RESOLUCIÓN 20061300002305 DE 2006

(febrero 2)

Diario Oficial No. 46.176 de 8 de febrero de 2006

SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS

<NOTA DE VIGENCIA: Resolución derogada por el artículo 2 de la Resolución 8055 de 16 de marzo de 2010>

Por la cual se establece el reporte de información sobre peticiones, quejas y recursos de los suscriptores o usuarios a través del Sistema Unico de Información, SUI.

LA SUPERINTENDENTE DE SERVICIOS PÚBLICOS,

en ejercicio de sus facultades y en especial de las que le confieren las Leyes 142 de 1994 y 689 de 2001 y,

CONSIDERANDO:

Que de conformidad con los artículos 53 de la Ley 142 de 1994 y 14 de la Ley 689 de 2001, corresponde a la Superintendencia de Servicios Públicos establecer, administrar, mantener y operar el Sistema Unico de Información, SUI, que se surtirá de la información proveniente de los prestadores de servicios públicos sujetos a su control, inspección y vigilancia;

Que de conformidad con la Resolución SSPD 321 de 2003, las personas prestadoras de servicios públicos domiciliarios a que se refiere la Ley 142 de 1994, deben reportar la información a través del Sistema Unico de Información, SUI;

Que el artículo 79 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 13 de la Ley 689 de 2001 dispone que es competencia de la SSPD evaluar la gestión financiera, técnica y administrativa de los prestadores de servicios públicos domiciliarios sujetos a su inspección, vigilancia y control, de acuerdo con los indicadores definidos por las Comisiones de Regulación;

Que algunos de esos indicadores requieren para su evaluación información sobre peticiones, quejas y recursos que los suscriptores y/o usuarios presentan a los prestadores de servicios públicos de conformidad con los artículos 152, 153 y 154 de la Ley 142 de 1994;

Que mediante Resolución SSPD 20051300028775 del 28 de noviembre de 2005, la Superintendencia estableció el reporte de información de peticiones, quejas y recursos de los suscriptores o usuarios a través del Sistema Unico de Información, SUI, previa publicación a partir del mes de junio de 2005 para comentarios del sector de los servicios públicos y análisis de las observaciones recibidas;

Que una vez expedida la resolución antes mencionada se recibieron nuevos comentarios de lo prestadores y agremiaciones del sector, los cuales por considerarse pertinentes algunos de ellos, se hace necesario ajustar el contenido del referido acto administrativo,

RESUELVE:

ARTÍCULO 1o. <Ver Notas de Vigencia> Los prestadores de servicios públicos domiciliarios de energía eléctrica, acueducto, alcantarillado, aseo, telecomunicaciones, gas combustible por redes y gas licuado del petróleo (GLP), deberán preparar y enviar a través del SUI en los plazos y condiciones señalados en esta resolución y sus anexos la información sobre peticiones, quejas y recursos de los suscriptores o usuarios recibidas y resueltas en el período de reporte, así como las pendientes de resolver de períodos anteriores.

ARTÍCULO 2o. Los prestadores de servicios públicos domiciliarios de energía eléctrica, acueducto, alcantarillado, aseo, telecomunicaciones, gas combustible por redes y gas licuado del petróleo (GLP), deberán reportar al SUI, a través del sitio www.sui.qov.co la información requerida en el anexo A dentro de los siguientes plazos^-:

 *AAA: Acueducto, Alcantarillado y Aseo.

PARÁGRAFO. Para efectos del reporte de información de los meses de enero, febrero y marzo de 2006, los prestadores tendrán plazo hasta el día 20 de abril de 2006, a excepción de los prestadores de AAA con menos de 2.500 suscriptores o usuarios y cuya totalidad de suscriptores o usuarios se encuentre en zona rural, quienes deberán entregar el primer reporte a más tardar el 20 de julio de 2006.

ARTÍCULO 3o. Los prestadores de servicios públicos domiciliarios de energía eléctrica, gas combustible por redes y telecomunicaciones deberán reportar al SUI, a través del sitio www.sui.gov.co la información requerida en el Anexo B dentro de los siguientes plazos:

ARTÍCULO 4o. Efectuado el reporte de la información, esta se considera oficial para todos lo efectos previstos en la ley. Los prestadores de servicios públicos solo podrán solicitar modificaciones de la información reportada, siempre y cuando se efectúe mediante petición motivada, dirigida por el representante legal de la empresa a la Oficina de Informática de la Superintendencia de Servicios Públicos. Esta entidad evaluará la petición y adoptará las decisiones pertinentes, sin perjuicio de las acciones a que haya lugar.

ARTÍCULO 5o. La presente resolución rige a partir de su publicación en el Diario Oficial y deroga la Resolución SSPD-20051300028775 de 2005 y deja sin vigencia los formularios números 26 de la Resolución SSPD 5100 de 2003, 1.2.1 y 1.2.2 de la Circular SSPD CRA 004 de 2004, 1.1.7 y 1.1.8 de la Circular SSPD CRA 002 de 2004.

Publíquese y cúmplase.

EVAMARÍA URIBE TOBÓN.

ANEXO A.

FORMATO A. RECLAMACIONES.

Para los efectos exclusivos de esta resolución, se consideran reclamaciones aquellas peticiones, quejas o recursos presentados por los suscriptores o usuarios a los prestadores, respecto de los cuales exista inconformidad o controversia.

La información de reclamaciones corresponde a:

a) Reclamaciones recibidas durante el período de reporte;

b) Reclamaciones por resolver de períodos anteriores;

c) Reclamaciones resueltas en el período de reporte.

Este formato consiste en un archivo en el cual cada campo se encuentra separado por una coma, cumple con las especificaciones establecidas para archivos planos (tipo csv) y contiene las siguientes columnas en el orden expuesto a continuación:

Donde:

1. Código DANE: Hace referencia al municipio o centro poblado donde el usuario o suscriptor recibe el servicio, para el caso de los suscriptores potenciales el sitio donde se solicita el servicio. Corresponde a la codificación dada por el DANE a la división político-administrativa de Colombia, con la siguiente estructura: DDMMMCCC, donde “DD” es el código del departamento, “MMM” corresponde al código del municipio y “CCC” corresponde al código del centro poblado. Para los casos en que no aplique el centro poblado, se debe diligenciar 000.

Cuando un prestador deba dar traslado de la reclamación a otro prestador de servicio público, este trasladará igualmente la información de los 5 primeros campos del presente formato. Lo anterior no exime a ningún prestador del envío de la información al SUI, conforme con lo solicitado mediante este acto administrativo.

2. Servicio. Corresponde al servicio al cual pertenece la PQR, según la siguiente tabla:

3. Radicado Recibido. Corresponde a una cadena alfanumérica de máximo 20 caracteres, con el que se identifica el radicado de recepción asignado por la empresa a la PQR recibida de forma verbal, escrita por cualquier otro medio. Incluye las reclamaciones recibidas de terceros por traslado de competencia.

Cuando se presente una solicitud o reclamación que acumule varias causales, se deben registrar una a una con el mismo número de radicado recibido. Si la misma reclamación versa sobre varios servicios, la empresa deberá ingresar la misma información por cada servicio.

4. Fecha Reclamación. Fecha en la cual fue radicada la reclamación por el usuario o suscriptor. El diligenciamiento de este campo debe corresponder con el formato tipo fecha dd-mm-aaaa. Por e jemplo, la fecha “primero de marzo de 2006” se registra como 01-03-2006.

5. Tipo de Trámite. Corresponde a un código que hace referencia a la clasificación del tipo de trámite, de acuerdo con la siguiente tabla:

6. Detalle de la Causal. Corresponde al código asignado a la razón de la reclamación.

7. Número de Cuenta o Línea Telefónica. Es el Número Uico de Identificación del Suscriptor o usuario, domicilio o predio con el cual la empresa identifica a sus suscriptores. Para el servicio de energía eléctrica y gas combustible por redes hace referencia al NIU; para GLP el número de NIT o documento de identificación de la persona que presenta la reclamación; servicio de acueducto, alcantarillado y aseo a NUID y servicio de telecomunicaciones al número telefónico o cuenta.

Este número debe ser único e inmodificable. Cuando el prestador considere necesario modificar el número de cuenta, el Representante Legal del prestador deberá previamente solicitar autorización a la Oficina de Informática de la Superintendencia de Servicios Públicos.

8. Número o Identificador de Factura. Es una cadena alfanumérica de máximo 20 caracteres de número o identificador de la factura objeto de la reclamación, asignada por el prestador del servicio público. Cuando la reclamación sea por más de una factura cada una de ellas deberá tener un registro independiente con el mismo número de radicación. Cuando la reclamación no está relacionada con la factura en este campo se debe colocar N.

9. Tipo Respuesta. Corresponde al código asignado al resultado final que ha tenido la reclamación efectuada por el suscriptor o usuario, conforme a la siguiente tabla:

1. Accede. Cuando el prestador accede a todas las pretensiones del suscriptor o usuario.

2. Accede parcialmente. Cuando el prestador accede parcialmente a las pretensiones de suscriptor o usuario.

3. No accede. Cuando el prestador no accede a ninguna de las pretensiones del suscriptor usuario.

4. Confirma decisión. Cuando el prestador confirma la decisión de primera instancia en el recurso de reposición.

5. Modifica. Cuando el prestador modifica parcialmente la decisión de primera instancia en el recurso de reposición

6. Revoca. Cuando el prestador revoca la decisión de primera instancia en el recurso de reposición

7. Rechaza. Cuando se rechaza el trámite de los recursos de reposición o recursos de reposición en subsidio de apelación, por las causales establecidas en el Código Contencioso Administrativo o en el artículo 155 de la Ley 142 de 1994.

8. Traslada por competencia. Cuando la reclamación no es de competencia de la ESP.

9. Pendiente de respuesta. Cuando el prestador aun se encuentra dentro de los términos legales para dar respuesta o se encuentra dentro de los términos de suspensión por práctica de pruebas.

10. Sin respuesta. Cuando para la fecha de reporte se han vencido los términos de ley sin que se haya emitido respuesta.

11. Archiva. Cuando el trámite termina por acuerdo de pago, transacción, conciliación o por desistimiento presentado por el suscriptor o usuario.

10.<sic> Fecha Respuesta. Fecha en la cual se le dio respuesta a la reclamación del suscriptor o usuario. Debe corresponder al formato dd-mm-aaaa. Por ejemplo, la fecha “primero de marzo de 2006” se registra como 01-03-2006. Solamente en el caso en que el Tipo de Respuesta corresponda a los códigos 6 (Pendiente de respuesta) o 7 (Sin respuesta), en este campo se debe colocar N.

11.<sic> Radicado Respuesta. Es una cadena alfanumérica definida por el prestador que corresponde al radicado de la respuesta dada a la reclamación del suscriptor o usuario. Solamente en el caso en que el Tipo de Respuesta corresponda a los códigos 6 (Pendiente de respuesta) o 7 (Sin respuesta) en este campo se debe colocar N. Cuando la petición sea verbal y se responda de la misma manera, en este campo se colocará el mismo radicado de entrada, salvo que la empresa le asigne radicado de salida.

12. Fecha notificación. Fecha en la cual el prestador notificó al suscriptor o usuario sobre la decisión en relación con su reclamación, Debe cor responder al formato dd-mm-aaaa. Por ejemplo, la fecha “primero de marzo de 2006” se registra como 01-03-2006. Solamente en el caso en que el Tipo de Respuesta corresponda a los códigos 6 (Pendiente de respuesta) o 7 (Sin respuesta) en este campo se debe colocar N. Si en el período de reporte se dio respuesta a la reclamación y esta requiere notificación y aún no ha sido notificada, deberá volverse a reportar toda la información de la reclamación en el siguiente período.

13. Tipo de notificación. Corresponde al tipo de notificación de acuerdo con la siguiente tabla:

14. Fecha Traslado a SSPD. Corresponde a la fecha en que el prestador envía por correo o radica en la Superintendencia de Servicios Públicos, según el caso, el expediente para el trámite del Recurso de Apelación. El diligenciamiento de este campo es obligatorio cuando el “Tipo de Trámite” es igual a 3 (Recurso de Reposición en subsidio de Apelación) y la empresa confirma su decisión inicial. De lo contrario, se debe colocar N. Debe corresponder al formato dd-mm-aaaa. Por ejemplo, la fecha “primero de marzo de 2006” se registra como 01-03-2006.

Diligenciamiento del Anexo A. El diligenciamiento de todos los campos es obligatorio de acuerdo con las instrucciones previstas en la presente resolución y con sus manuales de diligenciamiento.

EVAMARÍA URIBE TOBÓN.

ANEXO B.

FORMATO B. INFORMACION DE PETICIONES QUE NO CONSTITUYEN UNA RECLAMACION.

Para los efectos del presente anexo, se consideran peticiones que no constituyen reclamación, aquellas que sean presentadas por los suscriptores o usuarios a los prestadores y que no se derivan de una inconformidad o controversia entre el suscriptor o usuario y la empresa.

La información de peticiones corresponde a:

a) Peticiones recibidas durante el período de reporte;

b) Peticiones de otros períodos por resolver (Aceptada en trámite, Pendiente gestión del suscriptor o usuario, Pendiente de respuesta y/o Sin Respuesta);

c) Peticiones resueltas en el período de reporte (Rechazadas o Aceptada ejecutada).

Este formato consiste en un archivo en el cual cada campo se encuentra separado por una coma, que cumpla con las especificaciones establecidas para archivos planos (tipo csv) y que contiene las siguientes columnas y en el orden expuesto a continuación:

Donde:

1. Código DANE: Hace referencia al municipio o centro poblado donde el usuario o suscriptor recibe el servicio, para el caso de los suscriptores potenciales el sitio donde se solicita el servicio. Corresponde a la codificación dada por el DANE a la división político-administrativa de Colombia, con la siguiente estructura: DDMMMCCC, donde “DD” es el código del departamento, “MMM” corresponde al código del municipio y “CCC” corresponde al código del centro poblado. Para lo casos en que no aplique el centro poblacional, se debe diligenciar 000.

2. Servicio. Corresponde al servicio al cual pertenece la petición, de acuerdo con la siguiente tabla:

3. Radicado Recibido. Corresponde a una cadena alfanumérica de máximo 20 caracteres, con el que se identifica el radicado de recepción asignado por la empresa a la petición recibida de forma verbal, escrita o por cualquier otro medio. Cuando se presente una petición que acumule varias solicitudes, se deben registrar una a una con el mismo número de radicado recibido.

4. Fecha Petición. Fecha en la cual fue radicada la petición del suscriptor o usuario. El diligenciamiento de este campo debe corresponder con el formato tipo fecha dd-mm-aaaa. Por ejemplo, la fecha “primero de marzo de 2006” se registra como 01-03-2006.

5. Clase de Petición. Corresponde al código asignado al tipo de petición. Corresponde a uno de los siguientes códigos:

6. Número de Cuenta o Línea Telefónica. Es el Número Unico de Identificación del Suscriptor o usuario, domicilio o predio con el cual la empresa identifica a sus suscriptores. Para el servicio de energía eléctrica y gas combustible por redes hace referencia al NIU y para el servicio de telecomunicaciones al número telefónico o cuenta. En el caso de usuarios potenciales se debe reportar el NIT o el número de identificación de la persona solicitante.

Este número debe ser único e inmodificable. Cuando el prestador considere necesario modificar e número de cuenta, el Representante Legal del prestador deberá previamente solicitar autorización a la Oficina de Informática de la Superintendencia de Servicios Públicos.

7. Tipo de Respuesta. Corresponde al código asignado al estado de la petición efectuada por el suscriptor o usuario, conforme con la siguiente tabla:

1. Rechazada. Cuando por razones normativas, técnicas u operativas no es posible atender la petición.

2. Aceptada ejecutada. Cuando la empresa acepta la petición y ha ejecutado el requerimiento.

3. Aceptada en trámite. Cuando la empresa acepta la petición y se encuentra en trámite par la ejecución.

4. Pendiente gestión del suscriptor o usuario. Cuando la empresa acepta la petición y la ejecución depende exclusivamente de trámites que debe realizar el suscriptor o usuario.

5. Pendiente de respuesta. Cuando el prestador aún se encuentra dentro de los término legales para dar respuesta.

6. Sin respuesta. Cuando para la fecha de reporte se han vencido los términos de ley sin que se haya emitido respuesta.

8. Fecha Respuesta. Fecha en la cual se le dio respuesta a la petición del suscriptor o usuario. En el caso en que la petición no se encuentre resuelta y el campo “Tipo de Respuesta” corresponda a los códigos 5 (Pendiente de respuesta) y 6 (Sin respuesta) en este campo se debe colocar N. Debe corresponder con el formato tipo fecha dd-mm-aaaa. Por ejemplo, la fecha “primero de marzo de 2006” se registra como 01-03-2006.

9. Radicado Respuesta. Es una cadena alfanumérica definida por el prestador que corresponde a radicado de la respuesta dada a la petición. Solamente en el caso en que el Tipo de Respuesta corresponda a los códigos 5 (Pendiente de respuesta) y 6 (Sin respuesta) en este campo se debe colocar N. Cuando la petición sea verbal y se responda de la misma manera, en este campo se colocará el mismo radicado de entrada, salvo que la empresa le asigne radicado de salida.

10. Fecha de Ejecución. Fecha en la cual se ejecutó efectivamente la petición del suscriptor usuario. El diligenciamiento de este campo solo se aplica cuando el tipo de respuesta corresponda al código 2 (Aceptada Ejecutada), de lo contrario se debe colocar N. Debe corresponder con el formato tipo fecha dd-mm-aaaa. Por ejemplo, la fecha “primero de marzo de 2006” se registra como 01-03-2006.

Diligenciamiento del Anexo B. El diligenciamiento de todos los campos es obligatorio de acuerdo con las instrucciones previstas en la presente resolución y con sus manuales de diligenciamiento.

EVAMARÍA URIBE TOBÓN.