RESOLUCIÓN SSPD 20261000681915 DE 2026

(agosto 5)

Diario Oficial No. 53.580 de 6 de agosto de 2026

SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS

Por la cual se establecen las condiciones para el reporte de información de reclamaciones, quejas y recursos presentados por los suscriptores o usuarios en sede de los prestadores, así como el registro de los puntos de atención presencial y canales de atención habilitados por el prestador, a través del Sistema Único de Información (SUI).

EL SUPERINTENDENTE DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS,

en ejercicio de sus facultades constitucionales y legales, y en especial de las conferidas por los numerales 4, 9 y 22 del artículo 79 de la Ley 142 de 1994, incluidas sus modificaciones y los numerales 7 y 18 del artículo 8o del Decreto número 1369 de 2020 y

CONSIDERANDO:

Que de conformidad con lo dispuesto en el artículo 53 y los numerales 4, 9 y 22 del artículo 79 de la Ley 142 de 1994, el artículo 14 de la Ley 689 de 2001 y el numeral 8 del artículo 6o del Decreto número 1369 de 2020, corresponde a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios establecer, administrar, mantener y operar el registro de la información de los prestadores de servicios públicos domiciliarios, denominado Sistema Único de Información (SUI), el cual se surte de la información proveniente de los prestadores sujetos a su inspección, vigilancia y control.

Que el Sistema Único de Información (SUI), es para cada uno de los servicios públicos domiciliarios, así como para las actividades inherentes y complementarias a los mismos, y tiene entre sus propósitos servir de base para el ejercicio de las funciones de inspección, vigilancia y control de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, apoyar las funciones asignadas a las comisiones de regulación y facilitar información completa, precisa y oportuna sobre las actividades y operaciones relacionadas con la prestación de los servicios públicos domiciliarios, en los términos del numeral 9.4 del artículo 9o de la Ley 142 de 1994.

Que el artículo 79 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 13 de la Ley 689 de 2001, atribuye a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios la competencia para evaluar la gestión financiera, técnica y administrativa de los prestadores de servicios públicos domiciliarios sujetos a su control, de acuerdo con los indicadores definidos por las comisiones de regulación.

Que algunos de dichos indicadores de gestión, protección al usuario y calidad en la prestación del servicio requieren contar con información relacionada con las reclamaciones, quejas y recursos presentados por los suscriptores o usuarios ante los prestadores de servicios públicos domiciliarios, en cumplimiento de lo dispuesto en los artículos 152, 153 y 154 de la Ley 142 de 1994 Que, conforme con lo anterior, fueron expedidas las Resoluciones SSPD 20061300002305 del 2 de febrero de 2006, SSPD 20094000015085 del 11 de junio de 2009, SSPD 20102400008055 de 2010 y 20101300048765 del 14 de diciembre de 2010, a través de las cuales se estableció el reporte de información sobre peticiones, quejas y recursos de los suscriptores o usuarios de todos los servicios públicos domiciliarios, a través del Sistema Único de Información - SUI, y regulaban otros aspectos adicionales de dicho sistema.

Que, las citadas resoluciones fueron derogadas por la Resolución 20151300054575 del 18 de diciembre de 2015 "Por la cual se establece el reporte de información de los derechos de petición, quejas y recursos, presentados por los suscriptores o usuarios a través del Sistema Único de Información (SUI)", que a su vez fue modificada por las Resoluciones 20161300011295 de 28 de abril de 2016 y la Resolución 20188000076635 de 22 de junio de 2018.

Que la Ley 1755 de 2015, establece que las quejas y reclamos se atenderán bajo los principios, términos y procedimientos previstos para el derecho de petición, y que el seguimiento a la atención de las reclamaciones, quejas y recursos por parte de los prestadores constituye un insumo necesario para la adopción de medidas de inspección, vigilancia y control (IVC) por parte de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

Que en el artículo 22 del Decreto número 1369 de 2020, son funciones de la Superintendencia Delegada para la Protección del Usuario y la Gestión del Territorio, elaborar, dirigir y coordinar la supervisión de los mecanismos para la atención, trámite y resolución de las reclamaciones y quejas contra las entidades vigiladas por las vulneraciones a los derechos de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios, conforme los criterios definidos por la Superintendencia.

Que a su vez en el artículo 24 del anterior decreto se establece que las Direcciones Territoriales deben supervisar a las entidades vigiladas con el objeto de identificar las conductas que atenten contra los usuarios de los servicios públicos domiciliarios, así como aplicar los mecanismos de atención, trámite y resolución de las reclamaciones y quejas por las vulneraciones a los derechos de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios.

Que de conformidad con lo dispuesto en la Resolución SSPD número 321 de 2003, los prestadores de servicios públicos domiciliarios deben reportar a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, a través del Sistema Único de Información (SUI), la información requerida para el ejercicio de las funciones de IVC.

Que la Resolución CREG número 108 de 1997, en desarrollo de lo dispuesto en los artículos 152 y siguientes de la Ley 142 de 1994, señala los criterios generales de protección de los derechos de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios de energía eléctrica y gas combustible por red física, y establece que las peticiones, quejas y recursos presentados por los suscriptores o usuarios deben ser atendidos, tramitados y resueltos en sede del prestador.

Que la Resolución CREG número 023 de 2008 establece el Reglamento de Distribución y Comercialización Minorista de Gas Licuado de Petróleo (GLP), en el cual se regulan, entre otros aspectos, los contratos de servicios públicos y la atención comercial de los usuarios de dicho servicio Que de acuerdo con lo establecido en la Resolución CRA número 943 de 2021, se hace necesario contar con información clara, estandarizada y verificable sobre las reclamaciones por facturación y prestación de los servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo, incluyendo aquellas resueltas en segunda instancia, con el fin de permitir la verificación del régimen de calidad, la aplicación de descuentos y el seguimiento de los indicadores regulatorios; información que deberá ser reportada conforme a los lineamientos y condiciones que establezca la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios a través del SUI.

Que, de acuerdo al artículo 153 de la Ley 142 de 1994, los prestadores de servicios públicos domiciliarios constituirán una "Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos", la cual tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los usuarios, los suscriptores o los suscriptores potenciales en relación con el servicio o los servicios que presta dicha empresa.

Que es claro que las empresas de servicios públicos domiciliarios ejercen prerrogativas de autoridad pública -debido a la calidad del servicio que prestan- al definir controversias con el usuario, declarar un derecho concreto o resolver el recurso de reposición. Por consiguiente, estas entidades se rigen por lo dispuesto en el artículo 2o de la Ley 1437 de 2011 (CPACA) en esos eventos. Por tanto, a los Prestadores le es aplicable, entre otros, el artículo 7o del CPACA.

Que, el numeral 2 del artículo 7o de la Ley 1437 de 2011, establece como un deber el garantizar atención personal al público, como mínimo durante cuarenta (40) horas a la semana, las cuales se distribuirán en horarios que satisfagan las necesidades del servicio.

Que, en atención a la evolución normativa, regulatoria y operativa del Sistema Único de Información (SUI), se hace necesario expedir una resolución integral que consolide, precise y estandarice el reporte de la información relacionada con las reclamaciones, quejas y recursos presentados por los suscriptores o usuarios, así como el registro de los puntos de atención presencial y canales de atención habilitados para la atención de los usuarios, garantizando claridad para los prestadores y utilidad efectiva de la información para el ejercicio de las funciones de inspección, vigilancia y control de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

Que, en mérito de lo expuesto,

RESUELVE:

ARTÍCULO 1o. OBJETO. La presente resolución tiene por objeto establecer y reglamentar los lineamientos, condiciones, estructura y periodicidad para el reporte de información sobre las reclamaciones, quejas y recursos presentados por los suscriptores o usuarios en sede de los prestadores de los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía eléctrica, gas combustible por redes y gas licuado del petróleo (GLP), así como el registro de los puntos de atención presencial y canales de atención habilitados por el prestador, en el Sistema Único de Información (SUI)

ARTÍCULO 2o. ÁMBITO DE APLICACIÓN. Las disposiciones de la presente resolución aplican a todos los prestadores de servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía eléctrica, gas combustible por redes y gas licuado de petróleo (GLP), que desarrollen la actividad de comercialización o atención a usuarios finales.

La obligación de reporte establecida en la presente resolución será exigible a dichos prestadores independientemente de su naturaleza jurídica, ámbito territorial de operación, tamaño del prestador, de conformidad con lo previsto en la Ley 142 de 1994, la regulación, y las demás disposiciones que la modifiquen, adicionen, sustituyan o reglamenten.

PARÁGRAFO. Se exceptúan de la aplicación de esta resolución a los prestadores del servicio público de aseo que desarrollan la actividad de aprovechamiento, en consideración que este reporte deberá realizarse a través del aplicativo Aprovechamiento App, dentro del Sistema Único de Información (SUI).

ARTÍCULO 3o. DEFINICIONES PARA EL REPORTE DE INFORMACIÓN. Para los efectos de la presente resolución y del reporte de información al Sistema Único de Información (SUI), se deberá realizar atendiendo a la estructura definida por esta Superintendencia en los Anexos A y B, así como las definiciones operativas para el cargue y agrupación de la información, que se adoptan a continuación, así:

Reclamación: Es la inconformidad presentada a través de peticiones por el suscriptor o usuario ante el prestador de servicios públicos domiciliarios mediante la cual controvierte la negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice la empresa, sobre los cuales proceden el recurso de reposición, y en subsidio de apelación, de que trata el artículo 154 de la Ley 142 de 1994.

Queja: Es la inconformidad vinculada a la prestación del servicio público domiciliario y gestión administrativa del prestador, en cuanto no correspondan a las materias expresamente previstas en el artículo 154 de la Ley 142 de 1994.

Recurso de reposición y en subsidio de apelación: Son los mecanismos de defensa previstos en el artículo 154 de la Ley 142 de 1994.

Puntos de atención: Corresponde al espacio físico habilitado por el prestador para la recepción, radicación, gestión o atención de reclamaciones, quejas y recursos, incluidos los de reposición y en subsidio de apelación presentados por usuarios, suscriptores y suscriptores potenciales.

Canales de atención: Corresponden a los medios habilitados por el prestador para la atención de peticiones, quejas, reclamos y recursos, incluidos los de reposición y en subsidio de apelación, distintos o complementarios a la atención presencial.

PARÁGRAFO. Para efectos exclusivos del reporte de información al Sistema Único de Información (SUI), los prestadores deberán clasificar los trámites de los suscriptores o usuarios de acuerdo con el tema o inconformidad que se plantee, en atención a las definiciones operativas para el cargue, independientemente del nombre o denominación que le haya dado el peticionario.

ARTÍCULO 4o. PLAZOS DE CARGUE. La información que se refiere en el artículo primero de la presente resolución, deberá ser reportada con la periodicidad establecida en el numeral 4 del Anexo A y el numeral 8 del Anexo B de la presente resolución, dentro de los quince (15) días calendario del mes siguiente de cada periodo, una vez realizado el primer cargue.

PARÁGRAFO TRANSITORIO 1o. El primer cargue de la información de reclamaciones, quejas y recursos, en el marco de la presente resolución, deberá ser realizada por los prestadores de servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía eléctrica, gas combustible por redes y gas licuado de petróleo (GLP), teniendo en cuenta las siguientes fechas:

Área de Prestación Servicio Tipo de Prestador Fecha de Primer Cargue Urbana y/o rural Acueducto, alcantarillado y aseo Pequeños, medianos y grandes A más tardar el 15 de febrero de 2027 Energía eléctrica Sistema Interconectado Nacional (SIN) y Zonas No Interconectadas (ZNI)

Gas Por redes y gas licuado del petróleo (GLP) Rural Menores prestadores Acueducto Rango 1: Prestadores que atienden entre 1 y 100 suscriptores. A más tardar el 15 de julio Rango 2: Prestadores de 2027 que atienden entre 101 y 600 suscriptores.

Rango 3: Prestadores que atienden a partir de 601 suscriptores.

A más tardar el 15 de abril de 2027

PARÁGRAFO TRANSITORIO 2o. El primer cargue de la información de puntos y canales de atención, en el marco de la presente resolución, deberá ser realizada por los prestadores de servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía eléctrica, gas combustible por redes y gas licuado de petróleo (GLP), a más tardar el 15 de enero de 2027.

ARTÍCULO 5o. REGISTRO DE LA INFORMACIÓN REPORTADA. Los prestadores de servicios públicos domiciliarios serán responsables por la calidad, integridad, veracidad y oportunidad de la información reportada al Sistema Único de Información (SUI), conforme a la estructura establecida en los Anexos A y B de la presente resolución.

ARTÍCULO 6o. CLASIFICACIÓN DE CAUSALES Y DETALLES DE CAUSAL. A partir de la entrada en vigencia de la presente resolución, la clasificación de las causales y sus detalles reportadas al SUI, corresponderá a la establecida en el Anexo A de la presente resolución.

ARTÍCULO 7o. DE LOS RECURSOS DE APELACIÓN. Cuando haya sido concedido el recurso subsidiario de apelación dentro del trámite de reclamación, la empresa de servicios públicos deberá remitir el expediente del caso a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, conforme lo establecido en la Circular Externa número 20221000000364 de 2022 y aquellas que la modifiquen, adicionen o sustituyan.

ARTÍCULO 8o. REGISTRO DE PUNTOS Y CANALES DE ATENCIÓN. Los prestadores de servicios públicos domiciliarios deberán registrar y mantener actualizada en el Sistema Único de Información (SUI), la información relacionada con los puntos y canales de atención habilitados para la recepción y trámite de las reclamaciones, quejas y recursos de los usuarios y/o suscriptores, conforme a lo establecido en el Anexo B.

PARÁGRAFO. Cualquier modificación relacionada con la apertura, cierre o cambio en las condiciones de operación de los puntos o canales de atención deberá actualizarse en el Sistema Único de Información (SUI), dentro de los diez (10) días calendario siguientes a la ocurrencia de la modificación.

ARTÍCULO 9o. ANEXO A. Formará parte integral de la presente resolución el Anexo A, denominado "Contenido del reporte de información de reclamaciones, quejas y recursos al Sistema Único de Información (SUI)", el cual señala las características del reporte.

El anexo A podrá ser objeto de actualización y estará disponible para consulta en el sitio web institucional de la Superintendencia.

ARTÍCULO 10. ANEXO B. Formará parte integral de la presente resolución el Anexo B, denominado "Contenido del registro de puntos de atención presencial y canales de atención habilitados por los prestadores", el cual señala las características del reporte.

El anexo B podrá ser objeto de actualización y estará disponible para consulta en el sitio web institucional de la Superintendencia.

ARTÍCULO 11. RÉGIMEN DE TRANSICIÓN. El reporte en el SUI de las reclamaciones, quejas y recursos de reposición y subsidio de apelación que se encuentren en curso a la entrada en vigencia de esta resolución, así como aquellas que sean recibidas por parte del prestador hasta el 31 de diciembre de 2026, deberá realizarse de conformidad con lo establecido en las Resoluciones números 20151300054575 del 18 de diciembre de 2015, 20161300011295 de 28 de abril de 2016 y la Resolución número 20188000076635 de 22 de junio de 2018, hasta su culminación.

Por su parte, las reclamaciones y quejas que sean recibidas por parte del prestador a partir del 1o de enero de 2027, deberán ser reportadas en el Sistema Único de Información (SUI), conforme a lo establecido en la presente resolución.

ARTÍCULO 12. DEROGATORIA. La presente resolución deroga las Resoluciones números 20151300054575 del 18 de diciembre de 2015, 20161300011295 de 28 de abril de 2016 y la Resolución número 20188000076635 de 22 de junio de 2018, así como todas las disposiciones que le sean contrarias en especial aquellas que regulen el reporte de información de reclamaciones, quejas y recursos en el Sistema Único de Información (SUI) administrado por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

ARTÍCULO 13. VIGENCIA. La presente resolución rige a partir de su publicación en el Diario Oficial.

Publíquese y cúmplase Dada en Bogotá, D. C., a 5 de agosto de 2026.

El Superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios

FELIPE DURÁN CARRÓN.

<Anexo publicado en el Diario Oficial>

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https://normograma.com/documentospdf/PDF/R_SSPD_681915_2026_ANEXO.pdf