACIÓN EXCEPTUADA DEL DERECHO DE ACCESO A LA INFORMACIÓN POR DAÑO DE DERECHOS A PERSONAS NATURALES O JURÍDICAS. Es toda aquella información pública clasificada, cuyo acceso podrá ser rechazado o denegado de manera motivada y por escrito, siempre que el acceso pudiere causar un daño a los siguientes derechos:

a) El derecho de toda persona a la intimidad, bajo las limitaciones propias que impone la condición de servidor público, en concordancia con lo estipulado.

b) El derecho de toda persona a la vida, la salud o la seguridad.

c) Los secretos comerciales, industriales y profesionales, así como los estipulados en el parágrafo del artículo 77 de la Ley 1474 de 2011.

PARÁGRAFO. Estas excepciones tienen una duración ilimitada y no deberán aplicarse cuando la persona natural o jurídica ha consentido en la revelación de sus datos personales o privados o bien cuando es claro que la información fue entregada como parte de aquella información que debe estar bajo el régimen de publicidad aplicable.

ARTÍCULO 16. INFORMACIÓN EXCEPTUADA POR DAÑO A LOS INTERESES PÚBLICOS. Es toda aquella información pública reservada, cuyo acceso podrá ser rechazado o denegado de manera motivada y por escrito en las siguientes circunstancias, siempre que dicho acceso estuviere expresamente prohibido por una norma legal o constitucional:

a) La defensa y seguridad nacional.

b) La seguridad pública.

c) Las relaciones internacionales.

d) La prevención, investigación y persecución de los delitos y las faltas disciplinarias, mientras que no se haga efectiva la medida de aseguramiento o se formule pliego de cargos, según el caso.

e) El debido proceso y la igualdad de las partes en los procesos judiciales.

f) La administración efectiva de la justicia.

g) Los derechos de la infancia y la adolescencia.

h) La estabilidad macroeconómica y financiera del país.

i) La salud pública.

PARÁGRAFO. Se exceptúan también los documentos que contengan las opiniones o puntos de vista que formen parte del proceso deliberativo de los servidores públicos.

ARTÍCULO 17. RECHAZO DE LAS PETICIONES DE INFORMACIÓN POR MOTIVO DE RESERVA. Toda decisión que rechace la petición de información o documentos será motivada, indicará en forma precisa las disposiciones legales que impiden la entrega de información o documentos pertinentes y deberá notificarse al peticionario. Contra la decisión que rechace la petición de información o documentos por motivos de reserva legal, no procede recurso alguno, salvo lo previsto en el artículo siguiente.

La restricción por reserva legal no se extenderá a otras piezas del respectivo expediente o actuación que no estén cubiertas por ella.

Si la persona interesada presenta recurso de insistencia, se agotará el trámite dispuesto en el artículo 26 del Código de Procedimiento Administrativo y Contencioso Administrativo.

ARTÍCULO 18. INAPLICABILIDAD DE LAS EXCEPCIONES. El carácter reservado de una información o de determinados documentos, no será oponible a las autoridades judiciales ni a las autoridades administrativas que, siendo constitucional o legalmente competentes para ello, los soliciten para el debido ejercicio de sus funciones. Corresponde a dichas autoridades asegurar la reserva de las información y documentos que lleguen a conocer en desarrollo de lo previsto en este artículo.

ARTÍCULO 19. ALCANCE DE LOS CONCEPTOS. Las respuestas a las consultas elevadas no son de obligatorio cumplimiento o ejecución, de conformidad con lo consagrado en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo, subrogado por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015.

ARTÍCULO 20. CERTIFICACIONES. En lo que sea pertinente, las normas consignadas en los artículos anteriores serán aplicables a las peticiones que formulen los particulares para que se les expidan certificaciones de carácter general o particular sobre documentos que reposen en las oficinas públicas o sobre hechos o documentos que el jefe de la respectiva dependencia deba certificar de conformidad con la Ley.

ARTÍCULO 21. FALTA DISCIPLINARIA. La falta de atención a las peticiones y a los términos para resolver, la contravención a las prohibiciones y el desconocimiento de los derechos de las personas, constituirán falta para el servidor público y darán lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con el régimen disciplinario.

CAPÍTULO III.

TRÁMITE INTERNO DE LAS PQRSD.

ARTÍCULO 22. PROCEDIMIENTO INTERNO DE LAS PQRSD. Todas las áreas deben cumplir con el procedimiento establecido en la entidad para la atención de las PQRSD que se encuentre vigente. Así mismo, deberán cumplir con los demás documentos que sean concordantes y estén contemplados en el Sistema Integrado de Gestión de la entidad. El procedimiento interno de las PQRSD y demás documentos relacionados, serán de obligatorio cumplimiento tanto para servidores públicos como para contratistas vinculados a la entidad.

ARTÍCULO 23. CONSOLIDACIÓN DE RESPUESTA DE UNA PQRSD. La dependencia o funcionario que tenga mayor participación en la respuesta será quien realice la consolidación. En ningún caso podrán expedirse varias respuestas a una misma solicitud.

En caso de PQRSD con solicitudes disímiles entre sí, en las cuales no sea posible aplicar el criterio descrito, el responsable de PQRSD indicará en el sistema o aplicativo quién deberá realizar la consolidación dentro de las áreas involucradas en el asunto de la petición.

ARTÍCULO 24. CANALES OFICIALES. Los canales oficiales definidos por la Entidad para la recepción de las PQRSD- presentadas por la ciudadanía son los siguientes:

- Canal Escrito: Conformado por los mecanismos de recepción de documentos escritos a través de correo postal, radicación personal, correo electrónico, formulario electrónico y buzón de sugerencias.

- Correo Electrónico: La Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico CRA dispone de los correos electrónicos correo@cra.gov.co, notificacionesjudiciales@cra.gov.co (o) el formulario de PQRSD en línea https://gestiondocumental.cra.gov.co/orfeonew/formularioWeb/

- Punto de radicación: Corresponde a la Ventanilla dispuesta por la entidad para la recepción de comunicaciones escritas presentadas por la ciudadanía, en donde el ciudadano puede radicar escritos relacionados con PQRSD; este punto está ubicado en la Carrera 12 No 97 - 80 Edificio Punto Empresarial 97, Segundo Piso en Bogotá D.C. Horario de atención: Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a 4:00 pm.

- Canal Presencial: Permite el contacto directo con el fin de brindar información de manera personalizada frente a peticiones quejas, reclamos, sugerencias y denuncias o recibir las mismas de manera verbal adelantando el trámite de radicación, en el evento de ser necesario.

- Atención Presencial: Punto de atención dispuesto en las instalaciones donde funciona La Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico CRA, el cual está ubicado en la Carrera 12 No 97 - 80 Edificio Punto Empresarial 97, Segundo Piso en Bogotá D.C. Horario de atención: Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a 4:00 pm.

- Canal Telefónico: Medio de comunicación verbal a través del cual se brinda información y orientación sobre trámites y servicios que son competencia de la CRA. También por este medio se atenderán personas con discapacidad visual o con dificultad para diligenciar formularios, personas que no tienen acceso a internet, o también para personas con imposibilidad de desplazarse al punto presencial.

- Líneas fijas de atención: (601) 4873820 / (601) 4897640

- Línea anticorrupción: (601) 4873820 Extensión. 001

Horario de atención: Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a 4:00 pm.

- Canal Electrónico: Medios electrónicos dispuestos por la CRA, a través del cual se pueden formular las PQRSD:

- Formulario electrónico dispuesto en la página web www.cra.gov.co https://gestiondocumental.cra.gov.co/orfeonew/formularioWeb/

Horario de atención: 24 horas, los requerimientos registrados por este medio se gestionan dentro de días hábiles.

- Chat institucional disponible en la página web

Horario de atención: Martes de 8:00 am a 10:00 am (Asuntos regulatorios) - Jueves de 8:00 am a 10:00 am (Contribuciones Especiales)

- Redes sociales: Dispuesto para fortalecer la imagen institucional de la entidad, y relacionarse de una manera más ágil con el ciudadano. twitter.com/cracolombia / facebook.com/Comisión de Regulación CRA / youtube.com/ crapsbcol / Linkedin:cracolombia.

Horario de atención: Disponibilidad 24 horas, los requerimientos solicitados se direccionan a la Página Web para su radicación y posterior trámite.

PARÁGRAFO. Los correos institucionales asignados a funcionarios y contratistas y en general colaboradores de la Comisión, no serán canales oficiales para la recepción de comunicaciones externas oficiales. No obstante, cualquier comunicación allegada por estos medios, que se encuentre dentro de los parámetros asignados en el procedimiento para la gestión de las PQRSD vigente y esté debidamente publicado en el Sistema Integrado de Gestión de la entidad, identificándose como una PQRSD, deberá remitirse de manera inmediata al correo electrónico correo@cra.gov.co para que se surta el trámite correspondiente y el documento allegado sea caracterizado y tratado conforme al proceso en mención.

ARTÍCULO 25. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LAS PQRSD. El Grupo de Trabajo de Servicio al Ciudadano de la Dirección Ejecutiva, realizará el seguimiento y control de la atención de las PQRSD recibidas en la entidad.

ARTÍCULO 26. PRESENTACIÓN DE INFORMES. El Grupo de Trabajo de Servicio al Ciudadano de la Dirección Ejecutiva vigilará que la atención a las PQRSD, se preste de acuerdo con las normas legales vigentes, para lo cual presentará un informe trimestral al Comité Institucional de Gestión y Desempeño.

CAPÍTULO IV.

QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS.

ARTÍCULO 27. QUEJAS Y RECLAMOS. De conformidad con la Ley 190 de 1995, toda persona tendrá derecho a presentar quejas o reclamos ante las entidades públicas o particulares que presten servicios públicos. Así mismo, la Comisión tramitará las sugerencias que reciba de los ciudadanos y clientes sobre los servicios que presta.

ARTÍCULO 28. PROCEDENCIA Y CONTENIDO. Las quejas, reclamos y sugerencias se recibirán por escrito o verbalmente, mediante las líneas de atención al ciudadano o por cualquiera de los medios señalados previamente.

Las quejas y reclamos deberán contener los siguientes datos:

- Nombre, identificación y dirección de correspondencia del peticionario

- Nombre de la entidad y/o del funcionario contra quien se dirige

- Queja o reclamo y motivos en que se sustenta

- Documentos o pruebas que sustenten la queja o reclamo.

Para las quejas que se formulen verbalmente, se deberá diligenciar el formato de constancia de derecho de petición verbal el cual contendrá como mínimo los datos especificados en el presente artículo.

A las quejas anónimas se les dará igual tratamiento, siempre que se les acompañe de medios probatorios suficientes que en principio den cuenta de que se trata de un hecho presuntamente irregular, o cuando de los datos ofrecidos, o del señalamiento de las pruebas se permita inferir su seriedad.

ARTÍCULO 29. TRÁMITE. Toda queja, reclamo o sugerencia deberá ser recibida por el área de correspondencia de la Subdirección Administrativa y Financiera, donde se le dará el trámite respectivo, conforme al procedimiento señalado en el numeral 11.1 de esta resolución.

ARTÍCULO 30. TÉRMINO. Las quejas y reclamos se deberán resolver teniendo en cuenta el artículo 9 de la presente resolución, excepto aquellas que requieran adelantar un proceso disciplinario, caso en el cual, se atenderán los términos previstos en la ley.

ARTÍCULO 31. VIGENCIA. La presente Resolución comenzará a regir el día siguiente a su publicación.

COMUNÍQUESE, PUBLÍQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D.C. el dieciocho (18) de noviembre de 2022.

LEONARDO ENRIQUE NAVARRO JIMÉNEZ
Director Ejecutivo