CONCEPTO 7471 DE 2013

(marzo 6)

<Fuente: Archivo interno entidad emisora>

COMISIÓN DE REGULACIÓN DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO BÁSICO

-CRA-

Bogotá, D.C.

Asunto: Radicado CRA 2013-321-000717-2 de 21 de febrero de 2013.

Respetada señora Villalobos:

Esta Entidad recibió la comunicación del asunto, mediante la cual manifestó: "(...) quiero saber si existe alguna norma donde obligue a las empresas de acueducto a contar con la línea gratuita 116".

En respuesta a su petición le informamos que de acuerdo con el artículo 153 de la Ley 142 de 1994, las empresas prestadoras, tienen la obligación de implementar una oficina de peticiones, quejas y recursos, a través de la cual reciban, atiendan, tramiten y respondan todas las peticiones, quejas y recursos que le sean presentados, tanto en forma verbal, como escrita.

Las anteriores solicitudes deberán tramitarse de conformidad con las normas vigentes sobre derecho de petición. Así mismo, el artículo 154 ibídem, establece que el recurso es un acto del suscriptor y/o usuario para que la empresa prestadora revise las decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato de servicios públicos, consagra los eventos en los cuales proceden los recursos y el término para interponerlos.

No obstante lo anterior, la Resolución CRA 375 de 2006, por medio de la cual se modifica el modelo de condiciones uniformes del contrato para la prestación de los servicios públicos de acueducto y alcantarillado, contenido en el anexo 3 de la Resolución CRA 151 de 2001 señala:

Resolución CRA 375 de 2006:

"Cláusula 34. Procedencia. Las peticiones se presentarán en las instalaciones del prestador, en la oficina de peticiones quejas y recursos, y podrán formularse verbalmente o por escrito, a través de cualquier sistema, incluido fax, Internet u otro medio electrónico.

Parágrafo. Las peticiones y quejas, no requerirán presentación personal ni intervención de abogado aunque se emplee un mandatario."

Sin embargo, se aclara que esta resolución es un modelo de condiciones uniformes para la elaboración de los contratos por parte de los prestadores, sin que este tenga carácter de ser obligatorio, por lo anterior le recomendamos revisar el CCU de su empresa para saber que se determinó en dicho evento.

Ahora, la Ley 962 de 2005, "Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos", cuyo ámbito de aplicación se extiende a las empresas de servicios públicos domiciliarios de cualquier orden y naturaleza, dispone en el artículo 6, lo siguiente:

"ARTÍCULO 6o. MEDIOS TECNOLÓGICOS. Para atender los trámites y procedimientos de su competencia, los organismos y entidades de la Administración Pública deberán ponerlos en 2013 conocimiento de los ciudadanos en la forma prevista en las disposiciones vigentes, o emplear, adicionalmente, cualquier medio tecnológico o documento electrónico de que dispongan, a fin de hacer efectivos los principios de igualdad, economía, celeridad, imparcialidad, publicidad, moralidad y eficacia en la función administrativa. Para el efecto, podrán implementar las condiciones y requisitos de seguridad que para cada caso sean procedentes, sin perjuicio de las competencias que en esta materia tengan algunas entidades especializadas (...)".

Ahora bien, las empresas prestadoras para garantizar el ejercicio de los derechos de los suscriptores y/o usuarios pueden implementar mecanismos adicionales como las líneas telefónicas gratuitas, correo electrónico, buzones de reclamación, encuestas de satisfacción del servicio, formatos de sugerencias para mejorar el servicio, los cuales no siendo obligatorios, no permiten a las empresas sustraerse de su obligación de prestar atención a sus usuarios.

Los comentarios anteriores se efectúan en los términos del artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Cordialmente

SILVIA JULIANA YEPES SERRANO

Directora Ejecutiva