CONCEPTO 379 DE 2025

(septiembre 29)

<Fuente: Archivo interno entidad emisora>

SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS

Bogotá, D.C.

Ref. Solicitud de concepto^[1]

COMPETENCIA

De conformidad con lo establecido en el numeral 2 del artículo 11 del Decreto 1369 de 2020^[2], la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios - Superservicios es competente para “…absolver las consultas jurídicas externas relativas al régimen de los servicios públicos domiciliarios”.

ALCANCE DEL CONCEPTO

Se precisa que la respuesta contenida en este documento corresponde a una interpretación jurídica general de la normativa que conforma el régimen de los servicios públicos domiciliarios, razón por la cual los criterios aquí expuestos no son de obligatorio cumplimiento o ejecución, tal como lo dispone el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011^[3], sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015^[4].

Por otra parte, la Superservicios no puede exigir que los actos o contratos de un prestador de servicios públicos domiciliarios se sometan a su aprobación previa, ya que de hacerlo incurriría en una extralimitación de funciones, así lo establece el parágrafo 1 del artículo 79 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 13 de la Ley 689 de 2001.

CONSULTA

La Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico – CRA mediante radicado 202532110092862 del 15 de agosto de 2025 dio traslado por competencia a esta Superintendencia, de la petición presentada por el Sr. Néstor Humberto Delgado Moreno, la cual contiene una serie de preguntas relativas a la medición del consumo y desviaciones significativas, las cuales serán transcritas y respondidas en el acápite de conclusiones.

NORMATIVA Y DOCTRINA APLICABLE

Ley 142 de 1994^[5]

Decreto Único Reglamentario 1077 de 2015^[6]

Resolución CRA 943 de 2021^[7]

Resolución CREG 108 de 1997^[8]

Concepto SSPD-OJ-2022-39

CONSIDERACIONES

De manera inicial es preciso aclarar que en sede de consulta no se emiten pronunciamientos y/o deciden situaciones de carácter particular y concreto como la planteada por el consultante, pues los conceptos constituyen orientaciones que no comprometen la responsabilidad de esta Superintendencia y tampoco tienen carácter obligatorio o vinculante, conforme con lo dispuesto en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011 introducido por sustitución de la Ley 1755 del 30 de junio de 2015.

Claro esto, a continuación, haremos referencia de manera general a la investigación de desviaciones significativas y fugas internas del siguiente modo:

De conformidad con lo establecido en el artículo 146 de la Ley 142 de 1994, la medición del consumo debe ser el elemento esencial para determinar el precio que se cobra en la factura, siendo además un derecho, tanto para el prestador del servicio público como para el usuario, que esa medición se efectúe con instrumentos de medida que la técnica haya hecho disponibles; el artículo 146 de la Ley 142 de 1994, consagra lo siguiente:

“ARTÍCULO 146. LA MEDICIÓN DEL CONSUMO, Y EL PRECIO EN EL CONTRATO. La empresa y el suscriptor o usuario tienen derecho a que los consumos se midan; a que se empleen para ello los instrumentos de medida que la técnica haya hecho disponibles; y a que el consumo sea el elemento principal del precio que se cobre al suscriptor o usuario.

(…)

Habrá también lugar a determinar el consumo de un período con base en los de períodos anteriores o en los de usuarios en circunstancias similares o en aforos individuales cuando se acredite la existencia de fugas imperceptibles de agua en el interior del inmueble. Las empresas están en la obligación de ayudar al usuario a detectar el sitio y la causa de las fugas. A partir de su detección el usuario tendrá un plazo de dos meses para remediarlas. Durante este tiempo la empresa cobrará el consumo promedio de los últimos seis meses. Transcurrido este período la empresa cobrará el consumo medido.

(…)” Subraya fuera del texto

Conforme la norma transcrita, el precio que se cobra por la prestación de un servicio público domiciliario, normalmente, debe estar directamente relacionado con el consumo que realice el suscriptor o usuario del servicio. Por ello, la regla general es que debe existir un instrumento de medición del consumo, ya que este es el mecanismo a través del cual, tanto el prestador del servicio, como el usuario o suscriptor del mismo, pueden determinar de una forma precisa cuál fue la cantidad consumida y suministrada del servicio.

Por otro lado, de acuerdo con el artículo citado, ante la imposibilidad del prestador de determinar el consumo con el instrumento de medida, se utilizará una de las siguientes reglas con el objetivo de que el prestador recupere lo consumido y no medido y el usuario pague lo que aproximadamente consumió, así:

Ø Cuando en un período (mensual o bimestral), el prestador no haya podido medir lo consumido y no medie acción u omisión del prestador o del usuario, el valor a pagar por este último se determinará de acuerdo como lo dispone el contrato de condiciones uniformes, pero siempre enmarcado en una de las siguientes fórmulas:

- Promedio obtenido de los consumos de otros períodos del mismo suscriptor o usuario.

- Promedio obtenido de los consumos de otros suscriptores o usuarios que estén en circunstancias similares.

- Aforos individuales.

Ø Cuando en un período (mensual o bimestral) se acredite la existencia de fugas imperceptibles al interior del predio, el valor a pagar se determinará de acuerdo como lo dispone el contrato de condiciones uniformes, pero siempre enmarcado en una de las siguientes fórmulas:

- Promedio obtenido de los consumos de otros períodos del mismo suscriptor o usuario.

- Promedio obtenido de los consumos de otros suscriptores o usuarios que estén en circunstancias similares.

- Aforos individuales.

Detectada la fuga, el usuario contará con dos meses para su arreglo, durante este tiempo el prestador cobrará al usuario el promedio obtenido de los consumos de los últimos seis meses; finalizado dicho período, el prestador cobrará el consumo medido.

Ø Si por acción u omisión del usuario, el prestador no puede medir el consumo, determinará el consumo de acuerdo como lo dispone el contrato de condiciones uniformes, pero siempre enmarcado en una de las siguientes fórmulas:

- Promedio obtenido de los consumos de otros períodos del mismo suscriptor o usuario.

- Promedio obtenido de los consumos de otros suscriptores o usuarios que estén en circunstancias similares.

- Aforos individuales.

Además, podrá el prestador suspender el servicio o terminar el contrato de prestación.

Como excepción a las anteriores reglas, si por su actuación u omisión el prestador no mide el consumo, perderá el derecho a recibir el precio, es decir que en esta circunstancia el prestador no puede utilizar ninguna fórmula para determinar el consumo. Se entiende que existe una omisión a la medición del consumo, si pasados seis meses desde la conexión el prestador no ha instalado el aparato de medida.

Ahora, precisadas las formas legales para determinar el consumo ante la inexistencia de medición, debe indicarse que el artículo 149 de la Ley 142 de 1994, establece la forma de determinación del consumo y su cobro cuando se detecten desviaciones significativas, la cual también es una excepción al principio de medición individual. Dicho artículo establece lo siguiente:

“ARTÍCULO 149. DE LA REVISIÓN PREVIA. Al preparar las facturas, es obligación de las empresas investigar las desviaciones significativas frente a consumos anteriores. Mientras se establece la causa, la factura se hará con base en la de períodos anteriores o en la de suscriptores o usuarios en circunstancias semejantes o mediante aforo individual; y al aclarar la causa de las desviaciones, las diferencias frente a los valores que se cobraron se abonarán o cargarán al suscriptor o usuario, según sea el caso”. (Subraya fuera de texto).”

De la norma transcrita, se puede concluir que el procedimiento para determinar el cobro al usuario ante la existencia de una desviación significativa, es el siguiente:

- Si el prestador observa una desviación significativa, al momento de preparar la factura, está obligado a investigar la causa que generó la desviación significativa. Es decir, no puede emitir la factura, pero no significa que va a dejar de cobrar.

- Mientras se establece la causa, el prestador determinará el consumo de acuerdo como lo dispone el contrato de condiciones uniformes, pero siempre enmarcado en una de las siguientes fórmulas:

- Promedio obtenido de los consumos de otros períodos del mismo suscriptor o usuario.

- Promedio obtenido de los consumos de otros suscriptores o usuarios que estén en circunstancias similares.

- Aforos individuales.

- Aclarada la causa que produjo la desviación significativa, el prestador deberá abonar los valores pagados a la factura, si cobró menos durante la investigación o cargar el remanente al usuario, si cobró de más.

Entonces, habrá lugar a determinar el precio a pagar por los servicios suministrados y no medidos cuando:

- El prestador no haya podido medir, existiendo aparato de medida. Sin embargo, no hubo acción u omisión de ninguna de las partes.

- Se acrediten la existencia de fugas imperceptibles.

- Inexistencia de medición por acción u omisión del usuario o suscriptor.

- Haya investigación por desviaciones significativas.

Sin perjuicio de lo anterior, se debe tener en cuenta que no existe procedimiento especial para adelantar la investigación por desviaciones significativas, motivo por el cual, los prestadores de servicios públicos deben ceñirse al procedimiento que para el efecto debe establecerse en el contrato de condiciones uniformes de servicios públicos, el cual debe respetar el debido proceso y, por tanto, el derecho de contradicción y defensa de los suscriptores o usuarios.

Ahora bien, respecto a la investigación por desviaciones significativas en los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado, el artículo 1.13.1.6 de la Resolución CRA 943 de 2021, estableció lo siguiente:

“ARTÍCULO 1.13.1.6. DESVIACIONES SIGNIFICATIVAS. Para efectos de lo previsto en el artículo 149 de la Ley 142 de 1994, se entenderá por desviaciones significativas, en el período de facturación correspondiente, los aumentos o reducciones en los consumos, que comparados con los promedios de los últimos tres períodos, si la facturación es bimestral, o de los últimos seis períodos, si la facturación es mensual, sean mayores a los porcentajes que se señalan a continuación:

a. Treinta y cinco por ciento (35%) para usuarios con un promedio de consumo mayor o igual a cuarenta metros cúbicos (40m3).

b. Sesenta y cinco por ciento (65%) para usuarios con un promedio de consumo menor a cuarenta metros cúbicos (40m3).

c. Para las instalaciones nuevas y las antiguas sin consumos históricos válidos, el límite superior será 1.65 veces el consumo promedio para el estrato o categoría de consumo y el límite inferior será 0.35 multiplicado por dicho consumo promedio. Si el consumo llegara a encontrarse por fuera de estos límites, se entenderá que existe una desviación significativa.

PARÁGRAFO. En zonas donde exista estacionalidad en el consumo, la comparación del consumo a la que se refiere este artículo, podrá realizarse con el mismo mes del año inmediatamente anterior. (Resolución CRA 151 de 2001, art. 1.3.20.6).” (Subraya fuera de texto).

Como puede observarse, mediante la disposición normativa en cita, la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico, fijó los porcentajes de incremento o disminución del consumo. Estos valores determinan cuándo ocurren desviaciones significativas, basándose en el promedio de consumos anteriores, de acuerdo con la periodicidad de la facturación.

Asimismo, esta normativa estableció los criterios para identificar desviaciones significativas en el caso de instalaciones nuevas y antiguas sin consumos históricos válidos, determinando los límites superior e inferior del consumo promedio. En el mismo sentido, al aclararse la causa que originó la desviación, las diferencias a las que haya lugar frente a los valores cobrados se abonarán o cargarán al suscriptor o usuario, según sea el caso.

Conforme con lo expuesto, el artículo 2.7.3.5 de la Resolución CRA 943 de 2021, señala lo siguiente:

“ARTÍCULO 2.7.3.5. BIENES O SERVICIOS NO COBRADOS EN LA FACTURA. Cuando la factura se entregue al usuario de acuerdo con el calendario de facturación, pero por error, omisión, o investigación de desviaciones significativas frente a consumos anteriores, no se le haya incluido el cobro de bienes o servicios, se aplicará lo dispuesto en el Artículo 150 de la Ley 142 de 1994. (Resolución CRA 151 de 2001, art. 1.3.21.5)”. (Subraya fuera de texto).

Con lo anterior se tiene que, cuando no se haya incluido al usuario el cobro de bienes o servicios, entre otras razones, por investigaciones significativas, se dará aplicación a lo dispuesto en el artículo 150 de la Ley 142 de 1994, que establece lo siguiente:

“ARTÍCULO 150. DE LOS COBROS INOPORTUNOS. Al cabo de cinco meses de haber entregado las facturas, las empresas no podrán cobrar bienes o servicios que no facturaron por error, omisión, o investigación de desviaciones significativas frente a consumos anteriores. Se exceptúan los casos en que se compruebe dolo del suscriptor o usuario”. (Subrayado fuera de texto).

En consecuencia, se debe tener en cuenta que la norma establece un límite de cinco (5) meses después de haber entregado las facturas, para que los prestadores cobren consumos que no se facturaron durante la investigación de desviaciones significativas.

Ahora bien, teniendo en cuenta que en uno de sus interrogantes hace referencia a las fugas perceptibles es importante precisar que en materia de fugas internas los numerales 22 y 23 del artículo 2.3.1.1.1 del Decreto Único Reglamentario 1077 de 2015, las clasifican de la siguiente manera:

“Artículo 2.3.1.1.1. Definiciones. Para efecto de lo dispuesto en el presente decreto, adóptense las siguientes definiciones:

(…)

22. Fuga imperceptible. Volumen de agua que se escapa a través de las instalaciones internas de un inmueble y se detecta solamente mediante instrumentos apropiados, tales como los geófonos.

 23. Fuga perceptible. Volumen de agua que se escapa a través de las instalaciones internas de un inmueble y es detectable directamente por los sentidos.”

Conforme con lo indicado, la diferencia entre la fuga imperceptible y la perceptible, se encuentra referida básicamente al medio a través del cual estas pueden detectarse ya que, si bien ambas corresponden a escapes de volúmenes de agua a través de las redes internas, la fuga perceptible puede ser fácilmente detectada a simple vista, porque se observa el escape de agua o se escucha el sonido que ocasiona tal escape, mientras que la imperceptible, no puede ser detectada de manera directa por los sentidos, sino que se deben emplear los instrumentos apropiados para su detección. De esta manera, la fuga perceptible se puede tener por configurada en el momento en el que a simple vista se detecta el escape de agua en las redes internas.

Respecto de las investigaciones de desviaciones y fugas internas vale la pena traer a colación lo señalado por la Oficina Asesora Jurídica en el Concepto SSPD-OJ-2022-39 que indica lo siguiente:

“En ese sentido y como se indicó, al ser necesaria la realización de una investigación al respecto, previa al cobro del consumo al usuario del servicio, mientras se investiga la causa de la desviación, para efectos de dicho cobro, la factura se podrá expedir con base en la de períodos anteriores o en la de suscriptores o usuarios en circunstancias similares o mediante aforo individual, como lo indica el artículo 149 de la Ley 142 de 1994, siendo estos los mecanismos que contempló el legislador, para que prestador del servicio pueda efectuar el cobro “provisional” del servicio prestado, mientras se obtienen los resultados de dicha investigación.

Al respecto, la investigación o revisión previa que debe adelantar el prestador, está encaminada a detectar la situación que está ocasionando la desviación significativa, esto es, si la misma obedece a una razón técnica, o a una fuga imperceptible, o si por el contrario el incremento o disminución corresponden a un aumento o disminución desmedidas del consumo por parte del usuario. Así las cosas, una vez detectada la causa, el prestador podrá cobrar únicamente aquellos consumos adicionales que efectivamente haya podido probar, o contrario sensu, devolver los valores correspondientes a consumos que no se hayan efectuado por parte del usuario, ya que las desviaciones significativas pueden presentarse, tanto por aumento, como por reducción en los consumos.”

Así las cosas, de este concepto se puede tener en cuenta que la investigación por desviaciones significativas está encaminada a detectar la situación que causa la variación en el consumo, es decir, si es causada por una razón técnica, una fuga imperceptible, o si corresponde a aumentos o cambios en la rutina de consumos del suscriptor o usuario; lo que permite señalar que una vez se tiene clara la causa, el prestador puede cobrar los consumos que efectivamente haya podido probar o en caso contrario devolver los consumos que se hayan cobrado y que no hayan sido efectuados por parte del usuario, y obedezcan a causas que son ajenas a este.

Así mismo, que, ante la existencia de desviaciones significativas, mientras se investiga la causa el prestador puede facturar con base en (i) periodos anteriores del mismo usuario (ii) periodos anteriores de suscriptores o usuarios en circunstancias similares o (iii) mediante aforo individual, pues estos son los mecanismos que el legislador ha dispuesto para ello, lo cual también debe estar señalado en el contrato de condiciones uniformes.

Ahora bien, es importante destacar que los usuarios o suscriptores son responsables de las redes internas. Por lo tanto, si un usuario detecta una fuga perceptible dentro de su inmueble, tiene el deber de corregirla y tomar las medidas necesarias para evitar desviaciones. En consecuencia, si se registran consumos a causa de dicha fuga, el usuario está obligado a asumir tanto el pago del consumo registrado.

Al momento de la detección de una fuga interna, los citados artículos 146 y 149 de la Ley 142 de 1994, establecen el procedimiento a seguir en materia de facturación del servicio al usuario, indicando que, a partir de la detección de la fuga, el usuario tendrá un plazo de 2 meses para realizar los arreglos internos. Luego de este término, el usuario tendrá que asumir el costo total del valor generado en la medición.

Por otro lado, en lo relacionado con la investigación de desviaciones significativas en los servicios públicos domiciliarios de energía eléctrica y gas combustible debe decirse que, la CREG, en el artículo 37 de la Resolución CREG 108 de 1997, modificado en forma transitoria por el artículo 1 de la Resolución CREG 105 007 de 2024, estableció lo siguiente:

“ARTICULO 37. INVESTIGACIÓN DE DESVIACIONES SIGNIFICATIVAS. Para elaborar las facturas, es obligación de las empresas adoptar mecanismos eficientes que permitan someter su facturación a investigación de desviaciones significativas entre el consumo registrado del suscriptor o usuario durante un período de facturación y sus promedios de consumo anteriores.

Parágrafo 1. Se entenderá por desviaciones significativas, en el período de facturación correspondiente, la variación en los consumos que estén por encima o por debajo de los límites establecidos conforme al siguiente procedimiento:

1. Base de información: Se utilizará la información de los consumos reales del usuario de las facturas de los últimos doce (12) períodos anteriores al mes de análisis y que tengan consumo diferente a cero, si la facturación es mensual o de los últimos seis (6) períodos si la facturación es bimestral o de los últimos cuatro (4) períodos si la facturación es trimestral.

2. Tratamiento de la información: Cada uno de los consumos reales entendido como la diferencia de las lecturas del medidor, correspondientes a las facturas de los últimos doce (12) períodos anteriores al mes de análisis y que tengan consumo diferente a cero se normalizarán a meses de treinta (30) días, dividiendo el consumo facturado en cada mes, entre el número de días efectivamente facturados, y luego el resultado se multiplicará por treinta (30), si la facturación es mensual o por sesenta (60) si la facturación es bimestral o por noventa (90) si la factura es trimestral.

3. Con los valores obtenidos en el numeral anterior, se calculará el promedio simple del consumo del usuario, el cual se tomará como el consumo promedio histórico para desviación significativa del periodo de facturación, el cual es diferente al consumo promedio definido en el artículo 1 de la Resolución CREG 108 de 1997 o aquella que la modifique, adiciona o sustituya.

4. A partir de los valores obtenidos de los numerales dos y tres anteriores, se calculará la desviación estándar poblacional, la cual se determina conforme a lo siguiente:

a) Se calcula para cada periodo histórico de facturación, el cuadrado de la diferencia de cada consumo normalizado, obtenido en el numeral 2, con respecto al consumo promedio histórico para desviación significativa resultante de la aplicación del numeral 3.

b) Se realiza la sumatoria de los valores resultantes en el literal a).

c) El resultado del literal b) se divide entre el número total de datos analizados (12, 6 o 4 según corresponda).

d) La desviación estándar poblacional corresponderá al cálculo de la raíz cuadrada del valor obtenido en el literal c).

El valor resultante corresponderá a la desviación estándar para el periodo de facturación en análisis.

5. Definición de límites para determinar el inicio de la investigación por desviaciones significativas:

5.1. El límite superior para el periodo de facturación de análisis del suscriptor o usuario corresponderá al consumo promedio histórico para desviación significativa del periodo de facturación más tres (3) desviaciones estándar.

5.2. El límite inferior para el periodo de facturación del usuario corresponderá al máximo entre cero y el resultado de tomar el consumo promedio histórico para desviación significativa del periodo de facturación y restarle tres (3) deviaciones estándar.

6. Serán indicadores de inicio de investigaciones por desviaciones significativas los siguientes:

6.1. El consumo que se registre en el mes de análisis, una vez normalizado a treinta (30) días, se dividirá entre el límite superior calculado anteriormente para cada periodo, y luego se multiplicará por 100. En el caso de que este resultado sea superior a 100, será obligación de la empresa iniciar un proceso de investigación por desviación significativa.

6.2. El consumo que se registre en el mes de análisis, una vez normalizado a treinta (30) días, se dividirá entre el límite inferior calculado anteriormente para cada periodo, siempre y cuando este sea mayor a cero, y luego se multiplicará por 100. En el caso de que este resultado sea menor al 100, la empresa podrá iniciar un proceso de investigación por desviación significativa.

En este caso la empresa podrá decidir si realiza o no la investigación por desviación significativa de acuerdo con los parámetros que defina previamente en su contrato de condiciones uniformes, situación que deberá ser informada al usuario con la remisión de la factura.

En los periodos de facturación siguientes al que se inicie una investigación por desviaciones significativas de consumo del usuario, solo se realizará nuevamente el procedimiento definido en este artículo una vez la empresa encuentre la causa de la desviación, ajuste los consumos del periodo en investigación y los consumos de los periodos siguientes según sea el caso (...)”. (Subrayado fuera de texto).

Como puede observarse, la norma en cita además de establecer la obligación en cabeza de los prestadores de energía eléctrica y gas combustible de adoptar mecanismos eficientes que permitan someter su facturación a investigación de desviaciones significativas, entre el consumo registrado del suscriptor o usuario durante un período de facturación y sus promedios de consumo anteriores, define concretamente el procedimiento para identificar una variación en el consumo que esté por encima o por debajo de los límites establecidos en la regulación aplicable, o lo que es lo mismo, una desviación significativa.

CONCLUSIONES

De acuerdo con las consideraciones expuestas, se resuelven sus interrogantes del siguiente modo:

(...) En el caso de un usuario que presenta consumos superiores a su promedio histórico durante varios periodos consecutivos, pero en la primera visita técnica no se identificó ninguna anomalía (fuga, error de medición u otra causa), ¿cuántas veces o con qué frecuencia debe la empresa realizar nuevamente la visita de investigación por desviación significativa? (...)

El artículo 146 de la Ley 142 de 1994 precisa que una de las fórmulas para determinar el consumo es: “con base en consumos promedios de otros períodos del mismo suscriptor o usuario”.

Lo anterior, quiere decir que los consumos que deben tenerse en cuenta para el cálculo del promedio son los de los períodos anteriores (mensual o bimestral), entendiendo la expresión “períodos anteriores” como los inmediatamente pasados y de forma corrida.

En este punto, se deben hacer dos precisiones: (i) el legislador no señaló cuántos períodos hacia atrás deben utilizarse para calcular el promedio de consumo, por lo que este debe estar especificado en el contrato de condiciones uniformes y (ii) el legislador no señaló que debieran tomarse solo los períodos que tuvieran consumo efectivo, entonces, se aplica el principio general de interpretación jurídica que establece que donde el legislador no hizo distinción, no le corresponde al intérprete hacerla.

En ese orden de ideas, el cálculo para determinar el consumo promedio debe hacerse tomando los consumos de períodos anteriores, es decir, los inmediatamente pasados y de forma corrida, dividido entre el número de períodos señalados en el contrato de condiciones uniformes.

Su aplicación será de conformidad con la circunstancia en la que se encuentre el usuario, es decir si se encuentra frente a una falta de medición, desviación significativa, ausencia de medidor o fuga imperceptible.

Así las cosas, los prestadores deben validar si existe una variación positiva o negativa que supere el rango determinado, en relación con el consumo promedio histórico del usuario, no obstante, la norma no contempla un procedimiento especial para adelantar la investigación por desviaciones significativas, ni tampoco señala un número de visitas a realizar o frecuencia con que estas deban realizarse, motivo por el cual, los prestadores de servicios públicos deben ceñirse al procedimiento que para el efecto debe establecerse en el contrato de condiciones uniformes, el cual en todo caso debe respetar el debido proceso y, por tanto, el derecho de contradicción y defensa de los suscriptores o usuarios.

(...) Reclamo del usuario sin visita previa por desviación significativa: Si la empresa no realiza la visita por desviación significativa en un periodo determinado y, en ese mismo periodo, el usuario presenta un reclamo por inconformidad con el consumo, y en la visita técnica de atención al reclamo no se evidencia ninguna novedad, ¿cómo debe proceder la empresa? ¿Debe ajustar el consumo facturado con base en el promedio, o confirmar los valores registrados por el medidor? (...)

(...) Fuga perceptible detectada en atención a un reclamo: Si durante la visita técnica de atención a un reclamo del usuario se detecta una fuga perceptible (es decir, atribuible al usuario) y no se había realizado investigación previa de desviación significativa, ¿la empresa debe efectuar algún ajuste sobre el consumo facturado o confirmar los valores registrados por el medidor? (...)

En este punto, es necesario tener en cuenta que según lo establecido en el artículo 146 de la Ley 142 de 1994, la medición del consumo debe ser el elemento esencial para determinar el precio que se cobra en la factura, por lo que si el prestador evidencia que no existe ninguna causa que esté originando un alto consumo, el usuario está en su deber de efectuar el pago de los consumos que este ha realizado.

En ese sentido, ante la existencia de una desviación significativa, conforme los artículos 146 de 149 de la Ley 142 de 1994, deben tenerse en cuenta, las siguientes reglas:

- El prestador tiene la obligación legal de realizar una revisión al inmueble, antes de la expedición de la factura, cuando determina un consumo por encima o por debajo de los porcentajes establecidos en la regulación, o en los contratos de condiciones uniformes.

- Si el prestador expide la factura sin realizar dicha revisión, está violando el derecho al debido proceso del usuario, y a su vez, la normativa a la que debe sujetarse.

- La investigación por desviación significativa culminará cuando se determine la causa que generó el aumento en el consumo, situación que en ocasiones conlleva más de una visita por parte del prestador. La causa que origina la desviación significativa debe ser real y así se consignará en el acta de visita, solo de esta forma se podrá determinar el cobro al usuario.

- El prestador cuenta con tres mecanismos para calcular el monto a cobrar, mientras establece la causa que generó la desviación significativa, estos son: (i) con base en los consumos de períodos anteriores; (ii) basados en la facturación de suscriptores o usuarios que tengan circunstancias semejantes; y (iii) mediante aforo individual.

Si la causa de la desviación significativa se establece en la primera visita y el servicio se normaliza, las anteriores formas de cálculo no se deben utilizar, ya que solo se emplearán para determinar el consumo de un período, mientras se establece la causa de la desviación significativa.

Establecida la causa que generó esta desviación, se procederá a la facturación de lo efectivamente consumido; ahora bien, si durante el tiempo de la investigación se utilizó alguna de las fórmulas de cálculo, el prestador abonará a la factura el valor pagado de más o cobrará la diferencia, si lo recaudado fue menor.

Ahora, si la fuga detectada es imperceptible, el usuario tendrá dos meses para su arreglo, término durante el cual, el prestador cobrará el promedio de los últimos seis meses. Vencido dicho término, el cobro se hará a través del consumo medido.

Si, por el contrario, la fuga es perceptible, detectada la misma, se procederá a determinar el cobro utilizando una de las tres formas señaladas en el artículo 146 de la Ley 142 de 1994.

Finalmente, se reitera que el prestador cuenta con mecanismos legales claramente establecidos para determinar el consumo facturable; si en virtud del mecanismo utilizado se ha cobrado un mayor valor al usuario, una vez terminada la investigación por desviación significativa, el prestador deberá abonar al usuario, el valor cobrado de más. Por el contrario, si el valor cobrado es inferior, se cargará en la factura el valor correspondiente.

 (...) Como debe calcularse el promedio de los últimos 6 meses, cuando un usuario tiene como registro de consumo 0 en uno de los periodos, ¿se toma en cuenta ese periodo para efectos de determinar el promedio? Agradezco su atención y quedo atento(a) a la emisión del concepto solicitado.(...)

Para el caso de los servicios de acueducto y alcantarillado el artículo 146 de la Ley 142 de 1994 establece que el promedio debe calcularse con base en los consumos de los periodos anteriores, entendiendo estos como los inmediatamente pasados y de forma corrida. debe tenerse en cuenta que el legislador no hizo distinción sobre si deben tomarse sólo los periodos con consumo efectivo, por lo que, aplicando el principio general de interpretación jurídica, donde el legislador no distingue, no le corresponde al intérprete hacerlo. Por tanto, los periodos con consumo cero también deben incluirse en el cálculo del promedio, toda vez que los consumos que deben tenerse en cuenta son los de los períodos anteriores (mensual o bimestral), entendiendo la expresión “períodos anteriores” como los inmediatamente pasados y de forma corrida.

Por su parte, para el caso de los servicios de energía y gas con la modificación transitoria introducida por la Resolución CREG 105 007 de 2024 al artículo 37 de la Resolución CREG 108 de 1997, para efectos de la investigación de desviaciones significativas en los servicios de energía y gas, solo se deben considerar los consumos reales de los periodos anteriores que tengan consumo diferente de cero.

Esto significa que, para identificar desviaciones significativas, los periodos con consumo cero ya no se incluyen en el cálculo del promedio para este propósito específico, de acuerdo con la regulación vigente.

Finalmente, le informamos que esta Superintendencia ha puesto a disposición de la ciudadanía un sitio de consulta al que usted puede acceder en la dirección electrónica https://www.superservicios.gov.co/Normativa/Compilacion-juridica-del-sector, donde encontrará la normativa, jurisprudencia y doctrina sobre los servicios públicos domiciliarios, así como los conceptos emitidos por esta entidad.

Cordialmente

JHONN VICENTE CUADROS CUADROS

Jefe Oficina Asesora Jurídica

<NOTAS DE PIE DE PÁGINA>.

1. Radicado 20255293473702

TEMA: MEDICIÓN DEL CONSUMO Y EL PRECIO EN EL CONTRATO

Subtema: Fugas – Desviaciones significativas.

2. “Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios”.

3. “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

4. “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”

5. “por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones”.

6. "Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Vivienda, Ciudad y Territorio."

7. Por la cual se compila la regulación general de los servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo, y se derogan unas disposiciones.

8. Por la cual se señalan criterios generales sobre protección de los derechos de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios de energía eléctrica y gas combustible por red física, en relación con la facturación, comercialización y demás asuntos relativos a la relación entre la empresa y el usuario, y se dictan otras disposiciones.