RESOLUCION 461 DE 2001

(diciembre 27)

Diario Oficial No. 44.661, de 29 de diciembre de 2001

COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES

Por medio de la cual se ajusta la metodología de medición de indicador "Nivel de Satisfacción del Usuario", contemplada en el Anexo 014 de la Resolución 087 de 1997.

La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones,

en ejercicio de sus facultades legales y en especial las que le confieren los artículos 52 y 73.3 de la Ley 142 de 1994, y

CONSIDERANDO:

Que el día 12 de septiembre de 2001, la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (en adelante CRT) expidió la Resolución CRT-425 de 2001, por medio de la cual se modifica la metodología de medición del indicador "Nivel de Satisfacción de Usuario" contemplado en el Anexo 014 de la Resolución CRT–087 de 1997;

Que la expedición de la Resolución CRT–425 de 2001 corresponde a la política gubernamental de disponer de procedimientos objetivos de medición de resultados basados en criterios de calidad y contar con sistemas de evaluación expresados a través de metodologías de verificación de los niveles de satisfacción de los clientes;

Que el establecimiento de normas, modelos e indicadores de calidad para la prestación de los servicios de TPBCL Y TPBCLE, mediante un proceso transparente, promueve la competencia entre operadores y la prestación eficiente de dichos servicios de telecomunicaciones;

Que una vez entrada en vigencia la Resolución CRT–425, la CRT recibió comentarios del sector relacionados con la necesidad de ajustar la secuencia de las preguntas de la encuesta, debido a que su aplicación actual puede no tener en cuenta todos los aspectos de la prestación del servicio;

Que una vez recibidos los comentarios de que trata el considerando anterior, la CRT realizó un estudio tendiente a analizar y verificar la idoneidad de la metodología propuesta en la Resolución CRT-425, encontrando justificadas las observaciones del sector;

Que de conformidad con lo expuesto anteriormente la CRT encuentra necesario realizar un ajuste en la fórmula de cálculo del indicador de NSU para cada usuario, contenido en el numeral 1.4 del apéndice 3 del Acuerdo 014 de la Resolución CRT-087, por lo que,

RESUELVE:

ARTÍCULO 1o. Modificar el Apéndice 3 del Anexo 014 de la Resolución CRT 087 de 1997, el cual quedará de acuerdo con el Anexo de la presente Resolución.

ARTÍCULO 2o. VIGENCIA Y DEROGATORIAS. La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación y deroga todas las disposiciones que le sean contrarias.

PUBLÍQUESE Y CÚMPLASE.

Dada en Bogotá, D. C., a 27 de diciembre de 2001.

La Presidente,

Angela Montoya Holguín.

El Director Ejecutivo,

Carlos Eduardo Balen y Valenzuela.

ANEXO 14

APENDICE 3

OBTENCION DEL INDICADOR NUMERICO

1. CALCULO DEL INDICADOR NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO DE TPBCL Y TPBCLE

Para el desarrollo de las fórmulas se definen las siguientes variables,

x Cada una de las preguntas dentro de la encuesta, donde x Î {1, 2, 3,.., 49}.

H Categoría, donde h Î {1, 2, 3, 4, 5, 6, 7}, asignados como categorías de la

siguiente manera: a) 1 al 6, son las categorías correspondientes a los

estratos 1 al 6 respectivamente, b) 7 es la categoría correspondiente al

sector industrial-comercial

nh Número de entrevistas en la categoría h

n Número total de entrevistas.

Nh Número de líneas en servicio para la categoría h

N Total de líneas en servicio, incluyendo de la categoría 1 a la 7.

wh Relación entre el número de entrevistas en la categoría h respecto al total de

entrevistas (nh/n).

Wh Relación entre el número de líneas en servicio para la categoría h respecto al

total de líneas en servicio (Nh/N).

Px Ponderador de cada pregunta de acuerdo con el numeral 2 "Tabla de

Ponderadores", de este Apéndice.

Ix Calificación entre 0 y 100, dada por el usuario a la pregunta x. El valor

numérico estará asociado a cada escala de acuerde con la Tarjeta de

Selección No. 1 del Apéndice 2 de esta resolución.

Cx Promedio de calificación para la pregunta x.

NSUhi NSU para el usuario i dentro de la categoría h, donde i Î {1, 2, 3,.., nh}.

NSUh NSU promedio para la categoría h.

NSU NSU total.

Sh Desviación estándar para la categoría h.

Para el cálculo del Indicador del Nivel de Satisfacción del Usuario, se deben seguir los siguientes pasos:

1.1. Determinar para cada una de las preguntas del cuestionario, el número de respuestas en cada valor de la escala de la calificación así:

R5x = Número de respuestas con escala 5 en la pregunta x

R4x = Número de respuestas con escala 4 en la pregunta x

R3x = Número de respuestas con escala 3 en la pregunta x

R2x = Número de. respuestas con escala 2 en la pregunta x

R1x = Número de respuestas con escala 1 en la pregunta x

Para los cálculos no se tienen en cuenta las respuestas de "no opina o no sabe / no responde".

1.2. Obtener el número total de respuestas (Rx) para cada pregunta, así:

Rx = R1x + R2x + R3x + R4x + R5x

1.3. Obtener para cada pregunta el promedio de calificación Cx, así:

Cx = R5x*100 + R4x*75 + R3x*50 + R2x*25 + R1x*0

       ______________________________________

Rx

14. Calcular el NSU para cada usuario de la siguiente forma:

Donde dix toma el valor de 0 si el encuestado i tiene la oportunidad de responder la pregunta x, y el valor de 1 en caso contrario. Cuando dix toma el valor de 0 no se resta la ponderación correspondiente, esta situación se presenta en los siguientes casos:

 Cuando el encuestado contesta "SI" en la pregunta 4, d i5 toma el valor de 0

 Cuando el encuestado contesta "SI" en la pregunta 6, di7 toma el valor de 0

 Cuando el encuestado contesta "SI" en la pregunta 8 y contesta en la pregunta 10 el número de días "(días)" o "No lo han suministrado", di11 toma el valor de 0

 Cuando el encuestado contesta "NO" en la pregunta 17 o contesta en la pregunta 20 el número de días "(días)" o "No lo han resuelto todavía", di21 toma el valor de 0

– Si el usuario no cuenta con alguno de los servicios suplementarios, y por tanto no lo puede calificar, se le asignará para ese servicio la calificación promedio de los usuarios que si respondieron, es decir:

 I 3w = C 3w, donde w Î {A, B, C, D, E, F, G, H, I, J, L}, y se aplica únicamente para los servicios suplementarios que el usuario no calificó.

– Si el usuario respondió "NO" a la pregunta 12 de la encuesta, se le debe asignar una calificación según la respuesta a la pregunta 13, como se explica a continuación:

 Si la respuesta a la pregunta 13 es "NO", se califica con el mayor puntaje, es decir:

I_15A = 100, I _15D = 100, I _15C = 100 e I_15D = 100

 Si la respuesta a la pregunta 13 es "NS/NR", se califica con el promedio de los usuarios que si respondieron, es decir: I _15A = C_15A, I _15B = C_15B, I_15C = C_15C e I_15D = C_15D

 Si la respuesta a la pregunta 13 es "SI", se califica con el menor puntaje, es decir: I_15A = 0, I_15B = 0, I_15C = 0 e I_15D = 0

 Si el usuario respondió "NO" a la pregunta 17 de la encuesta, se le debe asignar una calificación según la respuesta a la pregunta 18, como se explica a continuación:

 Si la respuesta a la pregunta 18 es "NO", se califica con el mayor puntaje, es decir: "SI", I _21A = 100, I _21B = 100, I _21C = 100 e I _21D = 100

– Si la respuesta a la pregunta 18 es "NS/NR", se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron, es decir: I _21A = C _21A, I _21B = C _21B, I _21C = C _21C e I_21D = C_21D.

 Si la respuesta a la pregunta 18 es "SI", se califica con el menor puntaje, es decir: I_21A = 0, I _21B = 0, I _21C = 0 e I _21D = 0

1.5. Calcular NSU por categoría:

1.6 Calcular la desviación estándar para cada categoría:

Sh =

nh - 1

1.7. Calcular el NSU total:

NSU =

2. TABLA DE PONDERADORES

Ponderador P

1. EL SERVICIO TELEFONICO LOCAL 55

1.1. EL SERVICIO BASICO 32

Disponibilidad del servicio 5

1 A El tiempo para obtener tono cuando levanta la bocina 5

Efectividad de la llamada 7

1 C La correspondencia entre el No. marcado y el No. del que contestan 7

Calidad de la comunicación 20

1 B La rapidez con que entra la llamada a donde usted marca 4

1 D Los cortes o caídas de sus llamadas 4

1 E La interferencia de otra llamada en su conversación 4

1 F Los ruidos en la línea 3

1 G Los daños en la línea por lluvia 5

1.2 LOS SERVICIOS SUPLEMENTARIOS 10

3 A Código de bloqueo o bloqueo secreto 2

3 B Llamada en espera 3

3 C Contestador automático 2

3 D Conferencia tripartita/comunicación en 3 vías 0.4

3 E Transferencia de llamadas 0.4

3 F Marcación abreviada 0.4

3 G Identificador de llamadas 0.6

3 H Conexión o comunicación sin marcar 0.4

3 I Favor no interrumpir/abonado ausente 0.4

3 J Despertador automático/agenda 0.4

1.3 LAS TARIFAS DE LOS SERVICIOS 13

1 H El valor o costo de las llamadas locales 9

3 L Costo mensual de los servicios suplementarios 2

11 E El valor o costo del servicio requerido 2

2. ATENCION AL USUARIO 20

2.1 LINEA DE ATENCION TELEFONICA AL USUARIO 9

5 A Horarios de atención 1.8

5 B Facilidad pata comunicarse 1.8

5 C Amabilidad en la atención 1.8

5 D Conocimientos del personal sobre todo lo relacionado con 1.8

el servicio que usted ha requerido

5 E Orientación sobre los procedimientos a seguir 1.8

2.2 OFICINAS DE ATENCION AL CLIENTE 7

7 A Horarios de atención 0.8

7 B Ubicación de las oficinas en la ciudad 0.8

7 C Comodidad de las oficinas 0.8

7 D Rapidez en la atención 0.8

7 E Amabilidad en la atención 0.8

7 F Honestidad de los funcionarios que lo atendieron 0.8

7 G Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado con 0.8

el servicio requerido

7 H Orientación sobre los procedimientos a seguir 0.7

7 I Coordinación de los procedimientos para que no se tenga 0.7

que pasar de un funcionario a otro

2.3 CONDICIONES DE PAGO 4

22 A Variedad de o pciones de forma de pago 2

22 B Variedad de opciones de puntos o sitios de pago 2

3 PROCESOS ASOCIADOS 25

3.1 Solicitud de instalación de líneas o servicios telefónicos 5

11 A El tiempo utilizado en suministrar el último servicio 1,5

11 B El cumplimiento del tiempo promedio 1,1

11 C La efectividad, es decir, le dieron respuesta a lo requerido 1,1

11 D Información sobre el estado de su solicitud 1,3

3.2 DAÑOS Y SOLUCIONES DE REPARACIÓN 6

15A El tiempo utilizado en la reparación del daño 2,3

15 B El cumplimiento del tiempo de reparación promedio 1,1

15 C La efectividad de la reparación, es decir, le resolvieron el reclamo 1,1

15 D Información sobre el estado de su solicitud 1,5

3.3 FACTURACION 7

16 A Facilidad para entender lo facturado por servicio local 2

16 B Grado de detalle de lo facturado por el servicio local 2

16 C Exactitud de los cobros por el servicio local 2

16 D Entrega a tiempo de la factura del servicio local 1

3.4 RECLAMOS POR FACTURACION 7

21A El tiempo utilizado en la solución del reclamo 2,3

21 B El cumplimiento del tiempo promedio para responder al reclamo 1,5

21 C La efectividad de la solución, es decir, le resolvieron el reclamo 1,5

21 D Información sobre el estado de su solicitud 1,7